SaaS 顧客ライフサイクルと運用モード (パート 2)

SaaS 顧客ライフサイクルと運用手法（第 1 部）では、ユーザーとの接点からユーザーコンバージョンまでの内容を共有しました。次回のコンテンツを楽しみにしている人も多いと思います。次の記事では、ユーザーが取引を完了した後に行うべき運用作業について引き続き紹介します。見てみましょう。

SaaS 顧客ライフサイクルと運用手法（第 1 部）では、ユーザーとの接点からユーザーコンバージョンまでの内容を共有しました。この記事では、ユーザーがトランザクションを完了した後に実行する必要がある運用作業について引き続き説明します。

結局のところ、SaaS ビジネス モデルの大部分は更新段階にあります。ここでは、SaaS 起業についていくつかお話します。多くの人は、SaaS 起業を、今回の広告投資は必ずプラスの ROI になる、製品は 1 年目に損益分岐点に達する、などといった従来のビジネスとみなしています。こうした理想的な状態は、3 年目または 4 年目まで達成されない可能性があります。最初の 1 年間にできることは、製品をうまく作り、迅速に商品化することだけです。 SaaS 起業については別の機会に記事で紹介します (次の記事)。

サービスはユーザーが製品を購入した時点で開始され、製品の使用状況とサービスによってユーザーが製品を継続して使用するかどうかが決まります。次に続く非常に重要なリンクは、ユーザーのアクティベーションです。

1. ユーザーのアクティベーション

ユーザーの活性化は、製品の使いやすさとサービスの優秀さによって決まります。この2つは相互に補完し合っています。製品が使いにくい場合、ユーザーはサービスに多くの時間を費やすことになります。製品が継続的に改善されなければ、ユーザー数が増えるにつれて、ユーザーはサービスに多くの時間を費やすことになります。しかし、サービスに関しては、企業は一般的に従業員を増やさない、予算を提供しないなど、より多くのリソースを制限します。

正直に言うと、アフターサービスはあまり良くありませんでした。アフターサービスをカスタマーサービスに変え、ユーザーの質問に答え、提案を収集しました。ユーザーの課題が本当に解決されたのか、ユーザーから出された良い提案が社内で実行されたのか、製品の機能が改善されたのか、そんなことを気にする人は誰もいません。ユーザーが返金を要求しない限り、ユーザーの問題は決して緊急なものにはなりません。

このようなビジネスは決して成功しないので、ユーザーに製品の使用を誘導し、アフターセールスの段階でユーザーの問題を積極的に解決するための方法と戦略が必要です。

より良いアフターサービスを提供するために、関連する書籍もいくつか読みましたが、書籍の内容はすべて「正しいように見えるが、実行するのは難しい」というプロセスに属していることがわかりました。しばらくやってみると、これは非常に興味深いことだと分かりました。古典的な本の中には理論が凝縮されているものもあり、情報密度が非常に高いものもあります。関連する経験があり、これらのコンテンツを仕事のガイドとして使用すれば、自分の道を効果的に改善することができます。

ここでは、私がアフターセールス業務で行っている作業の一部を簡単な手順にまとめました。皆さんのお役に立てれば幸いです。

1. ユーザーの使用ガイド

ユーザーは製品を購入後すぐには使用しません。これは主に、国内の製品が非常に複雑であり、会社の従業員の離職率が高いためです。多くの人は短期間で製品を理解できないため、段階的に教えてくれる SaaS ソフトウェア プロバイダーが必要です。さらに恐ろしいのは、ステップバイステップで指導した後でも、ユーザーがそのような製品を使用しないことです。

財務管理ソフトウェアであれば、ユーザーは既に習慣化しており、このタイプの製品は使いやすいです。逆に、テクノロジー志向のソフトウェア企業が開発した製品は本当に致命的です。

ユーザーが最初に製品を使用できない場合は、使用できるようになるまで複数回指導してください。ユーザーがより多くのプリセールスリソースを占有するという問題を解決するために、多くの企業が一度無料で二度支払うサービスモデルを開始しています。

製品をもっとシンプルに設計すれば、ユーザーに二次的なトレーニングを提供する必要が出てくるのではないでしょうか。

ユーザーに不便をかけるのではなく、ユーザー パスの最適化に多くの時間を費やしてください。

2. 定期的なユーザーの再訪問

最初の 2 か月間は、ユーザーは製品の使用時に多くの問題に遭遇し、いくつかの不具合も発生します。 2 週間ごとにユーザーに現在の使用状況や要望を尋ねるなど、ユーザーの使用状況に関する問題を積極的に解決する必要があります。目的は、ユーザーが実際に製品を使用し、ビジネスで活用できるようにすることです。

こうした定期的な再訪問により、ユーザーが遭遇する問題の 80% を解決できるため、残りの 20% でもそれほど多くの問題は発生しません。 2 か月以内にユーザーの問題を解決できない場合は、3 か月分の準備をする必要があります。ユーザーがビジネスで製品を使用するにつれて、製品に対するユーザーの慣れが増していきます。さらに、SaaS 製品は非常に排他的です。顧客が自社の製品に慣れてしまうと、他社の製品を使用する可能性は低くなります。

もちろん、あなたの製品があまり悪いものであってはいけません。学習コストをかけずにそのまま使用できる製品がある場合は、その製品は排除されます。

したがって、製品の使いやすさはユーザーにとっての基準であり、サービスはあくまでも付加価値に過ぎません。ユーザーに質の悪い製品を提供すると、多くのサービスを提供してもユーザーを維持することはできません。

3. 市場データレポート

データ レポートは、ユーザーを満足させることを目的としたものではありません。このレポートには、リーダーが最も懸念している従業員の作業負荷と仕事のパフォーマンスが示されています。

レポートのカスタマイズは非常に価値のあることだと誰もが考えており、レポートの使用率は非常に低いという点を見落としています。ユーザーは引き続きデータをエクスポートして表示レポートを作成できます。

このような考えを持つプロダクトマネージャーは、間違いなく良い製品を作ることはできないでしょう。 1 つのことを明確に考える必要があります。レポートは誰を対象にしているのか?

ほとんどのレポートは、リーダーシップを喜ばせるために作成されます。リーダーシップが来年あなたの製品を使用するかどうかを決定します。リーダーシップにレポートをまとめ、データをエクスポートして自分でレポートを作成するように依頼するのは現実的ではありません。

できることは、レポートをユーザーに適切に提示し、需要があれば製品を最適化することです。この製品の使用率は非常に低いですが、それでも非常に重要な仕事です。

4. ユーザーグループ別に運用する

ユーザーが正式に製品を使用したと仮定して、現在のサービス方法を使用してユーザーにサービスを提供すると、アフターサービス体制は確実に崩壊するため、ユーザーを正確に階層化する必要があります。

多くの友人はユーザーのセグメンテーションについて混乱しており、どのようにセグメント化すればよいか分かりません。簡単なルールをお教えしましょう。支払う金額に応じてユーザーをセグメント化します。より多く支払う人がスポンサーとなり、より少なく支払う人は無視されます。

より多く支払うユーザーには最初のステップと同じサービス モデルを提供し、より少なく支払うユーザーにはバッチ サービスを使用して独自の成長を実現できるようにすることができます。

ユーザーをグループ化すると、ユーザー操作が実は非常に興味深いものであることがわかります。

この時点で、ユーザーは製品を完全に使いこなしています。理想的には、来年もサブスクリプションを更新することになります。しかし、理想的な状況は常に理想的な状況であり、ビジネス モデルになることはできません。予期しない問題に遭遇することもあります。

楽しみにしているのは、ユーザーの更新です。ここでは、以前のユーザー サービス モデルとユーザー更新に関するいくつかの戦略に注意を払う必要があります。

2. ユーザーの更新

ユーザーが製品のサブスクリプションの有効期限が切れたときに更新すると、より高い利益が得られる可能性があるため、ユーザーがサブスクリプションを更新する 3 か月前から対策を開始する必要があります。

多くの企業が、更新期限の 1 週間前にユーザーに連絡を取ったものの、ユーザーがすでに契約を解除し、競合他社の製品に乗り換えていたことが判明した例を私は見てきました。

ユーザーに連絡を取り、ユーザーが遭遇する可能性のある問題を解決するには 3 か月かかります。これは、ユーザーがより良い製品を見つけるには 3 か月あれば十分な時間だからです。

この 3 か月間、サービスの強度は以前と同じではなく、ユーザーの問題を積極的に解決する必要もあります。

いずれにせよ、リニューアルの主導権はユーザーにあります。具体的なサービス方法については、ユーザーアクティベーション戦略を参照してください。

1. ユーザーの推奨事項

私たちは常に、ユーザーが当社の製品をより忠実なユーザーに推奨してくれることを望んでいます。 C-end のような多くの企業が、リベートやキャッシュバックなどのさまざまなアクティビティを企画しています。

SaaS 企業はほとんどのエネルギーをこうした無価値な小さなトリックに費やしていると言わざるを得ません。

製品やサービスが良くなければ、いくらお金を払ってもユーザーはあなたの製品を推奨しません。製品が使いやすく、チームのサービスが優れている場合、ユーザーは積極的にあなたの製品を友人に勧めるでしょう。

したがって、これらの小さなトリックよりも、ユーザーのニーズとユーザーの使用法にもっとエネルギーと時間を費やしてください。

ユーザーの推奨はユーザー自身によって開始され、ユーザーの希望に基づいて変更されることはありません。そうする必要はありません。

この記事では、運用手段をユーザー変換の主な方法として捉え、最も重要な問題を無視するのではなく、まず製品を改善する方法を理解し、次にこれらの運用戦略と手段を一致させます。

ユーザーライフサイクルの内容を紹介しました。これらのコンテンツで戦略を学ぶことはできますが、それに完全に依存しないでください。 SaaS 業界の競争が激化している現状において、やるべきことは良い製品やサービスを作ることです。

覚えておいてください: 運用戦略はケーキにアイシングを添えることしかできず、タイムリーな支援を提供することはできません。

著者: 張 牧、オペレーション担当官

出典：WeChat公式アカウント「作戦責任者張牧」（ID：coozhangmu）