生放送ルームで格安ツアー団体に騙された：旅行の途中で5つ星ホテルをチェックアウトされ、2か月の権利保護期間を経ても補償金は500元しか受け取れなかった

ライブ放送ルームで旅行商品を販売することは非常に一般的になっていますが、ソーシャルプラットフォームでは、eコマースライブ放送ルームでの旅行商品に関する苦情が多く寄せられています。商品の縮みや検証の難しさなどの問題は、ライブ放送室での旅行商品で発生しやすい混乱の一部です。

ライブストリーミングは観光産業にとって新たなトラフィックの出口となっています。 Douyin Life Serviceは、ホテルや観光業向けのサポートポリシーを導入し、カレンダールーム機能を開始しました。快手は100都市を巻き込んだ「各都市に手がある」文化観光プロジェクトを立ち上げ、同城旅行社との協力関係を結んだ。ニューオリエンタルも正式に観光業界に参入し、オリエンタルセレクションで文化観光商品を発売しました。

ライブ放送を視聴しながら「植え付けられた」消費者は、ライブ放送室で航空券、ホテル、団体ツアーなどを予約し始めました。 Douyinの公式データによると、2023年にはホテル・観光業者の数は前年比で約7倍に増加し、決済GMVは前年比で300倍以上増加しました。その中で、ライブストリーミングは最大の割合を占め、最も速い成長率を誇っています。ホテルや観光業におけるライブストリーミング決済のGMVは前年比200倍以上増加しました。

ライブ放送室にトラフィックが流入するにつれて、さまざまな問題が浮上し始めました。

同紙によると、今年2月末、オリエンタルセレクトトラベルパッケージが虚偽広告の疑いで告発された。 5,398元の「莫河からハルビンまでの5日間4泊ブティック小グループパッケージ」では、約束されていたビジネスSUVはタクシーだった。

これは孤立したケースではありません。 Times Financeは、Black Catの苦情およびソーシャルプラットフォーム上で、多くの消費者が、商品の不一致、サービスの低下、検証の難しさなど、さまざまな問題について、電子商取引ライブ放送ルームの旅行商品について苦情や不満を述べていることを発見しました。

1. 生放送ルームの「低価格グループ」は信頼できない

「国内20路線のうち3路線で498元」、「長白山4日間ツアー、大人2名と子供1名で3399元」、「五つ星ウィンダムホテルの西双版納プライベートツアー1480元」など、さまざまな観光商品がさまざまなライブ放送ルームで活躍しています。

Douyinはかつて、2023年第1四半期にDouyinで旅行コンテンツを視聴している旅行に興味のあるユーザーが4億人を超えたというデータを公開した。ホテルと旅行のライブ放送におけるユーザーの総視聴時間は、年間を通じて前年比206%増加しました。

Guo Li さんは Douyin の熱心なユーザーです。今年1月、彼女は初めてプラットフォームのライブ放送ルームで団体ツアー商品の予約を試みた。郭立さんが示した注文のスクリーンショットによると、彼女は雲南省の旅行代理店のライブ放送室で「5ダイヤモンド西双版納5日4泊純然たるプライベートツアー」商品を予約した。料金は大人2名分で3,988元でした。

「当時、このツアーグループは非常にコスト効率が良く、5つ星ホテルと送迎ドライバーを手配してくれたので、怠け者の旅行にとても適していると感じました。」郭麗氏はまた、注文した際に生放送室の司会者が「4晩連続で動かずに居続ける」と約束したと語った。

しかし、実際に旅行してみると、郭麗氏とその一行は商品やサービスが宣伝されていたものと一致していないことに気づいた。

郭麗さんはタイムズ・ファイナンスに対し、到着日にチェックインしたホテルは当初宣伝されていたホテルとは別だったが、同じホテルブランドだったため、それ以上の調査はしなかったと語った。その後、3日目に郭立さんはホテルから、部屋代金は2日分しか支払われていないとしてチェックアウトするよう通知を受けた。

「当時、シーサンパンナのホテル市場は非常に厳しく、多くのホテルは夜遅くには予約が取れなかった。」郭立さんはホテル、旅行代理店のスタッフ、Douyinと交渉し、旅行代理店は彼女が10キロ離れた別のホテルに泊まるよう手配した。

さらに、郭麗さんは旅行中に旅程の変更やチケット未購入などの問題にも遭遇した。郭立さんが権利を守り始めてから2か月近く経ったが、プラットフォーム側からは500元の賠償提案しか受けておらず、旅行代理店側からは何の説明も賠償もなかった。

旅行グループが提供する商品やサービスは、彼らが主張する内容とは異なります。これは、消費者がライブ放送ルームで消費するときによくある問題です。特にホテルが影響を受けています。ある消費者はタイムズ・ファイナンスに対し、今年2月に生放送の部屋で北京への4ダイヤモンドグループツアーを注文した際、ホテルは天安門広場から地下鉄でわずか6駅の距離にあると主張したが、実際のホテルは北京の第六環状線沿いにあったと語った。

Heimaoの苦情フォーラムでは、ライブ放送室でツアーグループの注文をしたと述べる消費者もいた。以前約束されていた「スノータウンの二人きりの温床」は、実はスノータウンから車で1時間ほどのホームステイでした。

商品の縮小に加え、検証の難しさも、生放送の旅行商品でよく発生する混乱の 1 つです。

旅行が影響を受けた2021年の初め、張欣は電子商取引の生放送室で2,400元の雲南省への6日間のツアーパッケージを「買いだめ」した。アンカーは当時、このパッケージは2年間有効であり、旅行の予約ができなかった場合はいつでも払い戻しが可能であり、期限が切れるとパッケージは自動的に払い戻されると主張していた。

その後、疫病などの理由により、張欣は旅行の手配を一切行っておらず、販売業者は商品は取り消しとなり返金はできないが、さらに1～2年延長できると述べた。今年1月、張欣さんが旅行の予約をするために再度販売店に連絡したところ、販売店は商品の有効期限が切れていて履行できないと言った。

2023年4月、王琦は生放送ルームで桂林陽朔のホテルの部屋を3部屋予約したが、1部屋あたりの宿泊料金は1泊わずか99元だった。当時、アンカーは予約チャンネルが4月中旬に開設され、5月1日から利用可能になると述べていました。

王奇さんがようやく予約をしたところ、週末とメーデーには予約が取れず、店側は「満室」と告げた。しかし、王奇さんは、他の予約プラットフォームでは、メーデー期間中にホテルの同じタイプの部屋がまだ予約可能で、料金が2倍以上に値上がりしていることを発見した。結局、ショートビデオプラットフォームは王琦氏の3倍の賠償金の要求を拒否し、業者側は1部屋分の料金を返金することのみに同意した。

2. 理由もなく「安い」ということはない

注文履行の追跡の欠如、その後のサービスの保証の不可能、販売者の監督と責任追及の失敗は、ライブ放送ルームで文化・観光商品を購入した多くの消費者の個人的な経験です。

「今後、ライブストリーミングルームで旅行商品を購入する際には、より慎重になるかもしれない。なぜなら、こうしたプラットフォームでは旅程を厳格に監視することが難しく、プロモーションプラットフォームを提供しているだけだからです」と郭立氏は述べた。

CRIC文化観光部門ゼネラルマネージャーの胡暁英氏はタイムズファイナンスに対し、これまでDouyinやKuaishouが販売していた商品と比べて、ホテル・観光トラックはより高い顧客平均支出額と利益を生み出しており、これらのコンテンツプラットフォームは当然この分野を積極的に発展させるだろうと指摘した。

商人やインフルエンサーにとって、観光産業は美容や衣料などの他の分野よりもストーリーやコンテンツを生み出しやすく、豊かな文化的素材を提供します。 「昨年、ハルビン氷雪大世界と淄博BBQの人気は、こうしたプラットフォームが旅行先を人気にさせる力を持っていることを証明し、ホテルや旅行業者がこうしたコンテンツプラットフォームに信頼を寄せるようになった」

企業誘致のため、抖音と快手は料金の減額や割引、交通リソースの提供など、ホテルや観光業に対する政策支援も行っている。胡暁英氏は「従来のOTAの手数料率は一般的に15％程度だが、抖音はホテル、旅行、目的地のチケットの開発を始めた当初、従来のOTAよりもはるかに低い手数料を販売業者に要求しており、パンデミックの期間中は8％程度だった」と述べた。

しかし、Douyin、Kuaishou、Oriental Selectionなど、トラフィック量の多い新しいプラットフォームにとって、観光産業のパイを食いつぶすのはそれほど簡単ではなく、依然として一定の競争障壁が存在します。

ホテルや観光資源の豊富さと産業チェーンの統合能力が試されるツアーグループを例にとると、DouyinとKuaishouのライブ放送ルームで「地雷を踏む」可能性は、従来のOTAよりも比較的高いです。

胡暁英氏は、現在、Douyinなどのプラットフォームは、ホテルや観光産業のさまざまなサブセクターの細分化と調達について十分に詳細に把握しておらず、ツアーの旅程が販売された後、プラットフォームは後続の各リンクの実装を制御できないことを指摘した。

郭立はこのことに深く感銘を受けた。彼女は注文確認、ホテル予約、現地車、チケット、サービスなどの面で複数のサービス担当者に連絡しました。 「問題が発生すると、対応速度が非常に遅く、情報の伝達時間が長くなります。」

旅行プラットフォームのスタッフもタイムズ・ファイナンスに対し、団体旅行に代表される非標準的な商品がDouyinにとってより大きな課題となっていると明かした。旅行グループには多くのつながりがあり、大手旅行代理店が販売する商品であっても、さまざまなレベルで他のサプライヤーに下請けされている場合があり、リソースが弱いプラットフォームでは制御が難しくなります。

「当社のプラットフォームを例に挙げてみましょう。多くの場合、当社が保証できるのは、直接取引された商品が基準を満たしていることだけです。後から商品がどのように下請けに出されるかを監視することはできません。問題が発生すると、消費者は証拠を使って権利を守ることしかできず、成功の可能性は一般的にかなり高くなります。」上記の人が言っていました。

観光業従事者の見解では、ライブストリーミングプラットフォームで販売される観光商品が問題を起こしやすい主な理由は、価格の低さです。 「伝統的なOTAチャネルの運営は、かなり成熟している。価格は、消費者が新しいプラットフォームで注文する上で重要な要素だ」と旅行代理店運営者の周松氏は語った。

「価格が低ければ、商店主はどうやって利益を均衡させるのか？当然、消費者の買い物、宿泊、食事の水準から余裕を見出すだろう。」周松氏は、ツアー団体が「不正行為」をしているかどうかを見分ける鍵の一つは、ツアー料金と交通費の価格差を比較することだと指摘した。旅行代金が往復交通費より低い、または交通費を差し引いた後1日300元未満の場合、それは低品質の旅行グループであり、「特に雲南省、海南省、広西チワン族自治区」です。

（インタビューを受けた郭立、張欣、王奇、周松は仮名です）

著者：リン・シンリン、編集者：リー・チアン

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