コミュニティ運営SOP戦略

はじめに: この記事では、SOP とは何か、その特徴について紹介します。また、SOPを分析・判断することで、SOPの背景にある考え方や知恵を素早く発見する方法も紹介します。オペレーター自身が業務に対する考えを持ち、業務思考を養い、独自の業務手法を開発していくことが期待されます。手術に興味のある友人に読んでもらうのもオススメです。

SOP は通常、標準操作手順を指します。これは、Standard Operating Procedure という 3 つの単語の最初の文字を大文字にしたものです。日常業務のガイドと標準化を目的として、ある時点における標準的な操作手順と要件を統一された形式で記述することを指します。

インターネット業界の呼称、同義語ともいえる。

コミュニティ運営で最も広く使用されています。

たとえば、3 日間で 3 つのグループを変換する場合、グループをいつ作成するか、グループ名は何にするか、グループのお知らせをどのように書くか、グループのウェルカムメッセージをどのように設定するか、ユーザーの招待をいつ開始するか、ユーザーをグループに招待した後にどのような言葉をプッシュするか、グループにどのようなタスクを残すかなど、関連するすべての事項は、大小を問わず、表に明確にマークする必要があります。

コミュニティオペレーターが、変換と管理のニーズを満たすために、指定された時点で (場合によっては機械によっても) 情報をプッシュできるようにします。

しかし、役に立たないように見えるが、新規参入者の急速な成長に役立つさまざまな業界の運用 SOP シートを誰かがまとめると思いますか?

10 以上の業界の 600 枚以上の SOP シートを最初から最後まで注意深く研究する人がいると思いますか?

おそらく、伝統的な業界では、これは狂気、愚か、奇妙だと思われるでしょう。

しかし、残念ですが、インターネット業界では、あなたが思いつかない限り、これらの人々にできないことは何もありません。

結局のところ、インターネット業界の人々は、996、007、そして35年にわたる危機に耐えることができます。

ですから、誰かがこの 600 枚の SOP シートを編集して整理するために一生懸命働いて、私に考えを共有する機会を与えてくれたことに驚かないでください。

おそらく、これらの SOP を通じて、GMV の急速な成長を達成できるかもしれませんし、SOP を通じて、さらに新しいマーケティング方法や新しいプレイ方法を考え出すために知恵を絞ることができるかもしれません。あるいは、SOP を通じて、適切な方法を使用していないために、この業界から容赦なく速やかに排除される可能性もあります。

では、SOPをどのように分析し判断すべきか、SOPの背景にある考え方や知恵をいかに早く発見するか、事業者は35年来の危機をいかに回避するか、そしてレイオフが相次ぐ2022年に辞めるべきか残るべきか。

私の考えが皆さんにさらに多くの考えや参考を与え、これから先も一緒に考え、進歩していけることを願っています。もちろん、コメントも大歓迎です！

1. 考察1: SOPの長所と短所

1. SOPの価値

教育業界を例に挙げた上図のように、このような機会があれば、業界内のさまざまな企業の運営方法を素早く理解し、友好的な競争相手の真髄を吸収し、欠点を避け、自社に合った運営のアイデアや方法をまとめることができます。

さらに、SOP は、シンプルな言語、明確な説明、そして確実な操作によって実行者の効率を大幅に向上させます。

同時に、コンテンツの標準化と規則化により、ブランドイメージを維持し、経営者のプロフェッショナルなイメージを反映することが容易になり、インターネットの急速で飛躍的な成長のための条件と基盤が整いました。

同時に、SOP には一般に、ユーザーの心理的な操作、製品のハイライト表示、業界におけるブランドの位置付け、標準化されたコミュニティまたはイベントの運営手順などが含まれます。

シンプルな説明と明確な表現により敷居が下がり、ユーザーは業界、ブランド、製品、顧客などに関する一連の知識を素早く理解・習得しやすくなり、最短時間で知識を蓄積しやすくなります。

2. その背後にある考え方

SOP の標準化と基準は、企業の急速な発展のための条件と基盤を提供します。

しかし、インターネット業界は透明性が高いため、企業の運営戦略にも防御壁が欠けています。

ユーザーであれ、同僚であれ、製品を一度購入するか、企業のプログラムをクリックするだけで、そのブランドの活動やコミュニティ戦略をすぐに理解できます。このサイクルにより、必然的に運営および管理担当者は、常に革新を起こし、新しいトリックや新しい遊び方を計画する必要が生じ、大きなプレッシャーが生じます。

同時に、SOP の標準化と標準化により、草の根の実行者とユーザーは参加のプロセスで個人的な表現を失い、個人的な達成感や帰属意識を欠くようになりました。

特に、これらの SOP の背後にあるアイデアや考え方が明確にわからない場合はそうです。例えば、前回の記事で紹介した、成長を数式で表現する3段ロケットモデルや、活動を表で表現するユニバーサルモデルなどは、さらにわかりにくく、表面的な理解しか得られません。

これは、多くの人がインターネット業界にいても、自分の仕事があまり好きではない理由でもあります。

インターネット業界は人が行き来する場所ですが、一般的にそれは業界の長期的かつ健全な発展にはつながりません。

2. 考え方 2: 優れた SOP にはどのような特徴が必要ですか?

1. 優れたSOPの特徴

インターネットの登場はそれほど昔のことではありません。インターネット業界の運営と発展に関しては、石を手探りで渡らなければならないことが多く、多くの方法は再現できません。したがって、この業界には特に完全な知識体系は存在しません。

そのため、伝統的な業界の管理者やインターネット業界の新規参入者にとって、SOP の品質を評価するのに十分な知識を持つことは困難です。

では、不均一な計画資料の中で、優れた SOP にはどのような特徴が備わっていなければならないのでしょうか。

（１）簡潔かつ専門的

数十ページにわたる SOP シートを見ると、内容が豊富なため、短時間で理解して作業を開始するのが難しくなることがあります。一方、3 ～ 5 ページだけのシンプルな SOP シートは、少々「プロフェッショナルらしくない」印象を与えます。

実際、ユーザーであれ従業員であれ、シンプルさは基本的な生理的欲求であり、簡素化されたコンテンツは脳にとって記憶しやすく、吸収しやすいものです。しかし、会社の SOP は、簡単に記憶できるというニーズを満たすだけでなく、変換のニーズも満たす必要があります。

そのため、デザイナーはシンプルさを維持しながら、ユーザーのコンバージョンにつながる他の側面を総合的に考慮する必要があります。

たとえば、人々のニーズは、既存の段階に基づいていることがよくあります。

人々は現在の段階に対して、満足、不満足、無関心という 3 つの態度をとります。

よく見られるのは、コンバージョンを達成するために満足度に対する将来の期待を膨らませたり、コンバージョンを達成するために共鳴を得るためにユーザーの不満に対する痛みを増幅したり、現状を気にせずいきなり諦めたりするといった行為です。これらの行動は人間の思考に基づいたものであり、専門的な表現です。

（２）適切な柔軟性

ユーザーに通知し、グループを作成し、キャンペーンを開始し、1 日以内にユーザーを変換する企業を数多く見てきました。下の人たちは大忙しで、ユーザーは困惑していますが、経営陣は彼らの高い効率性を誇りに思っています。最終的には、ユーザーエクスペリエンスが損なわれ、会社の結束が破壊されます。

適度な柔軟性に関しては、時間の柔軟性、運用の柔軟性、ユーザーの柔軟性に関して、適切な余地を与える必要があります。

たとえば、時間の柔軟性という点では、イベントは少なくとも 2 日前に通知する必要があり、グループは 1 日前に確立する必要があり、12 時間前までに 3 回以上の通知を行う必要があります。

グループの作成とリクエストが同じ日に行われると、運営スタッフが慌てるだけでなく、ユーザーもその日の忙しさによりグループに参加する機会を逃してしまう可能性があります。ユーザーが時間内にグループに参加したとしても、メッセージの内容が多すぎて重要なポイントが明確に識別できず、情報がタイムリーに配信されないことになります。

運用の柔軟性とは、運用プロセス中に、管理者がオペレーターに革新と緊急事態への対処のための一定の権限を与える必要があることを意味します。

同時に、さまざまなオペレーターが独自の個性を発揮することができます。機械の冷たさや遠近感ではなく、オペレーターの温かさをユーザーに感じてもらいましょう。

3. 考え方3: SOPは環境の急速な変化にどのように適応すべきか?

2015年から2022年までのわずか7年間で、ソーシャル時代、セルフメディア時代、パブリックドメイントラフィック時代、グロースハッカー時代、プライベートドメイントラフィック時代、ショートビデオ時代、ライブストリーミング時代などを経験しました。おそらく、パブリックドメイントラフィック時代はさらに遡ることができるでしょう。

しかし、ビジネス環境は常に急速に変化しており、ユーザーの注目度も常に変化し、運用方法も常に変化していることに気づくのは難しくありません。チャンスを捉えてトレンドを捉えた企業は独自の飛躍を遂げました。

規則的、標準化、透明性、柔軟性のある作業方法として、SOP はライブストリーミングや商品販売の時代に適していますか?ライブ配信や物販の時代の変化に合わせて、自らも調整し、最適化していくべきではないでしょうか。

前述のように、SOP では、いつ通知するか、どのように通知するか、誰に通知するか、通知後の次のステップは何か、グループに人を招待した後、毎日 7 時、8 時、12 時、18 時、20 時にどのようなアクションをプッシュするかなど、すべてを明確に計画することを好みます。これらは、プライベートなドメインやコミュニティが支配的だった過去の時代においては、効率的な選択肢だったかもしれません。

結局のところ、SOP はコミュニティの管理と運営に基づいており、コミュニティはプライベートドメインの表示に近いものです。ライブストリーミングは、ユーザーがリーチするための最も一般的な方法であり、トラフィックを引き付ける手段でもあります。

SOP は、ソーシャル時代、セルフメディア時代、パブリックドメイントラフィック時代、グロースハッカー時代、プライベートドメイントラフィック時代において主導的な役割を果たすことができます。では、ショート動画やライブストリーミングの時代にも主導的な役割を果たせるのでしょうか？

実際のところ、これはソーシャルメディア運用の SOP のようなものではありません。
この部分では、主にプラットフォームとプロセスの紹介を行います。

これはまた、他のいくつかの時代と比較して、ライブストリーミング販売の時代が現在、ビジネス環境が最も複雑で、変化が最も速く、課題が最も大きく、コンバージョン効果が最も高く、パフォーマンスの成長が最も速い時代であることを証明しています。

事前にSOPを設計し、ライブ放送の運用を事前に計画することもできるかもしれません。

しかし、SOP の標準化や標準化により、ライブ放送は必然的に硬直的かつ受動的になります。これには、SOP にさらに多くのスペースを確保し、より多くの可能性を考慮する必要があります。

さらに、トラフィックとコンバージョンの観点から見ると、ライブブロードキャストやショートビデオの有効性は他の方法よりもはるかに優れています。したがって、トラフィックやコンバージョンをコミュニティ SOP に組み込むオペレーターは、それらをどのように分離するかについても検討する必要があります。

4. 考え 4: 若者はインターネットをやめるべきか、それとも留まるべきか?

インターネット産業の急速な発展は、初期段階で多額の資本が投入されたことによるものです。首都は多くの優秀な人材を招き入れた。優秀な人材が集まることで、企業の急速な発展が可能になり、急速な富と急成長の機会が増えました。

すぐに金持ちになって急速に成長できるこの機会は、今度はより多くの才能ある人材をこの業界に引きつけ、その結果、今日の高いハードル、高い収入、高いプレッシャー、そして高い評価という状況を生み出しました。

しかし、国内のネット企業は多額の資本と優秀な人材を獲得した後、ハイテク産業に参入するのではなく、収益のために野菜販売、食品配達、タクシー配車などの基礎産業に参入し、強者グループが巨額の資本と技術を使って沈みゆくローエンド市場を掌握する状況を形成していることがわかった。

科学技術革新、ビジネス革新に従事するはずだった985/21と優秀な海外帰国者たちは、今は尊厳と収入のために大手インターネット企業で基礎業務に従事している！これが国家競争力、技術競争力、人材力を高める最善の方法であると信じています。

大量の人材が流入したことにより、優秀な人材が相応の敬意を得られず、その労働価値が真に評価されない事態も生じている。優秀かどうかは関係なく、996 と 007 に立ち向かうことになりますし、35 年ぶりの危機に直面することになります。

おそらく、この現象により、より多くの若者が、インターネットが本当に自分たちの成長と成功の唯一の方法なのか、自分たちの長期的な発展と長期的な計画に沿った方向性と機会がもっとあるのか、そして、高度な教育を受けた経歴を生かして、人材を緊急に必要としている科学研究、技術開発、その他のハイテク産業に戻ることができるのかを考えるようになるでしょう。