BMWとMINIの危機広報を見て、職場の危機管理の「5S飛行機モデル」を見ました

業務上、緊急事態に対処しなければならない状況に職場で遭遇する可能性が非常に高くなります。このような緊急事態にはどのように対処すればよいのでしょうか?本稿では、2つの有名ブランドの危機広報イベントを例に、この2つのイベントの広報対応プロセスにおける「5S機体モデル」をまとめます。職場で役立つことを願っています。

1. はじめに

職場では、「顧客からのクレーム、リーダーシップのレクチャー、システムエラー、作業の遅れ」など、多くの危機的な状況に必ず遭遇するでしょう。適切に対処しないと、個人のキャリア開発に大きな影響を与えます。

この記事では、「BMW MINIブース危機」と「海底澳ネズミ門」の2つの事例を例に、職場の危機管理手法「5S飛行機モデル」をすべての人にまとめます。

皆さんが幸せな仕事と幸せな人生を送れるよう願っています〜

2. ネガティブな事例：上海のBMW MINIブースでの危機広報事件

上海のBMW MINIブースの危機については皆さんもよくご存知だと思いますので、ここでは詳しくは述べません。私たちの焦点は、BMW の危機広報の歴史を振り返り、同社の危機広報対応策からどのようなマイナス点が見られるかを確認することです。

3. ポジティブな事例：2017年の海底澳「ネズミ門」事件

1. クイックケースレビュー

比較事例を見てみましょう。

2017年8月25日朝、リーガル・イブニング・ニュースの子会社であるカンファ・ニュースは、「記者が4か月かけて海底澳を秘密裏に調査：ネズミが食品棚に潜り込み、鍋のザルが下水道の清掃に使用されていた」と題する記事を掲載した。記事では、記者が北京の海底撈金松店と太陽宮店に潜入し、両店の厨房で不吉な現象が起きていることを発見した。

金松店の裏の厨房では、ネズミが食品棚に這い込んでいるのが見つかり、店員はほうき、ちりとり、雑巾、食器を一緒に洗った。記者は太陽宮店で、鍋用ザルが下水道からゴミをすくい出す道具として使われているのを発見した。

2. 危機対応プロセス

3. 回答結果の要約

海底撈の今回の危機広報は、業界関係者から「教科書的な作戦」と評され、既存の否定的な出来事はそのままに、世論を急速に反転させた。事件発生から約3時間後、海底撈は内部と外部の2つの対応を迅速に行った。実際、海底撈が謝罪文と事件処理に関する通知を出した後、迅速な対応と誠実な謝罪により、多くの消費者の怒りは鎮まりました。

「ネズミ門」事件における海底撈の危機広報は間違いなく成功した。迅速に対応し、4時間以内にフィードバックを提供し、完全な危機管理計画を持ち、経営陣が責任を取り、従業員をなだめ、権威ある機関を紹介するなど、この危機広報事件でハイディラオが達成した透明性。危機広報活動の全体的な透明性は、海底撈が顧客の信頼を取り戻すのに役立ちました。特に、海底曳が是正措置を発表した際、各是正措置の責任者を具体的に示したことで、世論は海底曳の是正が本物であると実感し、海底曳の責任者がどのように是正を推進したかが分かるようになったようだ。

4. 職場での危機広報：「リーダーから説教される」

これら 2 つのまったく異なる事例 (1 つは肯定的、もう 1 つは否定的) は、BMW MINI の「それは私のせいではありません。考えすぎです。本当に問題ではありません」から、私たちに大きな影響を与えました。ハイディラオの「私は責任を取り、間違いを正します。そして、今それを実行します。」対照的な広報活動の結果は、優れた危機広報活動は危険を回避できるだけでなく、ブランド認知度と市場での地位を高めることもできるということを証明しています。

職場では、危機的状況に非常によく似たシナリオが実際にたくさんありますが、その中でも「リーダーから説教される」というのは非常に代表的なものです。

以下では、5つの側面から両者の類似点を分析します。

1. ゴールデンアワールール

危機対応広報には「4時間」という黄金律がある。特に、インターネットが急速かつ指数関数的に普及している現在、より多くの政府、メディア、国民が細心の注意を払うことになるでしょう。諺にもあるように、「良いニュースは遠くまで広まらないが、悪いニュースは広く広まる」のです。企業がいかに早く対応し、世論の主導権を握るかが、事態の行方を直接左右する。

上司に叱責されたときにも、12 時間の黄金律があります。従業員が早期警告を受けてから 12 時間以内に、自発的に事故の原因を理解したり、解決策を探したり、上司と連絡を取ったりしない場合。そうなれば、状況は必然的に奈落の底へと陥ることになるだろう。

2. 見つかったら、直接責任を負うか、責任を管理するかのどちらかになります

危機が発生すると、人々は第一印象や他人の意見に影響を受けることになります。彼らはまた、救世主や最高裁判事の役割を喜んで演じ、常に推測し、アイデアを提案します。これにより、状況は常にクライマックスへと押し上げられます。

危機が発生した後、企業はまず自らの立場を見つけなければなりません。なぜなら、この問題があなたに関係している限り、あなたには直接的な責任か管理責任があるからです。

さらに、企業は社会経済システムにおける強力な当事者として、より多くの社会的責任を負うべきです。たとえ相手に他の秘密や他の責任があったとしても。このとき、誰が正しいか、誰が間違っているかを議論したり、自分の意見に固執したり、勝手に他人を責めたりすべきではありません。このような愚かな行動は、世間の嫌悪感をかき立て、会社の強硬な姿勢を高圧的で不合理なものとみなすことになるだけだ。

例えば、BMW MINI危機の場合、世間はまず企業指示があったかどうかに注目するだろうが、これは企業に直接の責任がある。第二に、会社の経営責任である経営上の失敗があったかどうかに焦点を当てます。しかし、BMWとMINIは一連の愚かな行動を起こしており、「BMWは中国人の食べ物を食べ、中国人の鍋を壊している」と固く信じる人が増えているのも不思議ではありません。

リーダーに叱られてもこうなる！リーダーがあなたを見つけた場合、それはあなたが問題を引き起こしたか、またはあなたの部下がそれを助けたかのどちらかを意味します。これは不公平でしょうか？それは不公平じゃないよ！

したがって、自分の責任の範囲を理解することが重要です。本当にこの件があなたとは無関係でない限り、自信を持って反撃することができます。そうでなければ、少しでも経営責任を負っている限り、直立不動の姿勢で立ち尽くし、厳しい批判に耐えるしかないでしょう。

3. 真実を語る前に、態度がほしい

BMW Miniの声明には「不適切な内部管理」についても言及されていることにお気づきの方もいらっしゃるかもしれません。しかし、なぜこのような謝罪の態度は私たちをいつも不快にさせるのでしょうか?

実際、海底撈の発言を注意深く比較してみましょう。両者の違いは、たった 2 つの単語「態度」であることがわかります。そして態度を最も直接的に反映するものもまた、「単語数」と「口調」という2つの言葉です。

BMW の声明は数語のみで構成されており、社印も押印されておらず (公式メディアではあるものの、社印がなければ企業としての信頼性が欠ける)、声明全体の調子は冷笑的で、取るに足らない、控えめなものに聞こえた。対照的に、海底撈氏の声明は言葉が多く、一見すると誠実であるように思える。そしてその内容も力強く、毅然として勇敢で、愛情と後悔に満ちています。それは人々に目に見えない責任を感じさせます。

千年の歴史を持つ国として、中国人は言語を完璧に習得しています。 「人の文章はその人の顔を反映する」ということわざがあります。たとえ50％の愛情を持っていたとしても、100％の力で記事を書くことはできません。

リーダーに叱られるとこんな感じです！本気なら、間違いを犯した場合の責任は単に監督だけになります。もしあなたがおざなりな人間なら、間違いの根本的な原因は態度にあります。態度こそが物事の根源です。能力が不足している場合は、1 つのミスしか犯しません。態度が悪いと、必ず間違ったことをしてしまいます。同様に、あなたが真剣であれば、あなたのリーダーは目の前の問題について議論するでしょう。あなたが本気でなければ、あなたのリーダーも間接的に非難するでしょう。ですから、良い態度を持ち、悪い態度でトラブルを起こさないようにしてください。

4. 私は非常に詳細に質問しましたが、あなたは詳細をざっと流し読みしただけでした。

正しい態度を持つことは、世論の憶測や捏造を短期的にしか抑制できませんが、将来的には実践的なことを行う際に誠意を示さなければなりません。

これは、BMW MINIとHaidilaoを比較することでわかります。最初の声明の後、BMW はすぐに是正に着手しなかっただけでなく、依然として言い訳を探し続けており、国民がもはや誰が責任を負っているかではなく、現在どのような改善を行っているかに関心があることに気づいていないのです。

これに対し、海底撈の一連の行動には、内部での処理通知の発行と、外部への「積極的に是正を実施し、積極的に社会監督を受け入れる声明」の発行が含まれていた。 「一度ミスをしたら二度とミスをしない」という約束を真に果たします。

誠意は単に「ごめんなさい」だけでは表現できず、徹底的な質問を通じて説明されなければなりません。問題の真相を解明するには、「リスクをいかに最小限に抑えるか、リスクの責任者をいかに処罰するか、リスクを排除するための長期的なメカニズムをいかに構築するか、リスクを監視する第三者機関をいかに導入するか」といった一連の質問に答える必要がある。

その後の報道によると、海底撈は全国の全店舗の改修を完了し、60以上の古い店舗が改装の重点となり、各店舗は監視を強化するために平均5万元を費やしたという。さらに、海底撈はバックキッチンの展示エリアを追加し、北京の全店舗のバックキッチンをライブ中継しています。海底撈では店舗内に訪問カードも設置しており、消費者は申請すれば裏の厨房を訪問できる。これらは、事態の真相を究明するための長期的な対策です。

ドキュメンタリー「日本を沈黙させた14秒」を見て、とても感動しました！ 14秒間のミスを深く掘り下げる日本の能力は、確かに模倣し学ぶ価値がある。リーダーから叱責を受けた後、ただ批判されるだけで（ボールを失ったときのように）、その後の調査や反省がなければ、この批判は本当に無価値です。 「今回はなぜうまくいかなかったのか？組織の何が問題なのか？プロセスの何が問題なのか？パフォーマンスの何が問題なのか？業界はこの問題を長期的にどう解決できるのか？根本的にどう排除できるのか？」といった質問をもっと投げかけてみると、これらの「なぜ」は、問題の根本原因を見つけるのに役立つだけでなく、受動性を自発性に変え、リーダーが私たちに注目するようにもなります。

5. 職場の危機広報5S飛行機モデル

1. 航空機モデルの応用シナリオ

職場の危機管理について、著者は職場のさまざまな危機問題に完璧に対処するために使用できる 5S 飛行機モデル図をまとめました。例えば、「顧客からのクレーム、リーダーシップの講義、システムエラー、作業の遅延」などのシナリオに適用できます。

2. 航空機モデルの詳細な説明

5S 航空機モデル全体は、航空機の 5 つの構造に対応する 5 つの部分に分かれています。

機体のコックピット＝速度第一原理（スピード）スピードボーナスを担当

飛行機の速度が十分でなければ、離陸することはできません。そのため、コックピットではスピード第一の原則がしっかりと守られています。急いで対応することによってのみ、主導権を握り、飛行機を離陸させることができます。

胴体自体＝物を背負う原理；コアキャリアを担う

航空機の胴体は、航空機の核であり基礎です。胴体が脆くて偽善的である場合。速度が速いほど、飛行機が破壊される可能性が高くなります。したがって、すべての根本は、責任を取るという原則を守ることです。

胴体尾部＝システム動作原理（システム）統一的な調整と管理を担当する。

飛行機の尾部がバランスを制御します。危機が発生すると、その影響は多面的であり、対応も多面的である必要があります。単一の部署や単一の方法で解決することは不可能です。このとき、3次元のシステムが必要になります。情報チャネルの制御、技術的ソリューションの追跡、内部および外部の声明の一貫性の確保など、複数の関係者間の操作を調整する必要があります。

したがって、航空機のバランスをとることができるかどうかは、調整と制御、およびシステムの動作原理が必要です。

胴体の左翼＝誠実の原則。感性と感情のバランスを担う。

飛行機はどのようにしてメインチャネル内で乱気流を避けながらスムーズに運航できるのでしょうか?両翼からの支援が必要です。飛行機の左翼は感情を制御し、飛行機の右翼は理性を制御します。謙虚な態度で真実を語ることでのみ、人々はそれを冷静に受け入れることができるのです。

そこで、飛行機の左翼を、誠実なコミュニケーションの原則として位置づけました。

• 胴体の右側部分 = 権限確認原則（標準）;合理性と公平な権威に責任を​​持つ。

自分を正当化しようとすると、事態は悪化するだけです。適切なタイミングで第三者の権威ある組織を導入し、より説得力のある議論を提供することによってのみ、合理性を勝ち取ることができるのです。したがって、飛行機の右翼は権威確認の原則です。

6. 結びの詩

私たちは職場において内向的でも怠惰でもありません。労働者として、適切な危機管理モデルと良い姿勢を持つことで、仕事がよりスムーズになり、より幸せになります。ここに即興の詩があります:

「仕事ではやるべきことが山ほどあるが、危機対応の広報は真っ先にやらなければならないことだ。飛行機の模型の使い方もわからないし、解雇や給与カットには涙が出る」