【海外ユーザーリサーチ特集】Google ユーザーリサーチャーが直面する 10 の課題

ユーザー調査では、研究者はいくつかのジレンマに直面することもあります。この記事では、Google ユーザー研究者が直面している上位 10 の課題をまとめています。見てみましょう。

ペロンの中心的な視点:

1. Jess Nichols は Google のユーザー研究者です。彼女が提示したユーザー研究者にとってのトップ 10 の課題は、主に海外のユーザー調査の難しさを表しており、これらの難しさは中国でも同様であるようです。

2. 彼女は研究運営について言及しました（この役割は第二部ではスーパーバイザーまたは PM と呼ばれます）。現時点では、ファーストパーティの国内ユーザーリサーチチームにはそのような役割が欠けています（「チームアシスタント」のような役割があるかもしれません）。多くのプロジェクト（ユーザー募集、アンケート実施など）の実行には、研究者自身が実装し、管理する必要があります。条件付きチームは、ユーザー研究者が研究に集中できるように、研究者への実行サポートを提供する研究運用ロールを設定することを強くお勧めします。

研究者は、製品に関する洞察を生み出すための研究作業に非常に熱心であることが多いのですが、研究を実施しようとすると多くの課題にも直面します。

1. 研究は時間がかかり、費用もかかる

ユーザーリサーチを独立したチームとして行うことは、エンジニアリング、製品、デザインに比べると比較的新しいため、多くの関係者は過去に研究者と協力したことがなく、研究者がもたらす価値を理解していない可能性があります。

一部の調査方法は実行に時間がかかったり、最良の洞察を得るために外部ベンダーのサポートが必要になったりするからです。これにより、パートナーは研究が遅い、または費用がかかり、製品の開発や発売の妨げになっていると認識することになります。

これらの問題により、ユーザー研究者が製品に関する議論の初期段階に参加できなかったり、まったく参加できなかったりする可能性があり、分析による戦略的または方向性のあるサポートの提供能力が制限されることになります。

あるいは、研究が効果的に機能するのに十分な予算が得られず、研究者がケチったり、無謀な行動をとったり、予算の大部分を食いつぶす可能性のある研究の優先順位を下げたりせざるを得なくなる結果になります。

2. 孤立している：1人だけの研究チームは他のチームから孤立してしまう可能性がある

研究が重視されない場合、組織はチームに投資しません。多くの組織では、会社全体または複数の製品領域にわたって研究者が 1 人しかいないため、研究者は作業プロジェクトを優先する必要があり、研究サポートを受けられない場合は他のチームに不満を抱かせる可能性があります。

研究者は異なる、または独立した製品分野に所属している場合もあり、プロジェクトで他の研究者と協力したりペアを組んだりすることが困難になります。研究者がレビューやフィードバックや経験の共有のために集まるときは、進行中の作業を同僚に提示する時間を取る必要があります (特に消費者向けではない経験の場合)。そうすることで、同僚がプロジェクトをサポートするために有意義なフィードバックを提供できるようにする必要があります。

3. 研究の実施と結果が期待に沿わない

研究者が時間と労力をかけて徹底的な研究レポートを作成したにもかかわらず、そのレポートが使われないことがあります。使用されない理由は、多くの場合、チームと研究者の間の期待の不一致が原因です。したがって、研究者は、得られた結果が利害関係者の賛同と支持を得られるよう、研究設計プロセスに利害関係者が関与していることを確認する必要があります。

研究者は「密室で研究を行う」場合があります。つまり、利害関係者の共感を呼ぶ研究成果を生み出すためにエネルギーを費やさないか、利害関係者との会話やプレゼンテーションに参加して、研究をどのように活用できるかを利害関係者に理解してもらうための会話を生み出す時間を取らない場合があります。

4. 研究は活用されない

場合によっては、製品の優先順位が変更され、研究結果が製品や設計に統合されないこともあります。研究が最終的に実を結ぶと、研究者の仕事が製品に変化をもたらさないために、研究者がチームに影響を与えることが難しくなる可能性があります。

研究者は、自分の研究から価値を生み出す他の方法を見つけなければなりません。その価値とは、直接の利害関係者グループを超えて洞察を共有する機会、または調査結果を関連作業に活用できる可能性のある研究チームと共有する機会をさらに見つけることである可能性があります。

5. 過去の研究に過剰なエネルギーを費やす

研究者は、特定の利害関係者や研究プロジェクトをサポートするために、過去の研究やデータを探すのに多くの時間を費やすことがあります。研究者は価値を提供し続けるためにプロジェクトからプロジェクトへと素早く移行する必要があるため、研究プロセス中は知識管理の取り組みの優先順位が低くなることがよくあります。

研究者は知識管理活動を積極的にフォローアップしようとするかもしれません。研究者ごとにタグ付けや洞察の保存方法が異なる場合があるため、正しい検索キーワードを知らないと他の研究者がその研究を見つけるのは困難になります。

研究者がどのような形式（プレゼンテーションやレポートなど）で提示しても、同じ形式で保存されます。一貫性のない保存形式により、将来の研究者が洞察を解析することが困難になり、研究者は各トピックのレポートを 1 つずつ確認して関連する洞察があるかどうかを判断する必要が生じます。

7. 新しい研究を妨げる偏見

多くの利害関係者は、自分が働いている分野に関する特定の知識を持っている可能性があるため、顧客や製品について推測し、自分の経験に基づいて製品に関する決定を下すことがあります。

利害関係者は日常的に顧客とやり取りするかもしれませんが、彼らは顧客ではありません。彼ら自身の経験に基づく根底にある偏見や想定は、必ずしも実際の顧客の悩みやニーズと一致するとは限りません。

研究者は、研究がガイダンスや分析を提供し、クライアントのニーズが明確に理解されるようにするために、これらの決定に戦略的に反対する方法を見つける必要があります。

8. シングルインサイト

利害関係者が顧客と直接対面している場合、または顧客が会話に参加している場合は、製品や体験に関する顧客からのフィードバックを受け取ることがあります。顧客は、会話中に解決策（つまり、製品の修正方法に関する提案）を提示することもあります。

顧客の価値が高い場合、関係者は顧客の洞察や製品の推奨に基づいて反応的な意思決定を行う可能性が高くなります。

利害関係者の視点が強いと、研究者が同様のトピックを取り扱う可能性のある研究を提案しようとするときに課題が生じる可能性があります。利害関係者は、顧客との会話で得た洞察がすでに追加調査の必要性を上回っていると固く信じている可能性があるためです。

9. 研究に費やす時間を減らし、運用に費やす時間を増やす

研究業務活動の作業負荷は、通常、研究の実施前と実施後に大幅に増加します。研究チームが小規模であったり、資金が限られている場合、専用の研究業務を担当するスタッフにリソースを割り当てる可能性は低くなります。

すべての組織的および運用的活動の責任は研究者に課せられており、プロセス全体を通じて高品質の研究を確保することに集中する時間が十分にありません。研究運営スタッフは、研究の計画、実行、改善の統合に重点を置き、研究者に長期的な効率性の向上をもたらします。

10. 参加者を募集するには多くの労力がかかる

研究運営の重要な責任の 1 つは、参加者の募集を管理することです。調査への参加を積極的にオプトインした顧客（社内またはベンダー経由）の調査パネルがなければ、適切な対象ユーザーを見つけるために他の方法を使用する必要があります。

メールの開封率は通常平均 15 ～ 25% であるため、参加者のタイプがニッチな場合は、必要なサンプル サイズに一致する十分な関連参加者を募集することが難しくなります。さらに、一部のタイプの参加者はネットワーク上でアクティブではない可能性があります (例: トラック運転手、農家、林業家)。つまり、参加者を見つけるには個別の電話や特定の関係が必要になります。

時には、業務を手伝ってくれる協力サプライヤーがいることもあります。サプライヤーは、主に次の 2 つの分野で研究をサポートしています。

• 採用とロジスティクス: 採用、スケジュール、インセンティブ管理など、参加者の管理。参加者の要件、非顧客/製品ユーザーを見つけるのが難しい場合、または研究が盲検化されている場合、ベンダーは支援を提供します。研究者がオフライン調査を実施できるように研究室を貸し出すこともあります。
• 研究の実施: 計画、募集、実行、包括的な分析を含む完全な研究プロジェクトを実施します。これは、プロジェクトの範囲が明確で曖昧さが少ない状況 (競合評価、ユーザビリティ テストなど) で役立ちます。

どちらの場合も、サプライヤーは調達プロセスを経ることで、作業、コスト、期待される成果について合意する必要があります。大規模な組織やエンタープライズ レベルの組織では、セキュリティ、プライバシー、運用プロセスに関連する要件がしばしば存在します。このような場合、研究者/研究運営スタッフが仲介者となり、社内チームやベンダーと連携してプロジェクトのスケジュールの遅延を防ぐ必要があります。

組織に厳格なプライバシーまたはデータ保護プロセスがある場合、外部の関係者とデータを共有するための厳格な要件があるため（たとえば、個人を特定できる情報の開示は禁止されている）、調達がさらに複雑になる可能性があります。

研究者が募集に必要なデータへのアクセスが企業ポリシーにより拒否された場合、研究者とベンダーは回避策を開発する必要があり、参加者の質や研究結果に影響を及ぼす可能性があります。

調査プロセス、知識管理、チーム構造などの要素はすべて、ユーザー調査作業の障害となります。これらは国内外でも同様です。研究者の仕事の進捗は、企業の構造、規模、そして製品リーダーがこれらの障害を打破するためにさらなる資金とリソースを獲得する上で発言権を持つかどうかによって決まります。

原作者: Jess Nichols;翻訳：黄素塵；ソース公開アカウント: Peron User Research (ID: 330829)