マナーコーヒー事件の責任者は誰ですか？

マナーコーヒー事件については多くの議論があります。著者は、ブランドBIシステム（行動コードシステム）とユーザーエクスペリエンスの観点から事件を整理し、関連する意見を述べた。

マナーコーヒー事件について、ブランドBIシステム（行動コードシステム）とユーザーエクスペリエンスの観点から整理してみました。

01 ユーザーエクスペリエンス

マナー事件は、サービス提供（販売前および販売後）に大きな問題があることを示しています。

1. 注文時にユーザーの期待を高めてはいけない

現状は、マナーミニプログラム上で注文をすると【何件の注文が処理中で、XX分後には料理が受け取れる見込みです】と表示されます。このプロンプトはユーザーの期待を直接高めます。

マナーの顧客の多くはオフィスワーカーです。通知を見て急いで店舗に行ったら、商品がまだ準備できておらず、配達時間の見込みも立たず、遅刻しそう（仕事で減点される）となったら、注文を急ぎたくなるのも無理はありません。

2. 注文後、どのような状況で従業員が積極的に払い戻しを要求できますか?

特定の状況において、従業員が積極的に返金を要求することが合理的であり、処罰や解雇もされないような基準を設定することは可能でしょうか?

3. 顧客が、仕事ができない可能性があることを知り、注文をキャンセルするように勧められた場合、どのような代替手段を選択できますか?クーポンはもらえますか、それとも追加の補助金がありますか?

ブランドとして、マナーは福利厚生システムのこの部分を担当しており、従業員に顧客と交渉する余地を与え、企業文化を反映させることができます（たとえば、コーヒーを冷ましたり、長時間放置したりすると味に影響するため、損失を時間内に止めるために注文をキャンセルしたほうがよいことを顧客に思い出させるなど）。

4. ピーク時に顧客が注文を行った後、注文が完了したことを通知するポップアップ ウィンドウまたはテキスト メッセージのリマインダーを公式アカウントから受け取ることはできますか?

現在、注文後、顧客はミニアプリを監視して、[すぐに食べ物を受け取る]ことができるかどうかを確認する必要があります。彼らの心は不安でいっぱいなので、フロントデスクに駆け寄って配達を尋ね、促し続けます。

通知をタイムリーに受け取り、期待を念頭に置いておけば、コミュニケーションは自然とスムーズになります。

バリスタの視点からすると、いつ解雇されるかわからないとわかっていると、おいしいコーヒーを作る気分にはなれません。

バリスタとコーヒーの関係は、マシンとコーヒーの関係とは異なります。もしそうなら、なぜ自動装置を導入しないのでしょうか?

従業員をしっかり保護することによってのみ、コーヒー生産品質の安定性を確保することができ、製品はブランドの中核となります。

02 社内従業員行動規範

社員がコーヒーを投げたり、他人を殴ったりする問題に比べると、マーケティング担当者としては、動画流出問題が世論の源泉であることに気づくことに敏感なのかもしれません。

このようなビデオは大手メディアに漏洩されるべきではなかった。大きな世論の渦中になるだけでなく、解雇された従業員も暴露される危険がある。

誰かを解雇するのであれば、ビデオを漏らした[内部者]に会社はもっと注意を払うべきだと思います。店内動画を勝手に流出させる行為は禁止です。この規則は従業員行動規範に含まれていますか?未知。

さらに、世論がここまで高まった以上、少なくとも店長マナー（世論処理の原則に従えば、理論上は総支配人も出てきて自分の立場を表明すべき）が出てきて、解雇の十分かつ合理的な理由を世間に示さなければならない。

解雇につながった具体的な従業員行動規範の違反は何ですか?それとも理由のない解雇でしょうか?理由なく解雇された場合、補償はありますか？

03 店舗スタッフ

こんなに少ない人数と、こんなに少ない時間でこんなにたくさんのコーヒーを作るのだから、価値は等しくありません。

心理的なレベルでは、人々が価値観に大きな不均衡を感じると、否定的な感情が簡単に喚起されます。

朝のラッシュアワー時に、マナーのバリスタのストレス、心拍数、その他の身体機能をテストすることは完全に可能です。きっと結果は恐ろしいものになるだろう。

圧力値をより正常範囲まで下げるには何人必要か見てみましょう。

従業員をただ乱暴に解雇するだけでは根本的な問題は解決せず、経営に立ち返らなければなりません。

04 店舗バーデザイン

(スクリーンショットの出典: Xiaohongshu ブロガー @月入0.3达不刘女士)

さらに、マナーのバーデザインはバリスタが顧客とよりよくコミュニケーションできるようにするためのものなのかどうかはわかりません。カウンター全体は非常にシンプルで、基本的に仕切りエリアはありません。

また、距離が近いため、両者が非常に感情的になっている場合には、衝突の可能性が高くなる可能性があります。

企業は空間設計を通じて、可能な限り衝突の可能性を減らすことができます。

著者: マスタングファン

出典：WeChatパブリックアカウント：「Wild Horse Fan Alexandra（ID：Wuxianyouxi02）」