これは、データインジケーターシステムを整理するための最も完全なガイドです。

データ指標システムは、企業がビジネスパフォーマンスを測定し、意思決定を最適化するための重要なツールです。実際の作業シナリオでは、従来の AARRR モデルや GMV 式は、特に非販売プロセスには適用できない場合があります。この記事では、耐久機器メーカーのアフターセールス部門の事例を用いて、効果的なデータインジケーターシステムを整理し構築する方法を紹介します。

データ指標システムに関して言えば、多くの人が AARRR または GMV = UV * コンバージョン率 * 平均注文額と口にします。しかし、実際の作業シナリオは非常に複雑です。非販売プロセスの場合、この 2 つのセットは役に立ちません。では、より一般的に使用されているインジケーターシステムのソート方法は何でしょうか?今日は具体的な例をお話ししたいと思います。

1. ケースシナリオ:

耐久機器メーカーのアフターセールス部門は、顧客からの問い合わせ対応/新製品の設置/3年間の保証/3年以内の積極的な製品メンテナンス/保証期間後の有償修理などを担当し、サービスプロセス中に二次販売も行います。アフターセールス部門のレポートは、当初次のようになっていました (下図参照)。

この表には大量のデータがあるように見えるが、あまりにも乱雑で理解しにくいため、指標システムを再編成する必要があることに全員が同意しました。しかし、データ部門に引き渡した後、アナリストのシャオ・ミン氏は圧倒された。

これらは一体何なのでしょうか？細かく分けると、売上＝顧客数×平均注文額となりますが、アフターサービスの多くは無料です。細かく言うと、AARRR、いわゆる積極的な顧客維持は行われず、各需要を一つずつ処理します。この指標はどのように整理すればよいでしょうか? ? ！！

2. 業務プロセスの整理

この学生が困惑したのは、「アフターセールス」という言葉に目がくらんでしまったからでした。表面上はすべてアフターセールス部門の管轄下にあります。しかし、担当者や処理手順、収益・費用の発生方法が異なるため、実際には複数の分社業務が存在します。指標体系を整理するための第一歩は、業務プロセスを明確にし、異なる目標を持つ業務を区別することです。

まず、お客様からのお問い合わせへの対応は本社が直接管理し、現場での設置、修理、メンテナンスはすべて現地の販売店でサポートします。顧客からの問い合わせに答えても収入は発生せず、顧客サービススタッフの賃金のみを支払う必要があります。現場での作業では、労働力に加えて付属品や材料費も発生し、収益も発生する可能性があるため、これらを区別する必要があります。

2 番目に、新しい機器の設置と予防的なメンテナンスは、アフターセールスによって開始されるアクションです。インストールは必須ですが、顧客が必ずしもプロアクティブなメンテナンスを受け入れるとは限らないため（連絡が取れない可能性もある）、2 つのプロセスを区別する必要があります。

第三に、顧客が開始したメンテナンスと修理のニーズは別々に分類する必要があります。

4 番目に、相談、メンテナンス、保証、修理の際に二次的な販売機会が発生する可能性がありますが、100% 確実に発生するわけではありません。そのため、各プロセスで生成された二次販売リードを個別にカウントし、二次販売リードのフォローアップ完了状況を確認する必要があります。

そこで、業務プロセスを整理してみると、主な業務プロセスは以下のようになります。このより詳細で明確なプロセスに基づいて、指標を決定し始めることができます。

3. 成果指標を明確にする

プロセスを整理した後、次のステップは結果指標を決定することです。一般的に、成果指標には次の 3 つの種類があります。

プロセスの収益とコスト指標の測定
完了したプロセスの数を測定する（通常は最後のステップ）
プロセス完了の品質を測定する（プロセスの性質に応じて）

分類の最初のステップでは、収益とコストの指標を明確にしました。このステップでは、プロセスの量と品質を確認することに重点が置かれます。

この例では、次の 4 種類のプロセスがあります。

1. 二次的な販売結果指標を設定するのが最適です。これは販売プロセスであり、結果指標は販売された製品の数と販売リードの変換効率として直接設定できます。

2. 顧客との相談では、質問に答えてタスクを完了するだけです。そのため、回答した相談の数を見ることができます。サービスの品質をさらに評価したい場合は、顧客満足度スコアや 15 秒/30 秒応答率を確認できます。

3. 積極的作業＋保証は収益を生まない、どちらも基本的なサービスです。したがって、完了した作業指示書の数を確認することができます。サービス品質をさらに評価したい場合は、顧客満足度スコアや平均完了時間（短いほど良い）を確認できます。

4. 修理は収入を生み出しますが、一部のユーザーはそれを受け入れず、自分で修理するか、他の人に修理してもらうことを選択するかもしれません。したがって、2段階の調査を実施することができます。最初の段階では、顧客が電話をかけたかどうか、応答がタイムリーかどうかを調査し、他の段階では、ユーザーに支払いを促すことができるかどうかを記録します。

もちろん、これらの指標は教科書の要件ではありません。理論的には、量と質を反映する指標があれば、具体的な定義は実際の状況に応じて増減することができます。たとえば、平均サービス時間のみを評価すると、一部のユーザーが待ち時間が長すぎて苦情を言う可能性があります。次に、24 時間以上待機している作業指示の数というインジケーターを追加できます。こうすることで、問題をタイムリーに発見して制御できるようになります。

成果指標は一般的に事業のKPI指標となるため、事業側と明確に確認した上で次のステップに進む必要があります。

4. 設計分類寸法

結果指標を決定したら、分類ディメンションの設計を開始できます。簡単で手軽な設計方法は、組織構造に従ってディメンションを直接設計することです。その結果、開始レポートに「City A のコールサービスグループ 1、コールサービスグループ 2、サービスグループ 1、サービスグループ 2」というディメンションが作成されます。

このような設計はパフォーマンスを評価するときには非常に明確ですが、分析を行うときには役に立ちません。グループ名はビジネスにとって重要ではないからです。指標システムに特定の分析機能を持たせたい場合は、問題を説明できるいくつかの次元を設計する必要があります。

たとえば、新製品が発売されたときや旧製品がアップグレードされたときには、製品の使用状況に関する問い合わせが最も多くなることが考えられるため、製品ディメンションを追加する必要があります。製品ディメンションと相談ボリューム指標を組み合わせることで、新製品やよくある問題に対する注目度がわかります。

たとえば、設置作業は製品の販売と密接に関係しており、地域ごとに設置を行う必要があります。そのため、都市ディメンションを追加し、地域新製品販売数量指標と併用する必要があります（販売金額は不要で、設備台数で設置作業量を算出します）。

たとえば、古い製品の保証は、古い製品の現地在庫と、一定の年数に達した古い製品の数に関係します。したがって、保証/修理需要の変化を観察するには、古い製品の数と組み合わせて、古い製品の耐用年数の次元を設計する必要があります。

このように分類ディメンションを設計すると、特定のディメンションが提供されるだけでなく、ビジネス上の意味を読み取るために分類ディメンションと組み合わせることができる指標も提供されます。そうすることで分析の効率が大幅に向上します。

記事の冒頭にある「日記」レポートでは、明確な区別がされておらず、すべてのディメンションとすべての指標のクロス結果が一度に出力されています。人々を混乱させる大量の冗長データを提供する以外には役に立ちません。設計次元と組み合わせてどの指標を使用するかを検討することは重要な設計原則です。

5. プロセスインジケーターを追加する

成果指標と分類次元を明確にした後、プロセス指標を適切に追加できます。最後にプロセス指標を整理する理由は、レポートを読んだり作成したりする人が重要なポイントを明確に理解できるようにし、最初にさまざまな指標が分散してデータの詳細にこだわってしまうことを避けるためです。さらに、プロセスインジケーターにはすべてデータレコードがあるわけではないので、最初に結果インジケーターを作成し、次にプロセスの詳細を確認する必要があります。

プロセス指標を整理する場合、ビジネスプロセスに沿って各結果指標を生成するプロセスを表示できます。例:

アクティブメンテナンスは、顧客への連絡→時間の確認→ドアツードアサービス→サービス完了の4つのステップに分かれています。
二次販売は、リードのフォローアップ→需要の確認→課金→導入サポートの4つのステップに分かれています。
保証サービスは、ご要望受付→資格確認→現地調査→部品割り当て→サービス完了の5つのステップに分かれています。

プロセスを一つずつ整理することで、プロセス指標を得ることができます。

知らせ！販売/顧客獲得のシナリオでは、ステップが追加されるごとに一部のユーザーが失われるため、コンバージョンプロセスはファネルのようなものです。しかし、アフターセールスのシナリオでは異なります。メンテナンスおよび保証プロセスでは、顧客がリクエストを提出すると、通常は完了します。プロセス損失は調査の焦点ではありません。現時点では、調査の焦点はプロセスによって消費される時間です。重要なのは、時間の消費を可能な限り削減し、顧客の待ち時間を短縮することです。指標体系を整理する際には、他の人の理解と使用を容易にするために、前後のプロセス指標の関係を明確に示す必要があります。

プロセス指標を整理する際に、デジタルツールが不足しておりデータを収集できないステップが存在する場合があります。現時点では、空白のままにして、データを収集するツールが用意されるまで待つしかありません。プロセス指標は徐々に充実させる必要があるかもしれません。