顧客体験について知っておくべき8つのこと

顧客体験は企業に大きな影響を与えます。この記事では、顧客体験に関する 8 つの知識ポイントについて説明します。ご興味がございましたら、ぜひご覧になってみてください。

1. 体験の3つの特徴：全体的、個別的、文脈的

「経験」を理解しようとするとき、「経験」の 3 つの特徴を理解する必要があります。第 1 に、経験は全体論的であるということです。第二に、体験はパーソナライズされます。 3番目に、経験は文脈化されます。これら 3 つの重要なポイントにより、特に顧客体験を統一的に理解する必要がある多職種組織にとって、顧客の「体験」を理解することがさらに困難になります。

カスタマー ジャーニー オーケストレーションは現在、顧客体験をより深く理解するための非常に人気のあるアプローチです。顧客体験から始めて、外部世界と内部世界を一致させ、価値交換を実現します。

2. 顧客体験は顧客の購買決定に影響を与える重要な要素である

顧客体験 (CX) は、顧客の購入決定に影響を与える 3 つの主要な要素の 1 つです。データによると、消費者の 84% が顧客体験は製品や価格と同じくらい重要であると考えており、92% の消費者が顧客体験が将来の買い物の決定に大きな影響を与えると考えています。

デジタル変革の時代において、タッチポイントの配当は爆発的に増加しており、企業は顧客体験を統一的に管理し、高品質の顧客体験で企業に直接パフォーマンスの成長をもたらす必要があります。

3. 顧客体験管理の3つの主要な開発段階：単一チャネル/タッチポイントの最適化、シナリオベースの作成、フルジャーニーの運用

2023 年中国カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) アプリケーション ガイドでは、カスタマー エクスペリエンス管理の開発プロセスを 3 つの段階にまとめています。

フェーズ 1: 単一チャネル/タッチポイントの最適化。企業は、商品のパフォーマンス向上やショッピングガイドサービスの標準化など、人、商品、場所の間のさまざまなタッチポイントから始めて、ネガティブな体験を減らします。

フェーズ 2: シナリオベースの作成。シナリオの観点から、企業はさまざまなタッチポイントでビジネスコラボレーションを活用して、より優れたシナリオエクスペリエンスを生み出します。

フェーズ 3: 全行程の操作。同社は顧客操作思考からスタートし、ジャーニー全体を通じて重要なシナリオでブランドコンセプトを伝え、ブランドに対するユーザーの認知を蓄積し、口コミ、リピート購入、追加購入など、より多くのロイヤルティ行動をもたらします。

4. 顧客体験を視覚化し、ビジネス成長の機会を探る

Jim Kalbach 氏は「Mapping Experiences」の中で、企業はサービス ブループリント、カスタマー ジャーニー マップ、エクスペリエンス マップなどを使用して顧客体験を視覚化し、体系的な観点から顧客体験とビジネス成長を向上させる機会についての洞察を得ることができると述べています。

5. 顧客体験をうまく伝える企業が市場を勝ち取る可能性が高い

カスタマージャーニーマップを描くことで、企業はより優れた顧客体験を設計するための洞察を得ることができ、ビジネス効率を向上させることができます。

ジム・カルバッハ氏は、カスタマージャーニーマップはビジネスに関連したものである必要があると提案しました。企業は、誰の体験とどの体験をマッピングするかを決定し、現地調査を実施し、顧客の体験を解釈し、最後にマップを作成する必要があります。

カスタマー ジャーニー マップは、単なるタッチポイントのリストではなく、顧客の動機や態度に関する深い洞察でもあります。つまり、顧客が購入する動機は何か、顧客を満足させるにはどうすればよいかなどです。これらの問題やその他の問題は、カスタマー ジャーニー マップで対処する必要がある問題です。カスタマージャーニーマップには通常、アクション、目標、感情、問題点、重要な瞬間、タッチポイント、満足度、機会などの典型的な要素が含まれます。しかし、マップは顧客体験の近似値にすぎないことを強調することが重要です。地図は体験ではありません。

6. 中国企業の81.4%がカスタマージャーニーオーケストレーションへの投資を計画

国際的に有名な組織である Gartner は、カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) を「顧客ライフサイクル全体にわたって一連の最適なインタラクションを調整し、顧客のフィードバックに応答したり、フィードバックを刺激したりすること」と定義しています。その本質は、ライフサイクル全体を通じて顧客のインタラクティブなエクスペリエンスを管理し、すべてのチャネルにわたってパーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを重視することです。

顧客体験の価値を明確に理解し、顧客行動を分析する能力を持つことで、企業は顧客行動の変化に対応し、予測することができ、長期的な競争上の優位性が大幅に高まります。 Sensors Dataが2023年8月に実施した調査によると、中国企業の81.4%がカスタマージャーニーオーケストレーションへの投資を計画しています。

7. カスタマージャーニーオーケストレーションの4つの価値

カスタマー ジャーニー オーケストレーションは、企業が顧客体験を再構築するための重要な手段です。その価値は主に次の 4 つの側面に反映されます。

まず、認識を統一し、顧客中心のビジネスモデルを確立します。

2 番目に、顧客が遭遇するブレークポイント、行き詰まりポイント、摩擦ポイントをグローバルな視点から最適化します。

3 番目に、ロングテールの顧客ジャーニーを管理し、増大するビジネスチャンスを活用します。

4番目に、ITシステムの入力と出力を正確に評価して、長期的なコスト投資を節約します。

8. カスタマージャーニーオーケストレーションのステップ — MTAOO

CJO は単なる概念ではなく、顧客中心のデジタル ビジネス戦略です。企業がビジネス上の問題を総合的なカスタマー ジャーニーの観点から検討すると、顧客の問題点をより正確に特定し、ターゲットを絞った最適化と改善を行って、最初から最後まで顧客中心のサービスを実現できます。

この目標を達成するために、カスタマー ジャーニー オーケストレーションのプロセス全体を、マッピング、埋め込み、分析、オーケストレーション、最適化という 5 つのコア ステージに分割することができます。これが MTAOO 手法です。

マップ:企業と顧客間のあらゆるやり取りを詳細に説明し、役割とビジネスごとにジャーニー マップを作成し、さまざまな顧客グループが製品とその段階の移行プロセスをどのように体験しているかを正確に示します。

追跡:顧客ジャーニーにおける主要なタッチポイントを特定し、さまざまなチャネル (アプリ、ミニプログラム、公式アカウント、企業 WeChat などのシナリオ) からのデータを統合して、企業向けの包括的な顧客タッチポイント記録システムを確立し、統合された多次元データ インフラストラクチャの構築を完了します。

分析:顧客ジャーニーのさまざまな段階に基づいて主要な指標を設定し、詳細なデータ分析を実施し、ジャーニーの一貫性を診断し、問題点と潜在的な改善の機会を特定します。

オーケストレーション:データ分析に基づいて、さまざまな顧客グループの価値に応じて顧客ジャーニーを戦略的にオーケストレーションし、最も適切なコンテンツが適切なタイミングで適切なタッチポイントを通じて配信されるようにすることで、顧客体験と価値をさらに向上させます。

最適化:主要な指標の変化を監視し、顧客ジャーニー オーケストレーション戦略を動的に調整して、顧客ジャーニーが常に最適にガイドされ、最適化されるようにします。

著者: センサーデータ