CJO を解読する: コネクテッド エクスペリエンスの新たなフロンティア

この記事では主にCJOについて解説・分析します。まずCJOの意味を説明し、次にCJOの開発履歴を説明・分析し、CJOとマーケティングオートメーションの違いを分析し、最後にCJOの価値を分析します。この記事は、CJO を誰でも読んで理解するのに適しています。

10 年以上前、マーケティングの焦点は、グロースハッカーが AARRR モデル (獲得、活性化、維持、収益、紹介) をどのように活用してビジネスの成長を促進し、加速できるかにありました。

AARRR ファネルで十分な注目を集めることができれば、満足のいくコンバージョンを達成できると信じていました。

しかし、今日私たちは接触爆発の時代に生きています。 2023 年 8 月、Sensors Data はカスタマー ジャーニー オーケストレーションに関する調査を発表しました。調査データによると、過去 1 年間に 92% 以上の企業がデジタル チャネルを通じた顧客数の増加を観察し、86% 以上の企業が新しい変化する顧客ジャーニーに直面していることが分かりました。

しかし、自社の顧客体験戦略の実際の実施状況について尋ねたところ、ほぼ半数の企業が自社の戦略実施の有効性は平均的であると考えていました。

このフィードバックは、企業がユーザー エクスペリエンスに取り組む緊急性を浮き彫りにし、従来のマーケティング キャンペーン、オファー、広告だけではもはや十分ではないことを思い起こさせます。これらの戦略は独立して存在しますが、カスタマー ジャーニーは独立して存在せず、デジタル チャネルとオフライン チャネル間を前後に移動します。

したがって、マーケティング環境が変化している中で、企業はターゲット ユーザーとのやり取りの方法を再検討しています。私たちは、カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) というまったく新しいコンセプトを導入しました。

1. CJOとは

国際的に有名な組織であるガートナーは、CJO を、顧客ライフサイクル全体にわたって、顧客のシグナルに応答したり、顧客シグナルを作成したりするための一連の推奨されるインタラクションを編成することと定義しています。その本質は、ライフサイクル全体を通じて顧客のインタラクティブなエクスペリエンスを管理し、すべてのチャネルにわたってパーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを重視することです。

2. CJOの歴史

CJO の進化は 3 つの段階に分けられます。各ステージは時代の変化に対応し、企業が直面する中核的な問題に対するソリューションを提供します。

デジタル化以前の 1.0 段階では、主流のタッチポイントはオフラインの店舗や支店に集中していました。企業は主にテレビやポスターなどの従来のメディアをマーケティングチャネルとして使用し、消費者とのやり取りは対面または電話で行われる傾向がありました。
この期間中、顧客体験は比較的シンプルで、認知、購入、サービスに至るまでのステップ数は比較的限られていました。したがって、企業のカスタマー ジャーニー オーケストレーションに対する需要は比較的限られており、1 対 1 のインタラクションですでにインタラクションの品質と効率性を満たすことができます。

2.0 デジタル時代に入り、取引ビジネスはオンラインに移行し始めています。企業は、バナー、電子メール、オンライン顧客サービスなどのチャネルを通じて消費者とやり取りします。カスタマー ジャーニーのクロスチャネルの性質により、顧客とのやり取りのさまざまな段階を結び付けることがより困難になります。この段階では、手動プロセスがキャンペーン管理プラットフォームに置き換えられ始めますが、これらはカスタマージャーニーエクスペリエンスを促進するというよりも、プロモーション活動に使用されることが多くなります。

その後、3.0オムニドメイン時代の到来とともにトラフィック配当はピークに達し、アプリやスマートテレビ、ソーシャルメディアなど、さまざまなタッチポイントにトランザクション機能が組み込まれるようになりました。チャネルの爆発的な成長により、クロスチャネルおよびデバイス間のインタラクションに新たな機会と課題がもたらされました。企業はオムニチャネルのカスタマージャーニー管理に対する需要を高めており、カスタマージャーニーを詳細に理解し、インテリジェントな最適化に基づくインタラクションを実現し、顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するために、カスタマージャーニー オーケストレーション プラットフォームの実装と展開を開始しています。

CJO は、約 10 年前に Responsys (2013 年に Oracle が買収) によって「The Rise of Marketing Orchestration」で初めて説明されました。これは、ジャーニー構築テクノロジーの開発をマーケティング自動化テクノロジーから切り離す試みでした。

北米市場では、多くのマーケティング担当者がイベントトリガー型マーケティング テクノロジーの分野で少なくとも 10 年の経験を持っています。彼らが直面している課題は、実際にそこからより多くの利益を得るにはどうすればよいかということです。

私たちは、主にリアルタイムのアクションによって引き起こされる、または推進されるマーケティングの世界への移行は、マーケティング分野の比較的新しいセグメントである CJO に主に依存すると考えています。一方の端にあるアクティビティから始めて、中間の複数のステップを経て、予測アルゴリズムによって調整された個々のインタラクションまで進むことができる場合、これは「次の最善のアクション」と呼ばれます。

3. CJOとマーケティングオートメーション/キャンペーン管理の違い

キャンペーン管理は、マーケティング キャンペーンを計画、設計、実行、分析するプロセスとして定義されます。その主な特徴は、企業の内部視点を出発点とし、一連の組織化されたタスクや活動を通じて、通常は事前に決められた期間内に、できるだけ多くの対象者に情報を伝達して企業目標を達成し、特定のビジネス目標や結果を達成し、事前に選別され定義された顧客セグメントに依存することです。このアプローチでは、効率、コスト管理、一貫性がより重視されます。

マーケティング自動化を通じて、キャンペーン管理は企業と顧客間のやり取りのプロセスを簡素化および強化できるため、企業は反復的なタスクを削減し、マーケティング チームの成果を向上させることができます。

対照的に、CJO はより包括的かつ高度です。顧客のニーズ、感情、満足度に焦点を当て、顧客体験を中核に据えています。 CJO は、企業と顧客とのやり取りのあらゆる段階を実行し、リアルタイムで個人とのやり取りをトリガーして配信します。

ジャーニー オーケストレーションは、プロセス全体を通じて継続的に実行され、顧客の行動に基づいてリアルタイムでトリガーされます。事前に手配されたバッチインタラクションとは異なり、CJO は個々のニーズと目標に重点を置いています。ブランド、製品、サービスの理解から最終的な購入と使用、さらにはフィードバックや推奨に至るまで、顧客の完全な体験プロセスを詳細に説明します。

IV. CJOの価値

CJO は、変化する顧客行動にリアルタイムで対応し、ブランドが柔軟かつ適応性を持つように設計された、企業とオーディエンス向けの新しい重要なインタラクション モデルを提供します。 CJO をビジネス戦略に組み込むと、企業に多くのメリットがもたらされます。マッキンゼーの調査によると、「企業がカスタマージャーニーの最適化に最善を尽くすことができれば、顧客満足度を平均 15% 向上できるだけでなく、顧客サービスコストを 20% 削減し、収益を 15% 増加できる可能性も高くなります。」

アンケート調査の結果、企業は、CJO が企業にもたらすことができる 3 つの最大の価値は、ユーザー エクスペリエンスの向上、企業の製品/サービス/エクスペリエンスのパーソナライズの支援、顧客中心の企業文化の構築であると考えていることがわかりました。

顧客ジャーニーを最適化することが、ビジネス パフォーマンスの向上、ユーザー エクスペリエンスの強化、そして成功を達成するための鍵であることがわかります。企業は、CJO を使用してさまざまなタッチポイントのビジネス プロセスを接続し、すべてのチャネルにわたって一貫した顧客エクスペリエンスを実現する必要があります。ローランド・ベルガーはまた、企業におけるカスタマーエクスペリエンス部門の重要性と主導的地位が今後も高まり続け、それによって企業がパーソナライズされた顧客エクスペリエンスの提供において際立つようになると予測しています。

現在、市場ではCJOの概念が徐々に受け入れられつつあります。ガートナーの調査データによると、少なくとも北米市場では、マーケティング テクノロジー リーダーの 94% が今後 2 年以内にジャーニー オーケストレーションを計画しているか、すでに実装しており、そのうち 55% がこれが 2023 年に解決する必要がある最も重要なタスクであると考えています。

しかし、こうしたジャーニーを構築するのは簡単ではないため、多くの企業は依然として苦戦しています。多くのマーケティング担当者は、複雑で大規模なマルチステップのジャーニーを構築する必要があると考えていますが、実際には、より多くのコンテンツを作成し、アルゴリズムにこれらのコンテンツとインタラクションの空間内でパスを見つけさせ、マルチタッチ アトリビューションを通じてどのインタラクションが本当に価値があるかを判断することの方が重要です。

著者: センサーデータ