プライベートドメインを行う際に知っておくべき5つのユーザーエクスペリエンス指標とモデル

プライベート領域の「後半」で差別化を図るには？鍵となるのは「ユーザーエクスペリエンス」です。優れたユーザー エクスペリエンスはブランドに信頼と自発的な広がりをもたらし、企業のコスト削減、トラフィックの獲得、コンバージョンの増加に役立ちます。この記事の著者は、ユーザー エクスペリエンスに関する 5 つの指標とモデルを紹介します。見てみましょう。

今日、プライベートドメインは爆発的な成長期に突入しました。企業がプライベートドメインを運用するためには、さまざまなプライベートドメインチャネル構築やプライベートドメインツールが標準となってきました。市場は必然的に同質的競争の渦に陥ることになる。

プライベート領域の「後半」で差別化を図るには？鍵となるのは「ユーザーエクスペリエンス」です。

プライベートドメインの運用を武術の練習に例えると、フロントエンドのトラフィック、新規顧客獲得、運用方法が「外部スキル」であり、ユーザーエクスペリエンスがまさに武術のレベルを決定する「内部スキル」です。

優れたユーザー エクスペリエンスはブランドに信頼をもたらし、自発的なコミュニケーションを促進し、企業のコスト削減、トラフィックの獲得、コンバージョンの増加に役立ちます。

諺にあるように、仕事をうまくやり遂げたいなら、まず道具を研がなければなりません。優れたツールを習得して使用することで、ユーザー エクスペリエンスを効果的に理解し、発生した問題に対してタイムリーな対策を講じることができます。

ここでは、ユーザー エクスペリエンスに関する 5 つの指標とモデルを紹介します。それぞれに独自のエントリ ポイントと独自の適用可能なシナリオがあり、一見の価値があります。

01 NPSユーザー満足度指数

NPS は Net Promoter Score の略で、顧客ロイヤルティを反映する指標です。これは、2003 年にハーバード ビジネス レビューでフレッド ライクヘルドによって初めて提案されました。

NPS は通常、企業が顧客の忠誠心、推奨度、満足度を評価するために使用され、顧客体験を測定するための黄金の指標と見なされています。

プライベートドメインでは、アンケート調査やユーザーインタビューなどの方法を使用して NPS 値を計算し、プライベートドメインユーザーのロイヤルティレベルを取得できます。

まず、ユーザーを次の 3 つのカテゴリに分類します。

1. プロモーター（スコア 9 ～ 10）：製品に対して非常に忠実で、引き続き購入し、他の人に推奨するユーザーです。
2. 消極的（スコア 7 ～ 8）: 製品を嫌うことも、他の人に勧めることもない人々です。製品に対して中立的な態度を維持しますが、他の要因の影響を受けやすく、態度を変えてしまいます。
3. 批判者（スコア 0 ～ 6）：製品またはサービスに不満を持つユーザーです。否定的なレビューを共有する可能性が高くなり、企業のイメージに悪影響を与える可能性があります。

次に、スコアを計算します: NPS 値 = 推奨者 % - 批判者 %。

NPS 値が高いほど、推奨レベルが高くなります。純推奨値が70％から80％の間であれば、その企業は忠誠度の高い顧客層を有していることが証明されますが、通常は業界の実情に基づいて基準を策定する必要があります。

重要なのは、スコアを取得した後に改善アクションを開発し、実行することです。 NPS 調査から得られたスコアとユーザーからのフィードバック (評価の理由など) は、問題の核心を見つけ、より効果的な方法と戦略を開発するための重要な決定の参考として使用できます。

02 CSAT ユーザーエクスペリエンス指標

CSAT（顧客満足度）、つまり顧客満足度は、非常にシンプルで効果的な顧客体験指標です。

最も古典的な測定指標として、現在では日常生活でよく目にするようになりました。たとえば、銀行の満足度スコアや、Taobao での買い物後の評価プロセスなどです。

CSAT では、通常、サービスを 1 から 5 のスケールで評価することにより、ユーザーに特定のイベント/体験に対する満足度を評価してもらいます。

通常提示される選択肢は、 「非常に満足」、「満足」、「普通」、「不満」、「非常に不満」です。

最終的な CSAT 値は、4 ポイントと 5 ポイントを選択したユーザーの割合を計算することで得られます。

CSAT の利点は、利便性と拡張性です。次に例を示します。

ユーザーはコミュニティプロモーション活動に参加した後、測定用の CAST 項目を設定できます。質問はできる限りシンプルで便利なものになるように設計する必要があることに注意してください。参加したユーザーに感謝の気持ちを表す福利厚生フックを設計するのが最適です。

結果を分析するときは、イベントの各側面でユーザーが満足または不満に感じた要因について考えます。これらの要素間の関係や重みは何ですか?これはプロセスを最適化し、改善するために行われます。

03 顧客努力指数（CES）

CES は Customer Efforts Score の略です。この概念は、2010 年にハーバード ビジネス レビューで初めて提案されました。

これは、顧客が製品やサービスを使用する際に費やす努力の度合いを評価するために使用されます。顧客ロイヤルティとは負の相関関係にあります。労力が少ないほど、忠誠心は高まります。

この考え方では、顧客を満足させるよりも、顧客が消費プロセスで費やすエネルギーを削減し、顧客の時間と労力を節約する製品やサービスを提供する方が良いとされています。これが顧客ロイヤルティに影響を与える主な要因です。

次の図は、より一般的な 2.0 バージョンです。

質問は、「次の文にどの程度同意しますか？」というものでした。「販売者は私の問題を効率的に解決しましたか？」

顧客の選択肢には、「強く反対」、「反対」、「やや反対」、「どちらでもない」、「やや賛成」、「賛成」、「強く賛成」が含まれていました。

他の指標と比較すると、 CES は新規顧客からのフィードバックを収集するのに適しています。

新規顧客は製品やサービスに詳しくないため、製品やサービスの使用時に問題が発生する可能性が高くなります。通常は気づきにくい詳細がいくつかあり、それを最適化することで、より良いユーザー エクスペリエンスを提供できます。

特に、サービス体験が主な焦点となるプライベートドメインのシナリオでは、評価効果がより顕著になります。

サービス自体に対する顧客の直接的な感情を反映し、サービスプロセス中の顧客の快い経験と不快な経験を特定し、企業が顧客の維持と解約をより正確に予測するのに役立ちます。

04 狩野モデル

KANO モデルは、1984 年に日本の加納憲明氏によって提案されました。このモデルは、製品デザインに対する人々の満足度を予測し、機能やアイデアの品質を人々が効果的に判断できるようにします。

狩野モデルでは、製品とサービスの品質特性は次の 5 つのタイプに分類されます。

• 魅力的な属性（A）：ユーザーにとって予想外のもの。この要求が提供されない場合、ユーザー満足度は低下しませんが、この要求が提供された場合、ユーザー満足度は大幅に向上します。
• 望ましい属性 (O): この要件が満たされると、ユーザー満足度が向上します。この要件が満たされない場合、ユーザー満足度は低下します。
• 必須属性 (M): この要件を最適化しても、ユーザー満足度は向上しません。この要件が提供されない場合、ユーザー満足度は大幅に低下します。
• 無関心属性（I）：この要件が提供されても提供されなくても、ユーザー満足度は変わらず、ユーザーはまったく気にしない
• 逆属性（R）：ユーザーには全く需要がなく、提供後にユーザー満足度が低下する

プライベート ドメイン操作では、このモデルを使用して、新しい機能に対するユーザーの見解を把握できます。機能に対するユーザーの評価を収集することで、満足度と不満足度の係数を計算し始めることができます。

満足度係数 = (A+O)/(A+O+M+I)

不満係数 = -1*(O+M)/(A+O+M+I)

値が基準を満たさない場合は、この機能の再設計を検討する必要があります。

05 HEART&GSMモデル

HEART モデルは、2010 年に Google によって公開された、ユーザー中心の測定モデルです。 HEART モデルの出発点は、幅広いユーザーに使用できる、ユーザー中心のユーザー エクスペリエンス測定方法となることです。 5つの緯度に分割:

1. 幸福度: ユーザーの主観的な経験: ユーザーは製品が役に立ち、使いやすいと感じており、製品や機能を使用するときに常に幸福を感じています。
2. エンゲージメント: ユーザーは製品コンテンツに興味があり、頻繁に使用する意思があります。
3. 採用: ユーザーは新しい製品や機能を見つけると、それを積極的に使用します。
4. 維持期間: ユーザーが戻ってきて製品や機能を使い続ける意思がある時間の長さ。
5. タスクの成功: ユーザーはタスクを効率的かつ正確に完了できます。

GSM モデルは、Google ユーザー エクスペリエンス チームによって提案されたシンプルなデザイン成果指標定義方法です。設計目標から設定すべき評価指標を導き出すことができます。目標/ターゲット、シグナル/シグナル、メトリック/メトリックは、GSM モデルと呼ばれます。

• 目標: 設計と改善を通じて何を達成したいか
• シグナル：設計目標が達成された後にはどのような現象が起こるのでしょうか？
• 指標: 現象の定量化とデータ化

GSM モデルと HEART モデルを組み合わせることで、ミニプログラムなどのプライベート ドメイン内のさまざまなチャネル タッチポイントにおけるユーザー満足度を効果的に評価できます。

モデルからは、各測定次元に関連する目標、シグナル、測定指標、およびこれらの測定指標を取得するための評価方法がわかります。したがって、モデルの実装と目標の内訳は切り離せないものです。

06 結論

上記のような優れたモデルは数多くありますが、肝心なのはユーザーエクスペリエンスの意味を明確に理解することです。

今日の激しい市場競争では、ユーザー エクスペリエンスの違いが企業自体にとって致命的となる場合があります。特にプライベートドメイン自体については、維持率とアクティビティを向上させることが目標です。ブランドは、ユーザーにとってより良い体験を継続的に生み出し、真に「ユーザー中心」でなければなりません。

著者: Yan Tao San Shou; WeChatパブリックアカウント：Yan Tao San Shou;