「返金のみ」包囲網は組織的な企業陰謀か？

「返金のみ」が引き起こす商戦の原因とは？ 「返金のみ」は妥当でしょうか？誰が怪我をしたのですか?そして、「返金のみ」を阻止しようとしているのは誰でしょうか?この記事では上記の質問に対する回答を示します。ビジネス戦争を理解したい人にこの本をお勧めします。お役に立てれば幸いです。

実際のビジネス戦争は往々にして残酷で醜いものです。

最近、農夫泉は香港消費者委員会に弁護士書簡を送り、香港消費者委員会の3つの重大な過ちを指摘し、香港消費者委員会に直ちに釈明、謝罪し、影響を取り除くよう要求した。

鍾睿睿は7月18日、ソーシャルメディアで「参加者は裏切り者で残酷だった。農夫泉が強敵でなかったら、とっくに消滅していただろう」と述べた。

これについて、多くのネットユーザーは、真実かどうかはともかく、「健全な市場環境は企業発展の基盤である」と述べている。

実は、農夫泉だけではありません。電子商取引の分野でも、激しい「戦い」が繰り広げられている。

「返金のみ」がこのビジネス戦争の焦点です。

「返金のみ」モデルを導入した当初の目的は、主に消費者の権利を保護し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることです。

Pinduoduoは数年前に「返金のみ」のポリシーを導入し、Taobao、Douyin、Kuaishouなどの電子商取引プラットフォームもそれに追随し始めた。

多くの消費者の目には、「返金のみ」は大手プラットフォームによる消費者権利のさらなる保護と傾向であり、電子商取引業界の競争の結果でもあります。

しかし最近、「返金のみ」をめぐる「包囲網」が展開されている。核心的な点は、「返金のみ」は「ただ乗り」を助長し、長期的には商人の利益に悪影響を及ぼすということだ。

現在、火薬のない戦争は激化しています。 「返金のみ」は妥当でしょうか？誰が怪我をしたのですか?そして、「返金のみ」を阻止しようとしているのは誰でしょうか?

1. 組織的なビジネス計画?

インターネットで「返金のみ」と検索すれば、関連情報が数多く見つかり、批判も尽きません。核心は、「返金のみ」は商人の利益を著しく損ない、「ただ乗り」する者の悪意を助長するということにある。

加盟店側は、プラットフォームが「返金のみ」のサービスを廃止することを望んでいる。なぜなら、「返金のみ」はユーザーをだめにし、悪意のある一部のユーザーが加盟店を利用することを許し、加盟店の利益を損なうと考えているからだ。

興味深いことに、中には「攻撃」している実践者もおり、彼らの要求は、特定の電子商取引プラットフォームに「返金のみ」のルールとアルゴリズムを発表するよう求めることです。結局のところ、この電子商取引プラットフォームは「返金のみ」のサービスを最初に開始したのです。

なぜこれらの人々は「返金のみ」を攻撃するのでしょうか?

「もしこれが企業の本当の要求だと考えているのなら、あなたは世間知らずだ。」インターネット専門家のマーク氏は、これは「組織的なビジネス陰謀」だと率直に述べた。

マークは、ソーシャルプラットフォームには「返金のみ」や「組織」に関連した「プライベートドメイン」が多数存在すると明らかにした。これらの「組織」は、熱心な人々によって運営されており、「話題を作る方法」、「攻勢を促進する方法」、「プラットフォームと戦い、『返金のみ』に抵抗する方法」について全員を指導しています。

マークが提供したいくつかのスクリーンショットのうちの1つは、「Pinduoduo 払い戻しのみのグループ」に関するものです。データから判断すると、マークは少なくとも数十の同様のグループに参加しています。

マーク氏によると、グループのメンバーのほとんどは商人や電子商取引プラットフォームの運営者だという。人数も多く、グループも活発に活動しています。彼らの共通の目標は「返金のみ」を非難することです。

「これは明らかに組織的かつ計画的な攻撃であり、参加者の多くはブラック産業やグレー産業の従事者でもある。」マークは率直にこう言った。「本当に商人の権利を守るためだと思いますか？ 実際のところ、そうではありません。」

実際、ソーシャルプラットフォームのいたるところに「Merchant Collection」「Teach You How to Protect Your Rights」など、同様のコンテンツが見つかります。これらのコンテンツのコメント欄で、著者に連絡する方法を尋ねると、著者は「プライベートチャット」と返信します。

2. 「返金のみ」を嫌う人はいますか?

では、「返金のみ」は誰を怒らせたのでしょうか?なぜこのような大規模な「包囲」に至ったのでしょうか？

今年に入ってから、特に618事件以降、ますます多くの企業が利益を上げることの難しさについて嘆き始めました。一部の商店主は、大セール期間中の返品率が高すぎて、利益が出ないどころか損失まで出たとソーシャルメディアで「嘆いた」。

商人たちは、お金を稼ぐのが難しい理由は主に2つあると考えています。一つは、電子商取引企業の低価格競争によって被害を受けること、もう一つは、悪意を持ったユーザーから「嫌がらせ」を受けることである。

商人の視点から見ると、ユーザーへのサービスがますます困難になっている主な理由は、プラットフォームが「返金のみ」のポリシーを開始し、一部のユーザーが抜け穴を利用できるようになったためであり、商人は「返金のみ」を嫌っています。

「返金のみ」ってそんなに嫌われてるの？この問題を明らかにするために、「Hearing Tech」は多くの企業に相談し、ソーシャルメディア上で多くの関連データを発見しました。

結果から判断すると、どのECプラットフォームでも返品は確かに多く、返品率は増加傾向にあるものの、「返金のみ」の割合は非常に低いことがわかります。

世論の場での「返金のみ」に関するジョークの一部は、主に小規模な投機家、つまり仲介業者から来ています。

しかし、一部のブランド、工場型商店、大規模商店は「返金のみ」の方針による影響が大きくなく、オンラインで発言することはほとんどありません。

これは理解するのが難しくありません。一般的な工場型メーカーの中には、出荷量が多く、サプライチェーンの能力が強いため、製品コストが比較的低いところもあります。

こうしたメーカーが10元程度の低価格の製品を販売する場合、コストは1～2元程度になる可能性がある。

ユーザーが購入後に製品に満足していない場合、これらのメーカーはユーザーからの直接払い戻しを受け入れることを好みます。これは、アフターサービスを通じてユーザーに製品の返品を求めるよりも簡単で費用対効果が高いです。結局、アフターサービスにもコストがかかります。

一部の仲買業者の場合は事情が異なり、彼らは工場から商品を仕入れる必要があり、コストが高くなります。ユーザーが商品を返品せずに返金を要求すると、仲介業者の利益に影響するため、これらの仲介業者は「返金のみ」に明確に反対しています。

3. 「返金のみ」包囲網の真意とは？

今年の618件のアフターセールスデータから判断すると、「返金のみ」の影響は想像ほど大きくありません。例えば、「包囲網」に巻き込まれ、「返金のみ」を導入した最初のプラットフォームとなった Pinduoduo は、アフターサービスでより良い成果を上げました。

各方面の反応から判断すると、いくつかの有名な電子商取引プラットフォームは実際には「返金のみ」に反対しているわけではない。このサービスに同意していなかったら、一緒に「返金のみ」を立ち上げることはなかっただろう。

マーク氏の意見では、これらの電子商取引プラットフォームが本当に気にかけているのは、Pinduoduoが2021年から「返金のみ」のポリシーを実施しており、プラットフォームのルール、アルゴリズムのロジック、緊急時のメカニズムが長い間完成されていることです。

それに比べて、他のプラットフォームは今年になってようやく実装を開始し、実装プロセスにやや躊躇しており、Pinduoduo にますます遅れをとることになるでしょう。

マークは、一部の人々が故意に世論を混乱させ、皆に「返金のみ」を嫌わせ、「宿題のコピー」を容易にするために、ピンドゥオドゥオにアルゴリズムとルールを開示させようとしていると考えています。

商業上の競争のために採用されるこのような不名誉な手段は珍しいことではなく、食品配達やオンライン配車サービスなど多くの業界で実践されてきました。

もちろん、主に自社運営している一部の電子商取引プラットフォームなど、心の中で「返金のみ」に本当に反対している人もいます。自営モデルは「グロス保険」に依存しているため、低価格競争を実施することが難しく、「返金のみ」でフォローすることは不可能であるため、当然「返金のみ」に敵対します。

マーク氏の意見では、このタイプのプラットフォームが「返金のみ」に対するこの包囲の波の主力となっている。

4. 企業にとっては難しいのでしょうか？消費者が商品を返品して返金を受けるのはさらに困難です。

悪意のある「返金のみ」のユーザーが存在することは認めざるを得ませんが、結局のところ、彼らは少数派です。

多くのユーザーは「Hearing Tech」に対し、「受け取った商品に満足できない場合、通常は返品を選択します。返金を申請すると、商品は販売者に返送されます。商品を返品せずに返金するのは耐えられないでしょう」と語った。

しかし、これはまさに消費者の弱点です。返品率が高すぎて耐えられない、多くのユーザーが商品を返品する代わりに返金を選択する、と常に不満を言う販売者に騙されないでください。しかし、現実には、消費者が返金や返品を受けることは依然として困難です。

中国消費者協会はこのほど、「2024年「618」消費者権利保護世論分析レポート」を発表した。世論調査によると、商店側の打開策の模索、市場環境の変化、消費者の購買意欲の低下など複数の要因の影響により、今年の苦情は販促割引のために「数学の問題を解く」といった古い問題に集中しなくなり、粗悪品を良品として販売すること、返品・交換、価格保険など新たな話題が派生している。

関連機関のデータによると、2024年上半期の全国のオンライン消費者苦情のトップ10は次の通りです。返金問題が28.31%と最も多く、残りはオンライン詐欺（9.19%）、製品品質（8.78%）、不公平な条件（8.78%）、アフターサービス（6.51%）などです。

大手電子商取引企業はすべて物議を醸す「返金のみ」のサービスを開始しているが、ユーザーからの返金問題は依然として、ネットワーク全体のオンライン消費者苦情のほぼ3分の1を占めている。

企業の利益を守ることと比較すると、消費者の権利を守ることはより長く困難な仕事です。

（この記事ではマークは仮名です。）

著者: チュー・ケ

出典：WeChatパブリックアカウント「TingtongTech」