レストランはどうすれば良いサービスを提供できるのでしょうか?

ユーザーのタグやポートレートを通じて、ケータリング店は予約時のパーソナライズされたサービス、到着時の顧客の名前での呼びかけ、注文時の特別メニューなどのサービスを最適化できるため、顧客満足度と売上が向上します。

昨年後半から現在に至るまで、飲食業界を中心に多くの業界が厳しい状況にあることは皆様も実感されているかと思います。そこで、製品の設計と運用を通じて、店舗の売上と顧客満足度の向上に貢献できるのではないかと考えました。

ちょうど以前、「実践知識2万語 0から1まで会員システムを構築する方法」という記事を書き終えたばかりだったので、ケータリング店舗のPOSシステムにユーザータグ（ポートレート）を応用できないかと思い、この記事を書かせていただきました。

市場に出回っているほとんどの飲食店舗サービスプロバイダー、例えば天彩商龍、科阳、美団飲食システムなどは、基本的にフロントホールの注文とレジエンド、バックキッチンエンド、バックエンドの運営管理エンド、上流の食品注文エンド、購買と販売システムなどを含み、POSレジ、KDS厨房ディスプレイ機器、電子秤、行列番号機などの一連のハードウェア製品も含んでいます。

統合ケータリングソリューションの範囲は比較的広範囲です。この記事では、そのごく一部、つまり POS レジの注文カード管理ページ (下図参照) のみを取り上げ、ユーザータグ (ポートレート) を製品に組み込む方法と、ウェイターとオペレーションがタグポートレートを通じて店舗の運営パフォーマンスを向上させる方法について簡単に説明します。

Tiancai Shanglong、Keruyun、Meituan ケータリングシステムのいずれであっても、POS レジのメインページはそれほど変わりません。しかし、これらのメーカーのほとんどは、各テーブルのゲストの情報のさらなるマイニングと拡張を行っていません。つまり、顧客の名前や、何回来たか、何を食べるのが好きかなどが分からないため、よりきめ細やかで温かい接客サービスを提供することができないのです。

レストランの価格や味は別として、食事体験でお客様に満足していただくことが、お客様が将来もその店で買い物をし続けてくれることを保証するものだと私は信じています。このテーブルのゲストを満足させるにはどうしたらよいかという点については、次のような点を試してみる価値があると思います。

1. 座席予約時にオプションサービスを提供する

一般的に、顧客が店舗で食事をする方法は、オンラインでの予約、電話による予約、店舗への直接訪問の 3 つがあります。お店のお客様へのサービスは、実は予約が入った瞬間から始まります。下の左の写真は海底撈のオンライン待ち行列予約ページ、右の写真はXX火鍋のオンライン待ち行列予約ページです。

海底澳の良いところは、訪問シーンに応じて特別なニーズを確認し、対応するサービスを選択できることです。たとえば、誕生日には、お店がお客様に代わって花やケーキを集めてくれることもあります。ビジネス宴会ではデカンタとワインディスペンサーの準備が必要です。デートやその他のシーンでは、バナーやディスプレイスタンドの設置など、会場の準備が必要になる場合があります。

XX Hotpotの利点は、テーブルの数と待ち時間をリアルタイムで確認できるため、顧客が列に並ぶ前に合理的な心理的期待を持つことができることですが、店員は「一緒に食事する」モードが少し厳しすぎると注意しています。

両社のメリットを吸収し、デメリットを解消できれば、統合された新しい座席予約モデルはより効果的になるのではないかと思います。

顧客が電話で予約した場合、顧客の着信携帯電話番号に基づいて CRM または POS レジシステムに接続し、顧客の過去の消費シナリオが主にビジネスレセプションであることを把握し、個室が必要か静かなホールが必要か、事前に食べ物を注文する必要があるかなどを顧客に積極的に尋ねることができます。

2. お客様が来店したら名前で呼びかける

外食産業は典型的なサービス産業です。良いサービスとは、単なるスローガンではなく、細かい部分での行動です。顧客の名前を覚えておくことは小さなことですが、非常に重要なことです。

マズローの欲求階層理論について聞いたことがある人は多いでしょう。尊敬の欲求が満たされれば、人々は自分に自信を持ち、社会に対して熱意に満ち溢れるようになります。店舗のサービススタッフが顧客の名前を覚えていれば、レストランに対する顧客の認識や好感度が高まり、リピート利用の可能性も高まります。

ウェイターが客の名前を正確に覚えていることを要求することはできませんが、少なくとも名字は覚えておくべきです。たとえば、受付係がお客様を席まで案内するときに、「お客様、お席はテーブル 14 です」と言うのと、「Zhan さん、お席はテーブル 14 です」と言うのとでは効果がまったく異なります。後者はゲストに大切にされていると感じさせ、次回もまた来たいと思うようにさせるでしょう。

3. 注文時に専用メニューを提供する

「千人の顔を持つ千人」という概念、つまりJD.comやTaobaoなどの電子商取引アプリに入るときに各ユーザーに提示される製品情報とコンテンツが異なるという概念は誰もがよく知っているはずですが、飲食店舗でこれを実行する人はほとんどいません。

多くの人は、火鍋を食べるときにお気に入りの料理を持っています。例えば、私は火鍋を食べるときはいつも、モツ、黄喉、君八、君花を注文します。しかし、火鍋を食べに行くたびに、対応する料理を探したり検索したりするのにいつも長い時間がかかります（検索はあまり使いやすくありません）。 3人で料理を注文すると10分以上かかります。

コードをスキャンして食べ物を注文するときに、店舗が顧客の身元情報に基づいて顧客の好きな料理やよく注文する料理を自動的に読み取り、顧客が食べ物を注文する時間を節約することは可能ですか?さらに、今週/今月、店内で最も注文が多かった料理のトップ 10 をリストすることもできます。これは、決断が難しい顧客や、新しいフレーバーを試してみたいけれど間違った選択をするのが怖い顧客が注文にかかる時間を節約するのにも役立ちます。

顧客が注文に要する時間が短くなれば、食事時間も短くなる可能性が高くなり、テーブルの回転率が上がります。

4. 食事中の素晴らしいサービス

その後は、お店のサービスの最優先事項であるお食事が始まります。この部分をうまく行うには、顧客詳細ページのダッシュボードを追加できると思います。この看板ページは1024*768pxのサイズをベースにデザインされています。スケジュールが厳しかったため、シンプルなワイヤーフレームの下書きのみが作成されました。ご留意ください。

たとえば、ウェイターは通常 4 つのテーブルを担当します。ウェイターがこれら 4 つのテーブルのゲストにエネルギーを均等に分配することはできず、エネルギーに不均衡が生じる可能性が非常に高くなります。では、エネルギーをどのように分配するのでしょうか?顧客ダッシュボードは意思決定の参考になる場合があります。

たとえば、ウェイターの張三は ABCD の 4 つのテーブルを担当しています。テーブルAのゲストの消費レベルはV9（消費額が9,000元以上）で、他の3つのテーブルの消費レベルはそれぞれV8、V6、V4です。誰が引き継ぐにしても、テーブル A に特別な注意を払う可能性が高くなります。
表 A の Zhan 氏の過去の消費シナリオに基づくと、彼の店舗への主な訪問はビジネス接待であると判断できます。テーブル A のゲストが着席した後、ウェイターの張三は、灰皿やワインディスペンサーなどのサービスが必要かどうかを積極的に尋ねたり、緊急時に備えて事前に準備したりすることができます。
テーブル A の千層モツなどの料理が売り切れの場合は、過去の注文情報に基づいて、ロケットイカまたは千条黄のどぐろに変更できるかどうかを Zhan さんに尋ねることができます。
テーブル A のお客様が食事を終えて支払いを済ませようとしているときに、過去の請求情報に基づいて、Zhan さんに会社 A と会社 B のどちらの請求書が必要か尋ね、駐車券が必要か、駐車クーポンと交換したいかを尋ねることができます。
A 氏のプリペイドカード残高に基づいて、リチャージギフト活動に参加するかどうか、期限切れのポイントをケータリング店の周辺機器人形やその他の製品と引き換える必要があるかどうかを尋ねるなど、積極的にマーケティングを開始できます。
店舗シナリオに基づいて、消費シナリオをさらに拡張できます。たとえば、ビジネスレセプションの場合、お客様に鍋の素のギフトボックスを 2 箱持参する必要があるかどうかを尋ねることができます。家族の集まりや友人同士の集まりであれば、一定の消費額を満たすと、適切な周辺機器やギフトをプレゼントすることもできます。お子様がいる場合は人形をプレゼントしたり、働く方にはお弁当箱・マウスパッド・卓上置物・キャンバスバッグなどをプレゼントしたりします。

5. 最高のものを求めるのではなく、最も高価なものだけを求める

最近では、多くの人が料理の味を追求するだけでなく、特にビジネスレセプションや宴会のようなディナーでは、食事の環境、雰囲気、顔にも特別な注意を払っています。たとえ、一軒家のレストランの料理が 90 点だったとしても、上記のシナリオでは、ゲストやクライアントを星付きホテルやミシュランのレストランに連れて行き、60 点の食事を提供する方が適切かもしれません。これは映画「ビッグボウル」で言われていたこととまったく同じで、最高のものを求めるのではなく、最も高価なものを求めなさいということです。

鮮明な例を挙げてみましょう。母の日に、私は家族を連れて、数百エーカーの土地に5000万元以上を投資した庭園火鍋レストランに行きました。各テーブルには曲を注文するためのQRコードが貼られていました。コードをスキャンすると、以下に示すように曲の注文ページに移動しました。成都の飲食業界では、曲を注文する値段が少々高いです。

食事中に、もし50曲か61曲あったら、妻と義母のために1曲注文するかもしれないが、値段が明らかに経済的ではないので、食欲を満たすために肉料理を数品注文したほうがいいだろうと妻に話しました。妻と私は、誰も歌を注文しないか、歌を注文する人の数が少ないだろうと思っていましたが、食事の1時間半の間、お客さんは歌を注文し続けました。

私たちはまだ表面的です。この価格設定は、偽物のように見える詐欺テキストメッセージと同様に、明らかに私のような小規模な顧客を排除するように設計されています。もし私がビジネスマンだったら、今日、成都西部で最も豪華な庭園火鍋レストランで、大切な顧客とその両親のために宴会を主催するだろう。テーブルでは茅台酒と五粮液1573のボトルが数本開けられ、最も高価な料理が注文されるでしょう。一人当たりの平均費用は1,000元となります。これでゲストに十分な面目が与えられるでしょうか?

十分ですが、まだ十分ではありません。次に、QR コードをスキャンして顧客のために 2 曲を注文し、注文時に顧客に曲を選択させます。こうすることで、彼は曲の値段を知ることができ、私からの尊敬と感謝の気持ちを感じることができるのです。歌手は小さな木造船に乗って湖畔の888番ダイニングテーブルに来て、歌う前にスピーチをしました。888番テーブルのZhanさんは、XXXX社の商売が繁盛し、資金が豊富になることを願って、LiさんとWangさんに「Good Luck」の歌を注文しました。歌手は歌いながら、888番テーブルの李さんと王さんに何度もお祝いの言葉をかけることを忘れなかった。

スピーカーから歌手の祝福の声が院林火鍋の隅々まで届けられた。その感覚は、ゲームでボスが倒された後にサーバー全体にアナウンスされるのと似ていました。周りのテーブルのゲストは、888番テーブルのゲストに羨望の眼差しを向けました。李さん、王さん、そして888番テーブルの他のゲストも光栄に思いました。彼らは、費用をありがとう、ザンさんと言いましたが、心の中ではとても嬉しかったです。同時に、彼らはまた密かに考えていました。次回張さんと趙さんを招待するときは、ここに来て2曲注文してもらわなければなりません。

この時、同じく999番テーブルで宴会を主催していた羅さんは、客の呉さんと江さんの微妙な表情を感じ取った。人の言葉や表情を観察するのが得意な羅さんは重要な情報を捉え、すぐに携帯電話でコードをスキャンし、呉さんと江さんに渡して曲を選ばせました。呉さんと江さんは半端な気持ちだったが、羅さんをがっかりさせることに耐えられず、「My Good Brother」という曲を注文した。

このサイクルは繰り返されます。それで、この曲が280元というのはまだ高いと思いますか？したがって、高級レストランはこれを慎重に検討し、最高ではなく最も高価なものを求める同様のプロジェクトやサービスを実施しません。

6. リピート消費を促進するための新たな消費シナリオを開発する

店内での食事は、レストランがケータリングサービスを提供する重要な方法の 1 つにすぎません。店内で食事をしたくない、または不便なお客様にとって、火鍋のテイクアウトは実は良い選択肢です。例えば、皆さんもよくご存知の海底撈は、2023年に火鍋テイクアウト事業で10.4億元の収益を達成し、総収益の約2.5％を占めました（2023年の総収益は392億元でした）。

近年、消費の低下傾向が非常に顕著になっています。店やテイクアウトの鍋料理の費用対効果はまだ高くなく、自宅で調理するのが一番だと考える人は多い。そのため、海底撈や舒大夏などの火鍋ブランドは、オフラインのスーパーマーケットで火鍋の素を販売するだけでなく、淘宝網、JD.com、または自社のミニプログラムモールでオンラインの火鍋の素を販売しています。

さらに、火鍋レストラン、特に大手チェーンの火鍋レストランは、他の業態にはない火鍋スープベースの販売において固有の利点を持っています。つまり、店舗は、オンラインで購入し、オフラインで商品を受け取るユーザーにとってのピックアップポイントになることができます。これにより、物流コスト（本来は工場が店舗にスープベースを配送する必要がある）を節約できるほか、顧客への配送の迅速性も向上します。例えば、仕事が終わった後にお店の前を通ったときに食べ物を買うことができます。

火鍋レストランのテイクアウト事業やオンラインショッピングモールの顧客はどこから来ているのでしょうか?個人的には、既存の顧客プールから顧客リストを抽出し、テイクアウトやオンラインベースマテリアルのサービスを経験した顧客をフィルタリングし、残りの顧客に SMS マーケティングを送信できると考えています。

追記

上記の内容は、あくまでも私の推測の一部です。ケータリング店での実際のテストは行われていません。次のようなものは理論上は実現可能であっても、実際にはあまり信頼できない可能性があります。

ウェイターの張三が4つのテーブルの客を担当していたとき、彼は最も購買力の高いテーブルAを優先しました。優先順位の基準が曖昧すぎました。
ウェイターにお客さんの名字を覚えてもらうように頼んでください。過去 10 年間に私が頻繁に訪れた店では、誰も私の名字を知りません。
ほとんどのケータリングウェイターは、私が想像するようなサービスに対する自発性やサービス意識を持っていませんが、一部のセールスマネージャーはそれらを持っているかもしれません。
システムでは消費シナリオを識別できず、ビジネスレセプション、家族の集まり、友人の集まりなどを手動でマークすることしかできませんが、誰もマークしない可能性が高いです。
料理の好みは、Zhan 氏がこれまでの消費記録の中で最も多く注文したものですが、それが Zhan 氏が好んで食べるものではない可能性もあるため、このデータはあまり役に立ちません。
一部の注文ミニプログラムでは、複数の顧客が同時にコードをスキャンして注文できるため、顧客詳細ページのコンテンツによっては、複数の顧客が切り替える必要がある場合があります。つまり、Zhan 先生の情報を読んだ後、Li 先生の情報の表示に切り替えることもできます。しかし、これによりやり取りはより複雑になりますが、これによってどのようなビジネス価値がもたらされるのでしょうか?

だから、ただ楽しむために見てください。もしそれが実現可能であれば、Tiancai Shanglong、Keruyun、Meituan Cateringなどのサプライヤーはずっと前にそれを実行していたかもしれない。おそらく彼らもこれらのアイデアを考えていたのでしょうが、評価の結果、優先順位が低すぎると判断され、依然として需要プールの底辺に留まっていたのでしょう。あるいは、社内で議論を重ね、より深い需要の調査と分析を行った結果、最終的にこれは誤った需要であるとわかり、諦めたのかもしれません。

しかし、私は個人的に、上記のアイデアのいくつかはレストランのオーナーを騙すのに効果的かもしれないと考えています。それで、これをすべて書き終えた後、すべて削除するつもりでしたが、タイピングは簡単ではなく、私の空想が一部の読者に刺激を与えるかもしれないので、投稿することにしました。

最後に、飲食店の経営が改善し、実店舗業界が一日も早く回復することを願っています。その上。

著者: Zhan 氏、公開アカウント: Zhan 氏

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