10年間の経験のまとめ: さまざまなタイプの国際SaaS企業の組織構造設計

前回の記事「10年間の経験のまとめ：国際SaaS起業のための9つのヒント」が公開された後、多くのメディアに転載され、多くの友人からも非常に役立ったというフィードバックをいただきました。皆様のご評価に感謝申し上げます。

したがって、私は、過去 10 年間の国際的な SaaS 分野での起業家としての経験と、業界内の他の SaaS 企業に対する観察を組み合わせて、より多くの起業家としての経験をまとめ、皆さんと共有し続けたいと考えています。

ビジネスを始める過程で、多くの起業家が次のような問題に直面すると思います。

チームを構成するにはどうすればよいですか?製品の研究開発チームの構築に重点を置くべきでしょうか、それともマーケティングおよび販売チームの構築に重点を置くべきでしょうか?チームを世界中に分散させたいですか?それとも、1つの分野に集中すべきでしょうか?

私はこれらの問題について多くの国際的な SaaS 企業の創設者と議論してきましたが、標準的な答えはないことがわかりました。各企業の顧客タイプや成長戦略の違いにより、対応する組織構造にも大きな違いが生じます。

ここで、皆さんと共有したい共通の機能をいくつかまとめます。

次に、この表を基に、主にチーム構成に焦点を当てて、国際的な SaaS 企業の組織構造についてさらに説明します。

会社の位置付けや組織構造は初日に決定されたらすぐには確定せず、会社の発展に伴って徐々に調整されるということに留意することが重要です。

たとえば、Notion と 1Password は個人の顧客から始まり、徐々に右側の法人顧客へと発展していきました。 AfterShip は、中小企業の顧客からスタートし、徐々に中規模および大規模の顧客へと成長してきました。ターゲット顧客の変革の過程では、必要な組織も常に調整されます。

#個人顧客向けの国際SaaS企業

国際的な SaaS は To B であるべきだと考える人が多いかもしれませんが、実際には一部の SaaS 製品は To C 製品として始まりました。

例えば、Notionや1Passwordは、どちらも個人顧客からスタートし、シンプルで使いやすい製品を磨き上げ、PLG（Product Led Growth）方式で多くの個人ユーザーを獲得した後、法人ユーザーへと舵を切り始めました。

個人のお客様と法人のお客様には多くの違いがあります。

まず、個人顧客の数は法人顧客数よりはるかに多いです。

世界には80億人の人々がいますが、企業の数は3億3000万しかありません[1]。

旅先で出会う人は誰でも、個人ユーザー向けの SaaS 製品を使用したことがあるかもしれません。たとえば、Notion を使用してメモを整理したり、iQiyi や NetEase Cloud Music のメンバーシップに登録したりした可能性があります。

しかし、中規模から大規模の企業顧客を見つけたい場合は、通常は特別な業界イベントに参加したり、コネに助けを求めたりする必要があります。

2点目は、個人のお客様のお支払い単価が法人のお客様のお支払い単価よりも安いことです。

ほとんどの個人顧客は、SaaS サービスに加入するために数万ドルから数千ドルを費やすことをいとわないかもしれませんが、SaaS サービスに加入するために数万ドルから数百万ドルを費やすことをいとわない個人顧客はほとんどいません。

年間収益が数百万から数億ドルの企業の場合、SaaS サービスの加入に数万ドルから数百万ドルを費やす可能性が高くなります。

第三に、個人顧客の意思決定チェーンは企業よりも短いです。

個人の顧客は、製品が有用であると判断した場合、代金を支払うことになります。

企業の場合、製品を購入するには、ビジネスマネージャー、IT、財務などの主要な意思決定者の承認が必要になることがよくあります。

4 番目に、個々の顧客の製品ユーザーと購入意思決定者は同一人物です。

個人の顧客の場合、通常は自分自身（または家族）のために製品を購入するため、製品体験は非常に重要です。製品が使いにくい場合、個々の顧客はサブスクリプションを更新しない可能性があります。

法人顧客の場合、上司が従業員のために製品を購入することがあります。このとき、たとえ従業員（ユーザー）が一部の商品を気に入らなかったとしても、上司（顧客）が価値があると判断すれば、将来的に契約更新に成功する可能性があります。

ユーザーと顧客の違いについては、『SaaS 102 | 誰が顧客で誰がユーザーかを区別する必要があるのはなぜか？』を読むことをお勧めします。

上記の個々の顧客の特徴を踏まえると、個人ユーザー向けの国際的な SaaS 製品を作りたい場合、製品をシンプルで使いやすいものにし、PLG を通じて成長させることが最善のアプローチであることがわかります。

これにより、チームを結成したときに焦点が異なりました。

1. 平均注文額が比較的低いため、顧客獲得コストを可能な限り削減する必要があります。個人向けの SaaS 製品では、通常、専任の営業チームは編成されません。代わりに、コンテンツマーケティング、SEO 最適化、製品分裂などの PLG 手法を通じて成長を促進し、顧客が自らオンラインでパッケージを購入するように誘導します。

2. 顧客数が多いため、顧客数に応じてカスタマーサービススタッフの数も増加すると、会社が利益を上げることが難しくなります。そのため、個人向け製品では通常、オンラインヘルプドキュメントを通じて顧客が自主的に問題を解決できるようにガイドすることを優先し、その後、特定の種類の顧客の問題を処理するために少数のカスタマーサービススタッフを採用します。

3. PLG の本質は製品をシンプルで使いやすくすることであるため、初期段階では多数の製品開発人員が必要になります。ここでの「多い」というのは、絶対的な人数を指すのではなく、同じ会社内のマーケティング、営業、カスタマーサービスなどのチームの数と比較して、製品開発チームの数が多いという事実を指します。

4. 全体的に、個人顧客向けの SaaS を提供するために必要な人数は、特に初期段階では、企業顧客向けの SaaS に必要な人数よりも少ないのが一般的です。そのため、人数が少ない場合には、集中型オフィス、ハイブリッドオフィス、ハイブリッドオフィス（一部集中型、一部リモート）などを選択できます。

# 中小企業クライアント向けの国際SaaS企業

世界中の3億3000万社の企業のうち、従業員数が250人を超える企業はわずか35万1000社[2]であり、残りの大部分は中小企業の顧客です。

中小企業の顧客は、個人の顧客と比較すると平均注文額は高いものの、その数は比較的少ないです。

中規模および大規模の企業顧客と比較すると、小規模の企業顧客の平均注文額は低くなりますが、チームの規模が小さいため、通常は階層が多すぎず、意思決定チェーンも短くなります。

このフェーズでは、さまざまな段階の中小企業の顧客のニーズを満たすさまざまなレベルのパッケージを提供することで、主に PLG を使用して会社の成長を促進します。

(画像出典: https://www.aftership.com/pricing/tracking)

中小企業顧客向けの SaaS 製品の場合、製品開発チームが依然として社内の人員の最大の割合を占めています。ただし、製品タイプや顧客単価の違いに基づいて、一部のマーケティングチームを構成するかどうかを検討できます。オフィスモデルには必須要件はありません。会社の状況に合わせてオフィスモデルやオフィス所在地をお選びいただけます。さまざまなオフィスモデルの長所と短所は次のとおりです。

AfterShip 自体を例に挙げてみましょう。

2019 年以前は、専任のマーケティングおよびカスタマーサクセスチームはありませんでした。当時、主要チームは深セン、香港、インドなどの地域に所在し、ハイブリッドオフィスモデル (異なる地域に異なるオフィスを設立 + 部分的なリモートワーク) を採用していました。製品は主にPLGを通じて成長を遂げ、その後、当社のR＆Dチーム全体が協力して、SEO、コンテンツマーケティング、製品分裂の最適化を通じてPLGを推進しました。

PLG についてさらに詳しく知りたい場合は、「PLG の本質は、良い製品を作り、顧客に販売してもらうことです」を読むことをお勧めします。

# 中規模企業向けの国際SaaS企業

HubSpotの定義[3]によれば、中規模企業とは通常、従業員数が100〜1,000人、年間収益が5,000万〜10億ドルの企業を指します。これらの企業は専用のIT予算を持っており、通常、総収益の4％～6％を占めており[4]、総予算は数百万ドルから数千万ドルの範囲です。

このような顧客については、PLG を通じて顧客を獲得することはできますが、市場プロモーションを実行するための専任のマーケティングチームを立ち上げる必要があり、同時に、PLG + SLG + MLG を組み合わせて、平均注文額が高い一部のエンタープライズレベルの顧客を特にフォローアップするための専任の営業チームを編成する必要があります。

中小企業向け SaaS 製品の平均注文額は個人ユーザー向け SaaS 製品の平均注文額よりもはるかに高いため、中小企業では製品サービスに対する要件も高くなります。

例えば、お客様は商品ページで自分でパッケージを購入するのではなく、専属の営業担当者がサービスを提供してくれることを望んでいるので、専任の営業チームを編成する必要があります。

たとえば、顧客は製品の使用をサポートする専任のカスタマーサクセス担当者を希望しています。問題が発生した場合、カスタマーサービスの応答速度に対する要件も高くなるため、専用のカスタマーサービスおよびカスタマーサクセスチームを編成する必要があります。

したがって、このタイプの企業では、マーケティング + セールス + カスタマーサービス + カスタマーサクセスチームの人数は、R&D チーム全体の人数とほぼ同じになります。

同時に、チームを編成する際には、対象市場の現地でチームを編成するのが最適です（特にマーケティング、営業、カスタマーサクセスチーム）。現地に拠点を置くことでのみ、現地の市場文化をより深く理解し、顧客との信頼関係と協力関係を築くことができるからです。

最初に現地チームを構築するのが難しい場合は、顧客のニーズにタイムリーに対応できるように、少なくともマーケティング、営業、カスタマーサクセス、カスタマーサービスの各チームを同じタイムゾーンに構築する必要があります。

# 大企業向けの国際SaaS企業

HubSpot の定義によると、大企業とは通常、従業員数が 1,000 人以上で、年間収益が 10 億米ドルを超える企業を指します。彼らの IT 予算は毎年数千万ドルから数億ドルに上り、単一の SaaS サービスを購入する顧客の平均価格は 100 万ドルを超えることもあります。

多くの SaaS 企業にとって、獲得した大企業顧客 1 件ごとに、企業の収益とブランドは大幅に増加します。

このような顧客を獲得するためには、製品自体の品質を高めることに加え、企業のブランドやサービスの品質も高める必要があります。

まず、顧客やパートナーと直接対面し、深い信頼とつながりを構築するために、ターゲット市場に現地のマーケティングチーム、営業チーム、カスタマーサクセスチームを設立する必要があります。

こうした大企業の顧客は資金不足も選択肢不足も抱えていないため、市場にあるこのセグメントで最高の SaaS 製品を選択する傾向があります。

そのため、より権威のある業界イベントに参加することで、会社のブランドの影響力を高め、業界最高のソリューションのイメージを形成する必要があります。

同時に、代理店とのコミュニケーションや協力を強化してください。多くの大企業は、代理店にソリューションの選択を任せることを選択するからです。

この段階では、主にSLG + MLGをメインとし、PLGを補助として成長戦略を採用します。

リードが営業開発、マーケティング活動、パートナーの紹介から来るか、顧客がウェブサイトにアクセスして自ら連絡先情報を残すかに関係なく、コミュニケーションとフォローアップを行う専任の営業スタッフが必要です。

これらの大口顧客に製品を販売することは、単なる第一歩に過ぎないことに留意する必要があります。顧客が製品をより深く利用し、さらなる収益成長を達成できるようにするには、専任のカスタマーサクセスチームが必要です。

なぜなら、大企業の顧客にとって、現在購入している製品やサービスに加えて、他にも多くのニーズがあるからです。お客様に良いサービスを提供することを前提に、より多くの当社の製品やサービスを選択していただくようご案内することができます。

たとえば、顧客が当初はエクスプレス追跡にのみ AfterShip Tracking を使用していた場合、後から返品や交換には AfterShip Returns を使用し、新規顧客の獲得には AfterShip Email を使用するように案内することができます。

さらに、多くの大企業はさまざまな地域に多くの支店を持っています。大企業では通常、最初からすべての市場や支店で当社の製品を使用するのではなく、1 つまたは 2 つを選択して結果を確認します。

初年度に北米市場でクライアントが好成績を達成できるよう支援できれば、契約更新時に、ヨーロッパ市場、アジア太平洋市場、その他の地域に当社の製品とサービスを継続的に宣伝することができます。

この場合、一部の大規模なエンタープライズ顧客の場合、大規模な顧客にサービスを提供するために、複数のマーケティング、営業、およびカスタマーサクセスチームメンバーを配置することを検討する必要があります。

第二に、主要顧客のニーズに迅速に対応するために、現地に製品開発チームを配置する必要があります。

大規模企業顧客のビジネスシナリオは通常より複雑で、システム開発、ドッキング、製品機能、データセキュリティ、コンプライアンスなどに対する要件が多いため、大規模顧客のニーズをサポートするには、製品開発チームを現地に展開して顧客と綿密にコミュニケーションをとることが最適です。

このプロセスにおいて、多くの人が遭遇する可能性のある疑問は次の通りです。

大口顧客からカスタマイズされたリクエストがあった場合はどうなりますか?

ここでは 2 つの解決策をお勧めします。

1つは、他のSaaS企業と連携し、別のSaaSシステムに接続して顧客のニーズを満たすことです。

同じ要件が当社の既存システムではカスタマイズされているかもしれませんが、他の企業にとっては標準化された機能の 1 つである可能性があります。

Shopifyを例に挙げてみましょう。 Shopify でストアを開設する販売者には、Web サイトの構築以外にもさまざまなニーズがあるはずです。ただし、Shopify はこれらの機能を開発するために独自の能力に完全に依存しているわけではありません。代わりに、アプリケーションマーケットを通じてさまざまな SaaS 製品を接続して、顧客のニーズを満たします。

2 つ目は、現地のパートナーを見つけて、カスタマイズされたニーズを満たしてもらうことです。

多くの市場には、実際にカスタマイズに関して顧客を支援できる専門企業がいくつかあります。

顧客の要件については、標準化された方法で顧客のニーズを満たし、将来的にさらに多くの顧客に再利用できると判断した場合は、製品開発チームにそれを任せることも検討できます。

この需要が当社の製品計画の方向性と一致しておらず、他の顧客が再利用することが難しい場合は、この需要を満たす他のパートナーを見つけることができます。

3 番目に、年中無休 24 時間体制のカスタマーサービスチームを設立し、サービス SLA を保証します。

SLA はサービスレベル契約の略です。簡単に言えば、サービスプロバイダーが合意した時間内に特定のサービスレベルを提供することを約束し、そうでない場合はそれに応じた責任または補償を負うことを意味します。

AfterShip で提供しているサービスを例に挙げてみましょう。

(画像出典: https://www.aftership.com/pricing/support)

当社は 7*24 時間のカスタマーサービスを提供するだけでなく、お客様が対応するシルバー/ゴールドサービスを購入された場合は、より価値の高いサービスサポートと明確なサービス SLA も提供します。

主な顧客がすべて同じ市場にいる場合は、現地のマーケティングおよび販売チームの設立を検討してください。

顧客が世界中に分散している場合は、世界中の複数の場所または特定の地域にカスタマーサービスチームを設置し、24 時間シフトを使用してこの効果を実現する必要があります。

国際市場向けのカスタマーサービスチームを構築する場合、一般的にインド、フィリピン、メキシコが適切な選択肢です。

# 要約

この記事では、起業プロセスにおけるさまざまなタイプの国際 SaaS 企業の組織構造設計とロジックを参考までに紹介します。

同じ SaaS 企業であっても、段階によって主な顧客が異なる場合があり、それによってチームに対する要件も常に変化することに注意してください。

AfterShip を例に挙げてみましょう。

当初の主な顧客は、eコマースを希望する中小規模の販売業者であったため、2019年まではマーケティングおよびセールスチームやカスタマーサクセスチームを結成せず、成長を実現するためにPLGのみに依存していました。

その後、ターゲット顧客が中小企業や大企業へと移行し始めたため、PLG + SLG + MLGを通じて会社の収益成長を促進することを望み、世界中にマーケティングおよび営業チーム、カスタマーサクセスチームを設立し始めました。

この過程で、私たちは多くの落とし穴に陥り、今日この記事を共有することになりました。

参考リンク:

[1] https://www.statista.com/statistics/1260686/global-companies/

[2] https://www.statista.com/statistics/1261035/large-global-companies/

[3] https://blog.hubspot.com/sales/enterprise-sales

[4] https://techvera.com/how-much-should-a-company-spend-on-it/

<<: 「近隣委員会」を活用して差別化された競争を実現し、NIO のブランドコミュニティはどのように価値を創造するのでしょうか。

>>: 「TikTokナンバーワン」がPinduoduoに参入？