電子商取引の転換点！淘宝網が不当な「返金のみ」ポリシーの取り締まりに先頭に立つ

最近、タオバオが「返金のみ」のポリシーを調整したことが業界で大きな注目を集めています。このポリシーの変更は、小売業者の運営コストと利益に影響を与えるだけでなく、消費者のショッピング体験にも影響を与えます。本稿では、タオバオが電子商取引業界における不合理な「返金のみ」ポリシーの調整を主導する動きの背景、意義、業界に及ぼす可能性のある影響について詳しく検討します。

今年に入ってからは、還付金をめぐる争いだけでも深刻化している。

販売業者が苦情を訴えているだけでなく、電子商取引プラットフォームを相手取って訴訟を起こした業者もいる。消費者も返金のみを受けることに不満を抱いており、プラットフォーム側が返品なしの返金処理に強制的に介入すると、消費者と販売者の間の緊張も高まります。

論理的に言えば、これは起こるはずがありません。

状況が現在に至るまで進展する中で、私は業界の観察を通じて次のことを発見しました。

• まず、オンラインショッピング人口の拡大に伴い、本来は中高年層のアフターサービスを容易にすることを目的とした返金サービスに、若い消費者も多く参加するようになった。消費者心理の変化と、プラットフォームのルールが若い消費者層の多様な消費行動を考慮していないため、当初のルールは不合理であるように思われます。
• 第二に、払い戻しはもともと生鮮食品カテゴリーにのみ適用されていました。払い戻しがすべてのカテゴリに開放されると、さまざまなカテゴリの属性によって元のルールに抜け穴が生じました。

これは、タオバオが「返金のみ」のポリシーを調整したことが業界で非常に激しい議論を引き起こした理由も説明しています。商人と消費者はこれまで敵対関係にあったことはありません。業界でこれまで普及していた規則は、業界内の対立をある程度激化させており、電子商取引業界の持続可能な発展にはつながりません。

公正かつ合理的なビジネス環境は、一般の商人や一般の消費者の共通の願いです。 「返金のみ」ポリシーを最適化することが急務です。電子商取引業界は、不当な返金のみのルールに「ノー」と言うべき時が来ました。

1. 返金のみのメリットとデメリット

私の個人的な買い物経験から言うと、夏は果物のピークシーズンです。旬の新鮮なフルーツを食べるために、今回はフルーツを産地からオンラインで購入することにします。しかし、物流や高温の天候の影響により、輸送中に果物が腐ってしまうことは避けられません。一般的に言えば、3～5キログラムの果物の中に腐った果物が数個あった場合、それらは取り除かれて廃棄されます。今年は返金専用サービスをめぐる論争もあり、あるECプラットフォームの返金専用サービスを体験してみることにしました。

事前にプラットフォームのチャットツールを通じて販売者とコミュニケーションを取っていませんでした。代わりに、注文から直接「返金申請」を開始し、申請理由として「腐った果物、悪い果物」を選択しました。すると、プラットフォーム上に「半分以下腐っている」、「半分腐っている」、「半分以上腐っている」、「すべて腐っている」という 4 つの選択肢が表示されました。異なるオプションは異なる払戻し額、つまり 30%、50%、80%、および 100% の払戻しに対応します。

もちろん、私は半分以下だった悪い果物を2つ選びました。プラットフォームの規定に従って写真を撮り、申請すると、約2時間でプラットフォームから金額の30%が直接私の支払い口座に返金されました。

プロセス全体はシンプルで効率的です。商人と何度も行き来する必要はありません。そして、返金額が非常に高いので、非常に安く買うのと同等になります。

現時点では、返金プロセスと結果は確かに非常に良好でしたが、私の気持ちは少し複雑であると言わざるを得ません。その後、その販売業者は私にプライベートメッセージを送ってきました。「あなたは2つの悪い果物に対して多額のお金を返金しました」。これにより、私はさらに罪悪感を覚えました。

その後、より頻繁に購入するにつれて、すべての不良果物を受け取った後に全額返金を申請したり、個々の不良果物について販売者と積極的にコミュニケーションを取り、特定の数の不良果物を返金したりすることも経験しました。さらに、家族、友人、同僚の返金のみの体験を知ることで、返金のみについてより深い理解と思考を持つようになりました。

既存の返金限定ルールが、普通の心優しい消費者に徐々に罪悪感を抱かせ、商店に対する溝や敵意を生み出し、フリーライダーや競争相手に不当な利益を与えられるようになれば、良好なショッピング生態系は簡単に破壊されてしまうだろう。

つまり、返金のみは、消費者にとってはアフターサービスの手間が省け、販売業者にとっては再販できない商品の返品にかかるコストを節約できる、双方にメリットのある革新的なサービスだったが、本来の目的から外れつつあるのだ。

不合理な返金のみのポリシーの「悪」が、明らかに商人の利益に損害を与え始めている。商人と消費者の間にはもはやコミュニケーションや温かさはなく、むき出しの取引関係だけが残っています。プラットフォームの強制的な介入と販売業者に対する無礼に対する怒りに加え、販売業者は返金のみのポリシーによって引き起こされた過剰損失を補うために必然的に商品やサービスの品質を低下させ始め、最終的には悪循環を形成します。

商品やサービスの品質が低下し、返金が増加しました。品質とサービスはさらに悪化し、返金も増加しました...

当初の払い戻しのみのルールには明らかに抜け穴がありました。不当な返金の増加により、eコマース事業者やeコマースプラットフォームは、さらに考慮すべき点が増えています。

電子商取引プラットフォームは、返金だけで消費者の権利と販売者の利益の両方を保護し、販売者と消費者の結びつきを高め、プラットフォーム上の販売者間の健全な競争を確保し、プラットフォームのエコロジーが好循環を実現して健全に発展できるようにするにはどうすればよいでしょうか。

解決策は2つあると思います。

• まず、電子商取引プラットフォームは、さまざまなカテゴリや販売業者の種類に基づいてルールを改良する必要があります。電子商取引プラットフォームが優良な販売業者を保護することは、消費者を保護することと同じです。 （ロジックについては以下で詳しく分析します）
• 第二に、電子商取引プラットフォームは、消費者の名の下に単純に、粗雑に、機械的に介入し、返金だけを行うことはできません。商人と消費者の間のコミュニケーションの自由と人間性を回復する必要があります。

実際、電子商取引プラットフォーム上の販売業者も、オフラインの実店舗や小規模な販売業者と同様に、消費者との温かく永続的な双方向関係を維持する必要があります。同時に、電子商取引業界における競争を公正かつ合理的なビジネス環境に戻します。タオバオの返金のみのポリシー

不合理な返金のみのポリシーに直面して、Taobao はより完全な体験スコア システムを確立しました。継続的な最適化とアップグレードの過程で、体験スコアは、消費者がタオバオや天猫で買い物をする際に、高品質の販売業者を選択するための重要な基準になってきました。タオバオは7月26日、新たな体験スコアに基づいて「返金のみ」戦略を最適化し、販売業者のアフターセールスの自主性を高め、優良店舗のアフターセールス介入を削減または排除すると発表した。当該戦略は8月9日に正式に実施される予定。

「荘帥小売電子商取引チャンネル」によると、戦略開始後、店舗総合体験スコアが4.8点以上の第一陣の商店がターゲットとなる。プラットフォームは、Wangwang を通じて積極的に介入することはなく、商品受領後の返金のみをサポートするが、販売業者がまず消費者と交渉することを奨励する。他のセグメントの商人に対しては、プラットフォームは経験値と業界の性質に基づいて異なるレベルの自律性を付与します。

簡単に言えば、この戦略はすべての商人に利益をもたらします。経験値が高いほど、商人の処分力が高まります。

タオバオは、販売業者にさらなる自主性を与えると同時に、販売業者が選択できる複数のアフターサービスプランも提供し、アフターサービスを継続的に最適化し、「返金のみ」による紛争や金銭的損失を減らすよう指導します。

さらに、Taobao は返金異議申し立てプロセスのみを最適化しました。販売業者が苦情を申し立てると、プラットフォームは第三者の検査機関に依頼して製品の無作為検査を実施する。検査に合格した場合、プラットフォームは販売者に損失を補償します。

率直に言えば、Taobao は今後、すべての商人を「画一的な」アプローチで単純かつ乱暴に扱うことはなくなるでしょう。代わりに、より高いエクスペリエンススコアを持つ質の高い販売業者が、消費者との温かい関係を取り戻すことができるようになります。特に返金のみのアフターサービスにおいては、優良な販売業者に対しては、タオバオは販売業者の代理のプラットフォームとして、強力に介入することはなくなるだろう。

タオバオは、プラットフォームと加盟店の実際の運営において、新しい経験ポイントシステムを継続的にアップグレードし、フリーライダーや悪質な競争相手が優良な加盟店に損害を与えるのを防いでいます。

同時に、「適者生存」による健全な競争のビジネス開発エコシステムが徐々に形成され、一般消費者が買い物をする前に高品質の商品をよりよく見分け、頻繁な返品をよりよく回避するのにも役立っています。

これがTaobaoの進歩です。

消費者がオンラインで買い物をするのは、悪い商品を買って返金してもらい、また買うためではなく、コストパフォーマンスの高い良い商品を買うために心の底からオンラインショッピングをするからです。これは時間とエネルギーを無駄にするだけでなく、オンラインショッピングの楽しみも奪ってしまいます。

タオバオの元々のスローガンは、その本来の意図でもありました。「好きなものを買ってください。」今は：訪れるのがとても楽しいです。実際、彼らは皆、消費者がプラットフォームの規則と規制の範囲内でショッピングの楽しさを体験できることを望んでいます。

さらに、私の個人的な意見では、質の高い販売業者を保護するプラットフォームは、真に消費者の利益を考慮していると思います。

質の高い商人は常に、製品の品質と質の高いサービスに投資する意欲を持っています。また、顧客と良好で長期的かつ安定した関係を構築し、より多くの忠実な顧客を獲得することで、確実かつ安定した成長を実現します。

電子商取引プラットフォームは、より多くの質の高い販売業者がいる場合にのみ好循環を形成できます。質の高い販売業者が増えれば増えるほど、満足度と忠誠度の高い消費者が増えます。質の高い消費者が増えれば増えるほど、電子商取引プラットフォームは質の高い販売業者を引き付けることができます。さらに、質の高い加盟店間の健全な競争により、加盟店同士が互いに宣伝し、アップグレードすることも可能になります。

電子商取引プラットフォームは、自らの位置づけを明確にする必要があります。プラットフォームはルールや規制の制定者であり、強力な親ではありません。

タオバオは、不合理な返金のみのポリシーに敢えてノーと言います。また、返金のみのポリシーと、販売前の加盟店審査、オンラインカスタマーサービス、物流配送などの複数の加盟店評価指標を組み合わせて、経験ポイントシステムを確立し、継続的にアップグレードすることで、完全かつ総合的な加盟店評価システムを形成することもできます。プラットフォームとしてのタオバオは舞台裏に退き、主導権を優良な商人に返します。

これはタオバオの返金です。

タオバオが不当な返金を「拒否」するのに加えて、他の大手電子商取引プラットフォームもすぐに行動を起こし、自社のプラットフォームの特性に合った販売業者評価・査定システムを策定し、質の高い販売業者と消費者を共同で保護し、健全な競争のプラットフォーム生態系を共同で構築すると信じています。電子商取引業界を新たな段階に押し上げ、新たな発展を実現します。

2. 今後の電子商取引業界の2つの大きな発展傾向

電子商取引業界の今後の発展傾向はますます明確になってきています。

トレンド 1: 差別化が主要な電子商取引プラットフォームの継続的な発展の鍵となるでしょう。

ビジネス モデルから: 自社運営、オープン プラットフォーム、またはその両方。

有利なカテゴリーとしては、タオバオ・Tmallの衣料品・美容品、JD.comの3C家電製品、ピンドゥオドゥオの農産物など。

プラットフォームのルールから：シェルフ電子商取引プラットフォーム、コンテンツ電子商取引プラットフォーム、コミュニティ電子商取引プラットフォーム、ソーシャル電子商取引プラットフォームの場合、さまざまな種類の電子商取引プラットフォームでは、プラットフォームの特性、プラットフォームの開発段階、ユーザーの考え方と行動、マーチャントの運営状況など、複数の側面に基づいてプラットフォームのルールを設計および最適化する必要があります。

トレンド 2: プラットフォームのルールとシステムは、消費者、販売者、プラットフォームのすべてが有利な状況を実現し、健全な競争を形成する必要があります。このような電子商取引プラットフォームだけが、消費者と販売者にとっての第一の選択肢となるでしょう。

同時に、主要な電子商取引プラットフォームは、より公正で合理的なビジネス環境を構築するために、より多くの投資と努力を払う必要があり、これは電子商取引業界の発展にとって非常に重要です。

• まず、より多くの質の高い商人が電子商取引プラットフォームに参加するようになり、消費者はよりコスト効率が高く、高品質で、独自に設計された製品を購入できるようになります。
• 第二に、これらの質の高い企業を維持し、健全な競争を可能にし、企業と産業のアップグレードを加速し、産業の競争力を高め、雇用を促進します。
• 第三に、国際社会全体が中国の電子商取引産業を認識し、より多くの政策支援と資源支援を獲得し、より多くの優秀な人材を電子商取引産業に引きつけ、より多くの革新的なモデルと技術アプリケーションを生み出し続けることができるようになります。

最後に、私が言いたいのは、電子商取引業界における競争は、誰がより高く飛躍できるか、短期的に誰がより高い市場価値を持っているかではなく、誰がより良いビジネス環境とより良いエコロジーを持っているかということであるということです。この方法でのみ、人は健康に生き延び、長生きすることができます。

創業102年を誇るアリババがこの経営理念を実践し、他のeコマースプラットフォームも早急に行動を起こすことを期待します！