味付けご飯、高額薬物詐欺、容貌を損なう注射…暴露されたリスト315件！

最近、3.15ガラでは、多くの企業がCCTVによって法律や規制に違反していることが暴露され、深刻な広報危機に直面しました。どのような姿勢やアプローチが消費者の許しと信頼を素早く獲得できるのでしょうか?この記事の著者は解釈と分析を提供し、興味のある友人に読むことを勧めています。

今年も3月15日（国際消費者権利デー）です。

消費者にとってはショーを楽しむには良い日だが、企業にとっては「大きな試練」となる。毎年、法令違反をした企業が数多く「叩き」に遭っています。一度暴露されれば、長年かけて築き上げてきたブランドの影響力と信頼性が一夜にして消え去ってしまう可能性が非常に高い。

広報危機に直面した際の企業の姿勢や対応方法は異なり、最終的な結果も異なります。危機が発生したとき、企業はどのように対応すべきでしょうか?

数多くの事例からその鍵を垣間見ることができます。

1. 今年の 315 リストに載っているのは誰ですか?

1. 「偽」タイ米

315ガラに最初に発射されたのはタイの香り高い米でした。あなたの手に握られているタイの香り米は、エッセンスをブレンドした普通の米から作られているのかもしれません。

記者は安徽省寿県にある寿県永良食糧油食品有限公司を秘密裏に訪問した。この会社が生産する二代目タイ香り米「タイキング」は、実はタイとは何の関係もありません。 「Thai King」は登録商標です。

「米にエッセンスを数滴垂らすだけで、地元の米がタイの香り米のような香りになる」とされ、年間1,000トン以上の米が販売されているという。

2. 非注射用美容針

315ガラでは、医療美容業界の混乱も明らかにされました。記者らは、顔面美容注射製品の多くが化粧品として登録されていないことを発見した。

美容注射の価格は不透明だが、利益は10倍にもなることがある。一方で、多くの医療美容病院は医療免許を持たずに違法な注射を行っています。

3. 劣悪なヘルメット

この315 Galaでは、市場で売れ行きの良いバイク用ヘルメットがいくつかランダムに選ばれ、性能テストが行​​われました。その結果、ほとんどのヘルメットの品質が新しい国家基準の要件を満たしておらず、消費者は頭にカミソリの刃をかぶっているような気分になったことが判明した。

4. 悲しいドラマの中盤

これは高齢者を狙った新しいタイプの詐欺です。詐欺師たちは脚本を使って悲劇的なドラマをでっち上げ、心優しい人や良い息子の役を演じて高齢者を惹きつけます。

こうした詐欺アナウンサーは、高齢者の信頼を得た後、「健康商品」を売り始めたが、実際には、こうしたいわゆる健康商品のほとんどは、極めて安価な固形飲料や圧縮キャンディーなどである。

5. ラジオ講演詐欺

詐欺師の中には、無料のストーリーテリングマシンや、でっち上げた「専門家」の発言を流すテープ、虚偽の効能広告などを配布して、高齢者に偽の健康食品を売りつける者もいる。

6. ETCカード無効化のテキストメッセージ詐欺

これは新しいタイプの「フィッシング」です。犯罪者は「ETCカードが無効です」などの理由を使って消費者をフィッシングサイトにログインするように誘導します。消費者がログインプロセスを完了すると、詐欺師は消費者に気付かれずに口座からお金を差し引きます。

7. オンラインショッピングの荒らし

この315ガラでは、ライブ放送業界の大きな「秘密」も暴露されました。あなたが見ているライブ放送ルームの人気は偽物である可能性が高いです。クラウド制御室では、1 台のコンピューターで同時に数百または数千台の携帯電話を制御し、水上部隊として機能させることができます。スタッフはこう語った。「水軍への需要は毎日非常に大きいです。」

8. 工場出荷時の設定に戻すのは安全ではない

テストの結果、ワンクリック削除、フォーマット、工場出荷時設定へのリセット操作ではデータを完全に削除できないことが分かりました。技術者は、削除されたデータを一つずつ復元することができます。

したがって、工場出荷時の設定に戻す際には、携帯電話内の個人情報が安全に削除されるように、すべてのストレージ項目を確認する必要があります。

9. 安全でないシートベルト

ある景勝地の高所プロジェクトで使用されている3点式安全ベルトは安全性に欠け、落下すると簡単に肋骨を折る可能性があることが判明した。救助時には二次落下も起こりやすくなります。したがって、5点式シートベルトの方が安全です。

9. 使用済みの絶縁体が再び市場に出る

絶縁体は電力線の安全な動作を保証する重要な要素の 1 つであり、非常に重要な絶縁の役割を果たします。しかし、雲南省、貴州省、四川省、陝西省などでは、廃棄された絶縁体を再生・塗装し、検査もせずに再販売する工場が数多くある。

10. クラックされたアプリはバグになる

お金を節約するために、一部の消費者はオンラインでさまざまなクラック版のアプリをダウンロードすることを選択しますが、そのような操作は携帯電話に監視装置をインストールするようなものであることに気づいていません。

調査員らは、このアプリのクラック版には公式のものとは全く関係のない3つのサードパーティ製プラグインが埋め込まれていることを発見した。これらのプラグインはユーザーの個人情報を盗み、さらには盗聴を行う可能性があります。

11. 質の悪いセメント管は隠れた危険をもたらす

高水準農地建設において、暗渠は用水路の転換、灌漑、排水、洪水調節のための重要な施設であり、鉄筋コンクリートセメント管は暗渠の中核部品です。しかし、浜海県の高規格農地建設現場のセメント管のほとんどは露出しており、深刻な損傷問題を抱えている。

昨晩摘発された事件に関与した企業だけでなく、ここ数日は「問題」を抱えた多くの企業が話題となっている。例えば、オリエンタルセレクションは最近、「養殖エビを天然エビとして販売」した事件を暴露し、昨夜はCEOも積極的に反応しました。

３月１５日に摘発された景勝地の安全ベルト問題について、名指しされた景勝地側は「当面是正は検討していない」と回答した。危機広報の対応方法に関して言えば、前者の方が後者より信頼できるのは明らかだ。

危機広報がうまく行われれば、重大な事故を軽微なものに軽減し、危険を安全に変えることができます。しかし、怠慢や不適切な取り扱いは火に油を注ぎ、企業と消費者の関係を損なう可能性があります。

2. 危機広報の「悪い例」

危機広報に直面した際、ほとんどのブランドはいかに早く対応策を練り、いかにして自社の評判を回復するかを検討しているのではないかと思います。

しかし、間違いに直面しても反省せず、消費者のことを全く考慮しないブランドがまだ多く存在します。結局、彼らは自らを「破滅」させ、危機広報の悪い例となるのです。

2018年11月17日、イタリアの有名衣料ブランドD&Gは「箸を持って食べよう」というタイトルのプロモーションビデオをソーシャルメディアで公開した。

プロモーションビデオの内容はイタリア文化と中国の伝統文化を組み合わせたものだが、俳優の箸の使い方や、映画内のセリフやナレーションの調子から、多くのネットユーザーがこのブランドが中国を差別しているのではないかと疑問を抱くようになった。

画像出典: D&G プロモーションフィルム

このプロモーションビデオが公開されるやいなや、ソーシャルメディア上で世論の波が巻き起こった。この危機に直面したD&Gの関係者は、この件に対して積極的な対応をせず、Weiboプラットフォームから動画をひっそりと削除した。

しかし、注意深いネットユーザーは、この動画がインスタグラムやフェイスブックなど海外の主流ソーシャルメディアにまだ存在していることを発見した。この偽善的な行為は中国国民の不満と非難をさらに激化させた。

広報危機に直面したD&Gの対応方法は、間違いなく「傲慢」だった。同社の主任デザイナーは、ソーシャルソフトウェア上でネットユーザーに公然と反応し、中国について侮辱的な発言をした。スクリーンショットが公開された後、彼はアカウントが盗まれたことを理由にそれを否定した。

その結果、完全に憤慨した中国国民は、ネット上でD&Gブランドを自発的にボイコットし始め、多くの電子商取引アプリも関連商品を棚から撤去すると発表した。共産主義青年団中央委員会でさえ彼を名指しで批判した。この時点で、D&Gの関係者はようやく夢から覚めて謝罪ビデオを公開したが、時すでに遅しだった。

事件全体を振り返ってみると、迅速な対応、誠実な姿勢、責任の引き受けのいずれにおいても、D&Gは反省を拒否し、責任を回避する姿勢を示していたことが分かりました。

中国の消費者全員が謝罪と問題への対応を待っている間に、D&Gは次々とミスを犯し、ついには中国で侮辱的なブランドとなり、消費者から拒絶されるようになった。

D&G だけでなく、危機に際しての広報活動で自殺したブランドを、いくつかの「間違った」行動のカテゴリーにまとめました。

• 正面からの対決：一部の自尊心の高いブランドは、消費者の疑念に直面しても、態度を軟化させるのではなく、事実を歪曲してまで正面から反撃することを選択し、当然ながら自社の没落につながります。
• 責任回避：危機が発生すると、一部の企業はすぐに「責任転嫁」してグループ内の特定の従業員に責任を押し付け、その従業員を解雇することで危機を最小限に抑えようとしますが、このようなアプローチは、責任感が欠如しているという印象を消費者に与えかねません。
• 回避と隠蔽：一部の企業は、PR が自社のブランド露出に悪影響を及ぼすことを恐れすぎて、危機が発生した瞬間に沈黙を守り、回避しようとします。しかし、さまざまな白熱した議論が交わされる中で沈黙が続くと、会社にとって好ましくない状況につながることがよくあります。
• 「異なるアプローチを取る」 ：危機が発生すると、多くの企業の最初の反応は火を消すことですが、正しい方法を選択せず​​、異なるアプローチを取ります。彼らは投稿を削除しようとしたり、コメントを投稿するためにネット荒らしを雇ったりすることが多いが、こうした行為は危機広報の本来の目的に反する。

では、企業が広報上の危機に直面した場合、どのように対処するのが正しいのでしょうか?

3. 企業は危機広報にどう正しく対処すればよいのでしょうか?

315 であろうと、日常的な苦情や暴露であろうと、ブランドは事前に危機広報対応メカニズムを準備する必要があります。参考までに以下の点をまとめます。

1. 素早い対応：率先して行動する

インターネット時代では、あらゆる情報が非常に短い時間で急速に増殖する可能性があります。

したがって、危機が発生した後、企業は「スピード第一」の原則に基づいて、できるだけ早く緊急計画を発動し、メディアや大衆とコミュニケーションをとる必要があります。危機に対処するための最善の機会を遅らせて逃してはならない。

2012年、CCTVの315ガーラはマクドナルドの北京三里屯店が賞味期限切れの食品を販売し、食品の賞味期限を恣意的に変更していることを暴露した。これは中国進出後のマクドナルドブランドにとって大きな危機であった。

しかし、事件発生からわずか1時間半後、マクドナルド中国はWeiboを通じて速やかに国民に謝罪し、問題解決に向けて一連の措置を講じた。

マクドナルドの迅速な対応により、ブランドの主導権が勝ち取られ、消費者や大衆の理解もできるだけ早く得られました。

一方、問題が発生したときに単に対応を先延ばしにしたり回避したりする企業は、企業責任のイメージを確立する貴重な機会を失うだけでなく、世間の憶測や疑惑の中で企業の信頼性が継続的に損なわれることになります。企業ブランドを守るための戦いにおいて、彼らは最初から負けていた。

2. 誠実さ：噂を払拭する最も効果的な方法

危機が発生したとき、あらゆる欺瞞と隠蔽は深刻な結果につながります。企業は問題を回避するのではなく、立場を正し、誠実な態度で大衆とコミュニケーションを取り、事件の進行状況を速やかに外部に説明して大衆の信頼を回復すべきである。

この点に関しては、海底撈氏が良い例を示してくれました。

2011年、海底撈は骨スープを混ぜたり、製品を計量しなかったりといった問題で告発され、社会的騒動を引き起こした。事件発生後、海底撈は誠意ある口調で公式謝罪声明を発表し、混入の事実やその他既存の問題を認め、メディアの監督に感謝した。

このWeiboの投稿は1,809回転送され、690件のコメントが付けられており、ユーザーは基本的に海底洛の態度を受け入れていることが示された。その後、海底撈の張勇代表の微博投稿により、海底撈は多くのポイントを獲得した。

張勇氏は微博の投稿で、自分の過ちを心から認めただけでなく、さらに具体的な解決策も示した。コメント欄では多くのネットユーザーが張勇への理解と認識を表明し、今後も店で買い物をしたいと述べている。この時点で、海底撈の危機は基本的に終結した。

私の意見では、この危機におけるハイディラオのパフォーマンスは古典的です。迅速に対応し、積極的に間違いを認め、責任を回避したり逃れたりしないでください。経営陣は責任を取る勇気を持ち、社内監視体制の強化や関係店舗の閉鎖・是正などの解決策を打ち出した。

このアプローチは大衆の感情を大いに落ち着かせ、消費者とメディアへの説明も提供しました。嵐の後も、海底洛のビジネスは好調を保っている。

3. 権威ある確認：第三者に代弁してもらう

危機が発生した後、企業が自らの立場で声明を出すだけでは、社会の信頼を勝ち取ることは難しい。

インシデント対応の権限と公平性を高めるために、危機に陥った企業は適切なタイミングで第三者の権威ある機関を導入し、説得力のある結論を出して企業がより迅速に危機を解決することが必要です。

2016年、CCTVは、夏布夏布が安価な豚の血を使ってアヒルの血を偽装していたと報じた。安価な豚の血液には高濃度のホルムアルデヒドが含まれており、長期間摂取すると健康に有害であると報告されています。暴露されるとすぐに、消費者の間にパニックが起こりました。

この危機に直面して、夏歩夏歩はその日の夜に微博で声明を発表し、同社がこの事件に高い関心を寄せていることを表明した。同社はまた、同日以降アヒルの血の販売を中止し、関係部署、メディア、検査機関と協力して調査を行うと発表した。

Xiabu Xiabu は、危機が発生すると、ブランドに対する人々の信頼が著しく損なわれることを十分に認識しています。現時点で自社製品に問題はないと断言すれば、危機の解決にはつながらないばかりか、逆効果になりかねない。

したがって、権威ある「第三者」に品質検査を依頼し、その結果を消費者に納得してもらうことが、消費者にとってより説得力のある方法となります。検査結果が明らかになると、世間はこれが誤解であったことに気づいた。

事態を解明できた後、夏布夏布はアヒルの血の販売を継続すると発表し、巧みにマーケティングの機会を利用し、「安全なアヒルの血の無料試飲」キャンペーンを立ち上げ、店内でいくらでも買い物をした消費者にアヒルの血一皿を無料で提供するというキャンペーンを実施した。

「鴨血烏龍茶」事件後、夏布夏布のその年の売上は実に30％増加したと報じられている。この時点で、危機は夏布夏布の危機広報の勝利で終結した。

ご存知のとおり、危機は必ずしも悪いことではありません。適切に処理すれば、企業にポイントを加算することができます。危機をビジネス発展のチャンスに変えられるだけでなく、消費者の信頼を獲得し、商品の売上増加につながる可能性もあります。

4. 最後に

つまり、さまざまなプラットフォームやメディアが急速に発展し、企業のあらゆる動きが無限に拡大される可能性がある現在、企業が開発プロセスで問題が発生しないことを保証することは困難です。

しかし、実際に危機が発生したときには、企業は考え方を変え、積極的に危機に立ち向かい、解決しなければなりません。危機は災害ではないということを忘れてはならない。私たちは危機の中にチャンスを見つけ、危機をチャンスに変える能力を身につけなければなりません。

著者: Yan Tao;編集者：チーフ

出典：WeChat公開アカウント「Yan Tao Sanshou（ID：yantao-219）」