SaaS 顧客ライフサイクルと運用方法（パート 1）

この記事では、ユーザーの認知度、トラフィックの獲得、ユーザーのコンバージョンという 3 つの側面を紹介します。ビジネスを拡大する必要があるものの、既存の顧客がいない企業のリーダーにおすすめです。

本日お話ししたいのは、顧客ライフサイクルについてです。実際、ビジネスや業務においては、R&D サイクルによって製品の安定性が確保され、製品ライフサイクルによって製品が繁栄するかどうかが確保されるのであれば、顧客ライフサイクルによってビジネス目標を達成できるかどうかが決まります。顧客コンバージョンを向上させるには、顧客の行動に基づいた一連のアクションを設計する必要があります。

ユーザーサイクルの存在を完全に無視すると、基本的にユーザーの探索を諦めたことになり、製品は確実に売れなくなります。インターネット上には顧客ライフサイクルの分割に関する記事が数多くあります。それらのほとんどは輸入品であり、中国市場に合わせて改造されていません。この記事は、いくつかの海外の記事と国内の実践経験を組み合わせて共有しており、ユーザー操作に間違いなく役立つでしょう。

顧客の行動経路を分けると、以下の6つの段階に分けることができます。ほとんどの企業にとって、最初の 3 つの段階の方が重要であり、最後の 3 つの段階は、特定の規模のユーザーに適しています。そのため、現在のビジネスモデルに応じて適切なステージを見つけることができます。

1. 認識

ユーザーの意識を高めることは非常に重要です。しかし、国内企業のほとんどはこの段階で諦めてしまっている。収益と環境悪化の圧力を受け、ほとんどの企業はトラフィックと購入に重点を置いています。

次のような質問について考えてみましょう。聞いたことのない製品や、オンラインで検索しても情報が見つからない製品を購入しますか?

ほとんどのユーザーはそのような製品を購入しません。マーケティング理論によれば、ユーザーは頭の中にすでに存在している製品を好みます。彼らは、インターネットの有名人や知人からの推薦など、信頼できる人から推薦された製品を好みます。国内のSaaS界にはネット有名人が比較的少ないため、ほとんどのユーザーは知人から勧められた製品を好みます。

ほとんどの企業では、自社に製品を推奨できるほどのユーザーがいないため、自社の能力に頼って製品運用計画を立てる必要があります。

まず、ユーザーの意識を高めます。ユーザーの認知度を高めることはブランド構築につながります。このリンクでは、お金があればユーザーが集まる場所に広告を載せることもできます。お金がないならPR記事をもっと出せばいい。それがうまくいかない場合は、独自のメディアを作成して、一部の製品の価値を強調することもできます。

ユーザー意識啓発トレーニングは効果がないという声も多いため、作成したコンテンツがユーザーにとって価値あるものになっているか、またターゲットユーザーにおすすめできるコンテンツになっているかをチェックする必要があります。

ユーザーの認知度を高めるには、量ではなく、優れたコンテンツと適切なチャネルが重要であることを忘れないでください。

2. 交通

率直に言えば、トラフィックがほとんどの企業の存続を決定します。大量のトラフィックが必要な場合は、独自のスキルが必要です。

海外成長モデルを信条とする企業は、一般的に大量のトラフィックを誘致できるものの、コンバージョン能力が低い。国内で事業を展開する企業は、関係や売上への依存度が高く、一般的にはトラフィックを集めることができません。

多くの人は、交通は山頂の花と同じくらい簡単に手に入ると信じています。彼らは挫折に遭遇し、壁の中でさまようたびに、中国でビジネスをするのは本当に難しいとため息をつきます。

交通に関する話題であれば、インターネット上にたくさんあり、誰もが一連の原則を教えてくれます。簡単な文章でまとめると、お金があるなら、すぐに結果が出る広告にお金をかけましょう。お金がない場合は、コンテンツを作成して時間を費やしてください。

企業には二つの極端な状況があります。すぐにお金を使い果たして自滅するか、苦しい待ち時間の間に倒産するかです。

正しいアプローチは、どのようなリソースがあり、チームにはどのような特徴があり、どのような結果を達成できるかを考えることです。これらはすべて見積もる必要があります。

このステップを踏まないと、必ず「次の」という誤解に陥り、常に次のチャンネルの方が良いと考えてしまいます。たとえば、Baidu での広告の効果が良くなく、再度最適化することを検討していないとします。間違いなくDouyinの顧客獲得の方が優れていると思うでしょう。

広告を最適化する際に、アカウント内で単語の追加、削除、価格の調整、地域の調整のみを行い、他の変更は行わない人も多くいます。広告の最適化は体系的なプロジェクトです。多くの側面を考慮し、データに基づいて分析する必要があります。

無料チャンネルを作成したい場合、セルフメディア以外に利用できるチャンネルはありません。顧客を獲得するためには質の高いコンテンツを持っているかどうかを考慮する必要があり、蓄積するには長い時間がかかります。

顧客獲得コストが依然として高い現状では、できるだけ正確なトラフィックを獲得しながら、ユーザーコンバージョンを向上させ、ユーザーに課金してもらう方法を検討する必要があります。

3. 購入

営業職は隠れた能力が求められる職種であり、求められる総合的な能力は決して低くありません。国産品は購入前に営業フォローが必要なものがほとんどで、閲覧後にユーザーが自ら注文できる商品はまだまだ少ないのが現状です。

まず、国内ユーザーの支払いに対する意識や習慣が購入方法を決定します。第二に、ほとんどの国産品の機能は平均的であり、トレーニングしてくれる販売員が見つからないと、製品の使い方が分からないままです。最後に、この製品はユーザーに体験環境をまったく提供せず、連絡先情報を取得して電話で直接コンバージョンすることを望んでいます。

製品を購入する前に、ユーザーは製品について総合的に理解し、価格要因を考慮する必要があります。第二に、彼らはビジネスで製品を体験したいと考えています。最後に、あなたのサービスも顧客が購入を検討する要因の 1 つです。

国産品の多くは、製品についての包括的な紹介を提供していません。いくつかのコールセンターの公式サイトを見ましたが、ページのデザインはまったく同じでした。真ん中の商品事業紹介写真も驚くほど一貫性があります。これを行う利点は、最小限のコストで可能な限り少ないミスを犯し、リーダーの前でテストに合格できることです。これを実行することの欠点は、他の場所にコンテンツがない場合、ユーザーにまったく覚えてもらえないことです。

これは国内の管理方法にも関係します。リーダーは専門的なウェブサイトの表示方法を理解していなくても、専門家に自分の考えに従って行動するよう指示し、ミスを最小限に抑える方法で仕事を進めることができます。

たとえユーザーが企業に連絡を取ったとしても、B 側顧客の購入プロセス中には、販売フォローアップ、販売前ソリューション、アフターサービス、さまざまなチームの連携など、対処する必要がある問題がまだ多く残っています。役割が異なれば問題も異なります。企業は、ユーザーのコンバージョンを促進するために、チームのコラボレーション効率を向上させる方法を検討する必要があります。

中国におけるユーザーコンバージョンには、ユーザー規模に応じてテレマーケティングやビジネスなどさまざまな方法が考えられます。結局のところ、改宗は人次第です。

顧客と最も接触するのは営業チームであり、営業の専門性もユーザーのコンバージョンに一定の影響を与えます。中小企業にとって、適切な人材を見つけることが販売実績を向上させる最善の方法です。また、最近では営業担当者のリソースを弱める目的で、SRCM の導入や携帯電話の販売を開始している企業も増えています。

いずれにせよ、オンラインで顧客を獲得する場合でも、オフラインのリソースを通じて顧客を獲得する場合でも、営業チームの能力を向上させることが急務です。

著者: 張 牧、オペレーション担当官

出典：WeChat公式アカウント「作戦責任者張牧」（ID：coozhangmu）