「返金のみ」が標準になると、誰がプロとして「だましている」のでしょうか?

大手電子商取引プラットフォームが「返金のみ」のルールを導入した後も紛争が続いており、「返金のみ」が原因で発生した事例もある。これらのケースを見てみましょう〜

昨年末にすべての主要電子商取引プラットフォームが「返金のみ」のルールを導入して以来、それに関連した論争が絶え間なく続いている。最近、各地の裁判所で「返金のみ」による事件が公開されています。

その中で、上海第一中級人民法院は4月に開催した訴訟管理源に関する記者会見で、このような典型的な事例を発表した。ドレス1着の20元の部分価格について、商人とプラットフォームは二審裁判所に訴えを起こした。同月、蚌埠市淮上区人民法院は「インスタントラーメンのネット購入、返金後返品せず」に関する事件の判決結果を発表した。

同プラットフォームは当初、消費者の購入体験とアフターサービスを向上させ、一部の販売業者の返品・交換コストを削減するために「返金のみ」のルールを導入したが、このルールは「悪質なウールパーティー」の温床となっているようだ。特に「薅羊毛」が産業チェーンを生み出した場合、商人が苦しむだけでなく、プラットフォームも「ジレンマ」に陥ります。

1. 商人は買い手のために苦しんでいるのか？

4月8日、上海第一中級人民法院は訴訟管理源に関する記者会見で典型的な事例を発表した。電子商取引プラットフォームで女性服のオンラインストアを運営する陳さんは、消費者がドレスを購入した後、顧客サービスにドレスの片側のレースが欠けていて品質に問題があると報告したことを発見し、「返金のみ」を申請した。当時、営業は休業中だったため、何の措置も取られなかった。わずか3時間後、プラットフォームは消費者の申請を承認しました。陳氏は、プラットフォーム側が販売業者と連絡を取らずに、迅速な返金に直接介入するのは不公平だと考えている。陳さんはプラットフォームに対し、20元の損失を「返金のみ」で補償するよう求めた。

長寧区人民法院は第一審で陳氏の請求を支持し、上海第一中級人民法院は第二審で原判決を支持した。

4月10日、蚌埠市淮上区人民法院は同様の事件の判決を発表した。購入者は以前、インスタントラーメン30パックを9.19元で購入していた。商品を受け取った後、「インスタントラーメンが壊れていた」としてアフターサービスで返品・返金を申請した。店舗のカスタマーサービスとの連絡中に、電子商取引プラットフォームが介入しました。購入者は6元を返金しましたが、商品を返品していません。ある食品会社は裁判所に訴訟を起こし、購入者に購入代金の返還と失われた賃金および材料費の賠償、合計539.77元を要求した。結局、裁判所は買い手が商品代金6元を支払うべきだと判決を下した。

特筆すべきは、上海第一中級人民法院は、上記事件を受理した後、こうした事件は金額が小さく法律事実が明確なことが多いが、受理件数が短期間に急増し、その後処理すべき類似事件が多数あることに気づいたことである。

実際、今年3月には、一部のPinduoduo加盟店が「返金のみ」の方針に不満を抱き、「Pinduoduoの直営店」や「ブランド店」に集中注文した後、急いで注文を返金し、「店舗爆破事件」を引き起こしたとの噂がネット上で流れていた。タオバオなどの電子商取引プラットフォームがこの規則に従ったところ、一部の中小の個人商人は、悪質な「返金のみ」のウール党が集まってきたと述べている。

「最初は、誰も特に返金を求めることはないだろうと思って、あまり真剣に受け止めませんでした。」ダイ・リンさんはタオバオの衣料品店を経営している。彼女はZinc Scaleに次のように語った。「以前は、商品の発送後に購入者が返金を求める場合、販売者の同意が必要で、その後物流が阻止される可能性がありました。しかし、現在は返金は数秒以内に行われます。アフターサービスに注意を払わなければ、お金も服も失うことになります。」

Zinc Scale はさまざまなソーシャル メディア プラットフォームを検索し、多くの電子商取引業者が「返金のみ」のルールについて不満を抱いていることを発見しました。

画像出典: Xiaohongshu

その中で、ある商人は「創業10年の店として、今年のタオバオは本当に目を見張るものでした。購入者が商品が少し大きいと思ったと言っただけで、返金専用ウィンドウがすぐにポップアップ表示されました...私は午前中に3回も返金を余儀なくされ、何度も異議を申し立てましたが、すべて失敗しました」と述べました。別の商人は小紅書に「返金のみなんて腹立たしい。私が選んだレギンスの中には欠陥があり、すでに赤字で販売されていたのに、今日は返金のみの注文を5件も一気に受け、すべて同じ人が購入した。これは露骨な陰謀ではないか」と書き込みました。 「消費者は返金のみを申請しましたが、商品は私の店のものではなく、注文番号と商品のパッケージが間違っていました。顧客は私のメッセージに返信せず、私と連絡も取っていません。偶然間違えたのか、顧客が自分で写真を撮ったのかはわかりません。顧客の注文も少なく、1回の注文で最大2元しか稼げません。小規模な商店は本当に儲からない...」など。

一部の販売業者が「返金のみの通知」を印刷し、一緒に発送していたこともオンラインで明らかになった。通知には、「販売者の同意なく返金のみを申請した場合、直接訴訟を起こされ、それ以上の通知や督促は行われません。訴訟費用と約2,000元の賠償金は、すべて購入者の負担となります。購入することで、この条項に同意したことになります」と書かれていた。この通知の真偽にかかわらず、少なくとも「返金のみ」に対する販売者の姿勢を示すには十分です。

2. 「薅羊毛」（無料で買う）産業チェーン：「ゼロ元購入」から「損益」へ

「私は電子商取引の初心者ですが、10日間で8,000元を失いました。返金ポリシーにもうんざりしています。消費者に大幅な割引で還元するために、新しいストアと新しいリンクを設定しました。しかし、価格を大幅に下げると、一団の人が私を利用しようとしました。彼らは私の商品を無料で奪っただけでなく、頻繁に邪魔をしてお金を要求しました。支払わない場合は、悪い評価を付けたり、直接返金したりしました...」Xiaohongshuで、ある電子商取引業者は「元旦に梱包して発送していたとき、1つのコミュニティから30個以上の荷物が届いたのを見ました」と語った。

一般消費者が「返金のみ」を申請することが商店にとってまだ耐えられるのであれば、プロの「ごまかし屋」が作り出す「ごまかし」産業チェーンは商店にとって頭痛の種だ。実際、大手ソーシャルメディアでは、「pxx返金なしの返品チュートリアル」や「返金のみのガイド」が不足しておらず、「返金のみ」だけでなく「補償」を行うこともよくあります。

Zinc Scaleが主要ソーシャルメディアで検索したところ、これらのプロジェクトのほとんどは「補償プロジェクト」と呼ばれ、Pinduoduo、JD.com、Taobaoなどの大手電子商取引プラットフォームを対象としていることがわかった。これらのプロジェクトは主に社会団体を通じて実行されます。グループに参加した後、チュートリアルに従って注文し、配送の遅延や不良品の回避、または偽造品の販売について販売者に質問し、商品を返品してカスタマーサービスに連絡して補償金を受け取ります。前者は通常、注文1件につき100元の補償を受けるが、偽造品の販売を疑うと「補償額の3倍」となる可能性がある。一般の人が「バスに乗る」には、一般的に 2 つの方法があります。 1つは38.8元から188元の指導料を支払うことであり、もう1つは無料で「バスに乗る」ことですが、利益の注文ごとに30％から50％の手数料をグループ管理者に支払う必要があります。

「JD.comが3回支払う」の具体的な紛争手順に関するチュートリアルによると、チュートリアルでは、商品を受け取ったときにビデオを撮影する方法、JD.comカスタマーサービスとやり取りする方法、写真をアップロードする方法などが詳しく説明されています。チュートリアルでは、「1回目は安定しているが、2回目は失敗する可能性が90％あるため、各アカウントを1回だけプレイすることをお勧めします」と強調しています。

いくつかの「支払い」チュートリアル

別の補償グループでは、グループ発表で「1回の注文の投資は約2〜3（元）で、1回の注文の最小補償は5元です。一度に20回の注文をすると、100（元）の補償が得られます。つまり、40の投資で100の純利益が得られ、利益は少なく、リターンは大きいということです」と述べていました。また、「死んだタオバオとは異なり、最大の利点はルールに違反せず、ブロックされないことだ」と述べた。

Zinc Scaleは、同社が言及した「死んだTaobao」とは、長期間メンテナンスされていない、あるいは忘れ去られている店舗を指し、そのため商品を時間通りに納品できないことが多く、プロの毛糸業者が抜け穴を利用して損害賠償金を得ることを可能にしていると指摘した。主要SNSプラットフォームでは、長期間ログインされていないストアのリンクをスクリプトで自動収集し、販売することで利益を得る「デッドストアコレクション」という現象も起きている。リンクを配布して手数料を稼ぐだけでなく、中古の電子商取引プラットフォーム「仙遊」などでリンク単体を5元程度で販売している。

しかし、関係部門はすでにこのグレーな産業チェーンに気づいている。街面ニュースによると、上海ではかつて、抜け穴を利用して「会社をだまし取った」事件が解決し、多額の損失を被ったという。当時、上海嘉定市公安局は、オンライン電子商取引会社から、同社の一部のユーザーがサービスの抜け穴を利用して「会社をだます」不審な取引を行い、会社に累計100万元の損失をもたらしたとの報告を受けた。

警察がプラットフォーム上の注文を整理したところ、約43のアカウントが繰り返し注文した後にすぐに返金を申請しただけでなく、品質の問題を偽った写真をアップロードしていたことが判明した。購入した商品の問題点が要求通りに写っていない写真が多く、購入した商品と全く一致しない写真もありました。しかし、彼らも返還を申請し、100元の補償金を獲得した。最終的に警察は、複数の省市で「薅羊毛」詐欺に関与した王氏と王氏を含む20人の容疑者を特定し、逮捕した。

3. プラットフォームのジレンマ：Pinduoduo への疑問から Pinduoduo になるか？

商店側が不満を訴え、グレーな産業チェーンさえも止めるのが難しいのに、なぜ大手プラットフォームは依然として「返金のみ」のルールを導入しているのでしょうか?

大手電子商取引プラットフォームで「返金のみ」ルールを実施するプロセスを振り返ると、これが Pinduoduo への疑問から Pinduoduo になるまでの道のりであることに気づくのは難しくありません。

Pinduoduoは早くも2021年に「返金のみ」のルールを導入しました。これについては商人から常に多くの苦情がありましたが、Douyinは2023年9月に「返金のみ」のルールを発表し、TaobaoとJDも年末に追随し、2024年1月にはKuaishouも「返金のみ」チームに加わりました。

ただし、多くの消費者の返金経験によると、Pinduoduo が「返金のみ」のオプションを表示する方が簡単な場合が多いことは言及する価値があります。 「受け取った商品に少し欠陥があったことが何度かありました。商品を交換できるかどうか相談するためにカスタマーサービスに連絡したのですが、プラットフォームが自動的に返金専用ウィンドウを表示しました。」 Hong Yaさんは長年のPinduoduoユーザーです。彼女は、一方では「消費者の権利と利益がより保護されるので」良い経験だと感じているが、他方では「商人に利用されるのではないか」と心配している。タオバオの現在の返金のみのプロセスでは、消費者が積極的に「返金のみ」をクリックする必要があり、販売者は拒否することができ、その場合はプラットフォームの介入を申請する必要がある。

アリババのパフォーマンス

実際、大手電子商取引プラットフォームやショートビデオライブストリーミングプラットフォームは相次いで「返金のみ」のルールを導入しており、これも電子商取引大手の不安を多少は露呈させている。

2021年末の時点で、Pinduoduoのアクティブバイヤー数は8億6,900万人に達しており、これはAlibabaの中国市場消費者データ9億7,900万人に非常に近い数字です。それ以来、購入者のデータは公開されなくなったが、2023年11月末にピンドゥオドゥオの時価総額がアリババを超えたとしても、アリババがまだ安心していられるとは言い難い。このため、大手電子商取引プラットフォームでは、「返金のみ」のアフターサービスを提供するほか、価格面でも常に「低価格競争」を繰り広げている。

しかし、プラットフォームに対する加盟店の不満が蓄積し続ける中、プラットフォームは本当に健全な発展を遂げることができるのでしょうか？

著者: 李玄奇

WeChat 公開アカウント: Zinc Scale (ID: znkedu)