貨物保険や低価格が調整され、電子商取引は商業合理性への回帰を加速している

電子商取引業界が急速に発展するにつれ、貨物保険や返金のみのポリシーなどの問題が徐々に販売業者と消費者の間の対立の焦点になってきました。プラットフォームは、消費者の権利の保護と販売者の負担の軽減の間でどのようにバランスをとることができるでしょうか? Taobao と Tmall の最新のポリシー調整は、私たちに何らかのインスピレーションを与えるかもしれません。

悪循環を断ち切り、ビジネスの合理性を取り戻しましょう。

最近、電子商取引ニュースの報道によると、今年の電子商取引業界のアフターサービスコストの増加に対応して、タオバオは近い将来、現在の貨物保険戦略を全面的に最適化する予定です。

関係者によると、タオバオと天猫は貨物保険問題についてパートナーと複数回の協議を行っており、今年9月には補助金戦略の一部が試験的に実施される予定だという。さらに、タオバオは、いくつかの新しいポリシーを通じて、販売業者が懸念しているもう1つのコスト問題である「返金のみ」の問題も「緩和」しました。

タオバオと天猫の配送保険と返金のみのポリシーの調整は、タイムリーな対応であると言える。今年に入ってから、貨物保険が電子商取引業界全体を悩ませる明らかな問題となっているからです。返品手続きで起こり得る紛争や金銭的損失を減らし、消費者体験の向上に役立てるのが本来の目的でしたが、予想外に一部の「ブラック企業」に悪用され、一部の正常な企業の利益を損ないました。

プラットフォームの観点からは、一方では消費者体験を保護し、向上させる必要があります。一方で、加盟店側の運営コストの削減や公平性の維持を支援することも必要です。両者の間で「最も重要なのはバランスを取ることです。」

これは業界全体の課題であり、関係者全員が関わる課題であることは間違いありません。また、難しいことですが、正しいことでもあります。さらに、電子商取引業界では、消費者と販売者の関係を最適化し、ビジネスの合理性への回帰を加速し、理想的なバランスポイントを見つける必要があります。

01 消費者と商人の関係を最適化する必要がある

客観的に見れば、現在の消費環境において、消費者と企業の関係はやや緊張しており、この緊張関係により、一部の「ブラック産業」は責任を免れることができない。

貨物保険を例に挙げてみましょう。本来の目的は善いものだったが、犯罪者に狙われて悪用され、さらには「金持ちになる」ための「魔法の武器」にまでなった。

メディアの観測によると、最近、「貨物保険のビジネス化」という話題が注目を集めているだけでなく、各地の司法当局も貨物保険詐欺事件を発表し、容疑者は法律に基づいて刑罰を受けている。

例えば、今年4月、湖南省永州市新田県公安局は、ある電子商取引プラットフォームから、誰かが虚偽の買い物返品を利用して貨物保険を騙し取っているという報告を受けた。

新田県公安局が犯罪組織を逮捕した際、犯罪に使用されたコンピューターとプリンター14台、携帯電話300台以上、携帯電話カード400枚以上、商品の出所不明のオンラインストア登録に使用された営業許可証90枚以上を押収した。この犯罪集団は2023年下半期から分担して協力し、ネット上で虚偽の注文をしたり、貨物保険付きの商品を購入して受け取りを拒否したりして、70万元以上の貨物保険料をだまし取った。

貨物保険に加え、「返金のみ」のポリシーも対象となります。

簡単に言えば、「返金のみ」のポリシーは、もともと消費者の権利を保護することを目的としていたが、一部の人々が必死になって「無料の商品を手に入れる」ためにそれを悪用したのだ。インターネット上には「返金のみ」のチュートリアルも登場し、「無料品パーティー」は瞬く間にブラック産業チェーンへと発展した。彼らは数元から数百元まで、規則の抜け穴を利用して「組織的かつ計画的に無料の商品を手に入れた」。

さらに、「返金のみ」のウール党は、特定のプラットフォームに満足せず、次から次へと「旋風」のようにさまざまなプラットフォームを動き回り、商人の正常な運営に影響を与えています。

山東省の実業家趙勇氏は、上記のような状況に遭遇した。以前、ある顧客が彼の店で靴を購入し、その靴に欠陥があったと言って、補償として現金で支払うよう要求した。実際、彼の店では送料無料だけでなく、貨物保険も提供しています。靴に欠陥がある場合、顧客は返品して払い戻しを受けることができます。しかし、趙勇が客に靴を返すよう頼んだところ、客は「ただお金が欲しいだけ」と拒否した。さもないと、趙勇の店を「破壊」するために人を連れてくると脅した。

返金が受けられなかったため、顧客は別のアカウントを使って10足以上の靴を購入し、そのすべてについて「商品不良返金」を申請した。これにより趙勇のビジネス上の利益が損なわれただけでなく、店舗の評価も急落した。

悪質な「返金のみ」の破壊力は明らかです。趙勇だけでなく、多数の商店が影響を受け、通常の業務に深刻な影響が出ている。大量の「返金のみ」の注文が殺到し、店舗閉鎖を余儀なくされた店もある。

注目すべきは、これまでの期間、激しい市場競争の中で、電子商取引業界は全面的に低価格で商品を販売してきたことである。過度に低価格な商品は必然的に一部商品の品質低下を招き、返品率が高くなり、客観的に見て商人の運営コストが増加しました。

貨物保険、返金のみ、価格要因を組み合わせると、これらの問題が絡み合って対立が激化し、消費者と販売者の間で悪循環が生じていることがわかります。宜蘭ビジネスの見解では、長期的には電子商取引業界のエコシステムが破壊されることになり、あらゆる努力でそれを抑制する必要があることは間違いない。

言い換えれば、悪循環を断ち切り、消費者と販売者の関係を最適化する時が来ているのです。

02 理想的なバランスポイントを見つけるには、経営合理性に立ち返る必要がある

消費者と販売者の関係を最適化する鍵は、多面的なアプローチを採用することです。業界の現実から判断すると、すでに複数のプラットフォームがさまざまなレベルで調整を行っています。

まずは価格を見てみましょう。

最近、Douyin E-Commerceは北京で全従業員を対象とした社内コミュニケーション会議を開催しました。関係幹部らは、サービスと顧客体験の向上の必要性を強調するとともに、絶対的な低価格を追求するつもりはないとも述べた。

タオバオと天猫は618プロモーション後、早くも戦略調整を発表し、絶対的な低価格戦略を重視しなくなった。これは、TaobaoとTmallが単なる価格競争ではなく、製品の品質とサービスにもっと注意を払うことを意味します。

昨日、LatePostは、PinduoduoがTaobao TmallやDouyinに続いてGMVを最優先にしており、極端に低価格の追求は他の要因によって弱められ、バランスが取られる可能性が高いことを明らかにした。

「払い戻しのみ」を再度参照してください。

タオバオは業界に先駆けてこの政策の最適化を発表し、主に「店舗経験ポイント」と「商品経験ポイント」をカバーし、従来のDSR（タオバオの以前の販売者サービス評価システム）を完全に置き換える新しい経験ポイントシステムを立ち上げました。

これにより、販売業者はより充実したアフターセールスの自主性を獲得し、プラットフォームとして、アフターセールスのプロセスにおいて、Taobao は経験ポイントに基づいて優良店舗に対するアフターセールス介入を削減またはキャンセルします。

具体的には、店舗総合体験スコアが4.8以上の販売業者に対しては、淘宝網は旺旺を通じて積極的に介入せず、商品受け取り後の「返金のみ」をサポートするのではなく、販売業者がまず消費者と交渉することを奨励します。他のエクスペリエンス スコア セグメントのマーチャントについては、Taobao はエクスペリエンス スコアと業界の性質に基づいて、さまざまなレベルの自律性を付与します。

同時に、販売業者が「返金のみ」の苦情を申し立てた後、タオバオは第三者検査機関に依頼して製品の無作為検査を実施する。検査に合格した場合、Taobao は販売業者に損失を補償します。

当然ながら、マーチャント体験スコアが高いほど、サービスの質は向上し、マーチャントはアフターサービスに関して自主的かつ独立した決定を下す余地が広がり、「ウール党」によるただ乗りを回避できます。さらに、証拠を提示することで、悪質な「返金のみ」にも効果的に対抗できます。

タオバオは「返金のみ」のポリシーを最適化し、一方、天猫は年会費を完全に廃止した。報道によると、9月1日からTmallはプラットフォームの年間ソフトウェアサービス料を廃止し、9月以降に新規参加する販売業者は支払う必要がなくなる。すでに年会費を支払った加盟店に対しては、Tmallは決済ルールに従って一括で返金します。

これまで、天猫のさまざまなカテゴリーの商人は、年間3万～6万元の手数料を支払わなければならなかった。免除後、今年9月1日以降にTmallに新規参入する販売業者は、この料金を支払う必要がなくなります。同時に、天猫は今年1月から8月までの営業取引量が年間目標を達成した加盟店に対して、年会費を全額返金する。

タオバオに加え、最近ではピンドゥオドゥオも運用上の措置を通じて、不当な返金のみのルールを修正するというニュースもありました。ある電子商取引ブロガーは、Pinduoduoの販売業者が36時間以内に返金要求を拒否した場合、プラットフォームは再び介入しないと述べた。

最後に、貨物保険について見てみましょう。

情報筋によると、タオバオは現在の貨物保険戦略を全面的に最適化する予定だという。戦略の詳細はまだ確定していないが、今回の戦略調整後、タオバオと天猫の加盟店はより多くの貨物保険関連の補助金を受け、運営コストをさらに削減することが期待されることは間違いない。

それだけでなく、タオバオはパートナーと協力して、より多くの業界でより標準化された貨物保険補助政策を開始し、現在の高額な貨物保険コストの問題を体系的に解決します。

タオバオは貨物保険詐欺の「ブラック産業」に対する取り締まりもさらに強化する。タオバオの内部関係者は、タオバオ・Tmallが以前、提携先や警察と協力し、広東省茂名市や江西省萍郷市などの他の地域で保険金詐欺を行っているギャング団の取り締まりに注力していたことを明らかにした。このうち江西省の事件の容疑者は逮捕され、広東省で訴訟が起こされている。

宜蘭ビジネスは、貨物保険、返金のみ、価格競争などの問題に一つずつ対処することで、第一に悪循環を断ち切り、第二に消費者と商人の関係を最適化し、健全な業界エコロジーを共同で構築・共有することに役立つと考えています。

根底にある論理からすると、ビジネスの本質は価値交換です。それは単なる一度だけの価値交換ではなく、長期的な関係を構築し、継続的な価値交換を通じてそのような関係を維持、発展、強化することも含まれます。

言い換えれば、複数のプラットフォームが消費者と販売者の関係を調整するのです。基本的には、長期的な価値交換を維持・発展・強化することが出発点と終点となります。そのためには、前述の多くの問題に直接対処し、悪循環を断ち切り、ビジネスの合理性を取り戻す必要があります。この方法でのみ、消費者と企業の関係における理想的なバランスポイントを見つけることができます。

宜蘭ビジネス観察によると、消費者側と商店側でのプラットフォームの調整と変化が加速しており、業界はより合理的で健全なものになるだろう。これにより新たな勢いが生まれ、業界のエコシステムが再構築され、真のウィンウィン価値の実現が模索されることが予測されます。

著者 |盗賊