「返金のみ」が標準になる、賛成する人は誰で、反対する人は誰ですか？

今日の電子商取引業界の急速な発展に伴い、アフターサービスはプラットフォームの品質を測る重要な基準となっています。 Pinduoduo の先駆的な「特別な状況の場合のみ返金」ポリシーは、偽造品や粗悪品を効果的に取り締まり、ショッピング体験を向上させることで、消費者と販売業者の双方にメリットのある状況を生み出しました。この記事では、このポリシーの実施とその広範囲にわたる影響について詳しく説明し、消費者の権利を保護するための電子商取引プラットフォームの革新と取り組みについて説明します。

過去2日間で、「#返金で感動したチーズは誰のものか#」がWeiboで話題となり、1億3000万回の閲覧と1万8000件の議論を巻き起こした。

「返金のみ」の登場は、本質的には品質や返品に関する問題で販売業者とユーザーの間で起こる紛争や対立を減らすためであり、ユーザーの権利を保護するためでもある。

これは現在、特定の特殊な状況に対処するための電子商取引プラットフォームの標準機能となっています。

2017年、米国のAmazonはアフターサービスポリシーに返品なしの返金サービスを追加しました。 2021年、Pinduoduoは中国で「特別な状況の場合のみ返金」の仕組みを導入しました。 2023年にはDouyin、Taobao、JDもこれに追随した。 2024年には、快手も返金のみの陣営に加わった。

電子商取引プラットフォームの規則を整理すると、「特別な状況でのみ返金」とは、消費者がプラットフォームで「著しく劣悪または不一致」の商品を購入した場合、または売り手が購入者の許可なく配送を遅らせたり強制したりする状況に遭遇した場合、プラットフォームは複数の指標に基づいて総合的に評価した後、消費者が商品を迅速に返品して返金するか、商品を返品せずに返金のみを行うことをサポートすることを意味します。

この制度は、消費者の利益を大いに保護するとともに、「消費者本位」という最も単純かつ基本的な市場ルールを実証していると言えます。

別の観点から見ると、消費のアップグレードが進む現在の電子商取引環境において、特別な状況でのみ返金を行うことも、消費を促進する強力な手段となります。

ユーザーエクスペリエンスを向上させ、ユーザーに2回目の注文を促すことで、プラットフォームの注文量を大幅に増やすことができ、それによって販売者の利益が増加し、販売者のアフターサービスコストが相殺され、好循環が形成されます。

1. 電子商取引を消費者に再び役立てる

製品品質の問題は、電子商取引業界において常に最大の問題点の 1 つとなっています。

偽造品が最も蔓延していた当時、国家工商行政管理総局が無作為検査を実施したところ、オンライン購入品の真贋率はわずか58.7％だった。人民日報も「『ダブル11』を偽造品の祭典にしないで」と題する記事を掲載し、偽造品と権利保護の問題を公に暴露した。

「偽造品対策」のため、大手電子商取引企業は数え切れないほどの人的資源と物的資源を投入してきました。

返金のみのポリシーが適用される現代において、商人が詐欺行為を犯す勇気があれば、返金のみの可能性を負わなければなりません。

偽造品販売者や悪徳商人が最も恐れているのは、「カスタマーサービスが関与しています」というメッセージが表示されるポップアップ ダイアログ ボックスです。

山東省の張さんは、Pinduoduoで459元を費やして、あるブランドのルーターを購入したが、これは直営店よりも40元安かった。みんなにとって幸せな「雑草抜き消費」になるはずだったが、なんと翌日ルーターに不具合が発生し、インターネットに接続できなくなってしまった。

当初、張さんは、それは単なる偶発的な収量の問題だと考えていました。彼はアフターサービスを申し込んだが、販売店は国内保証を理由に製品の交換のみに応じる姿勢だった。その結果、返品されたルーターには依然として問題が残っていました。

「壊れている。偽物やブランド品を買ったわけではないですよね？」張さんは驚いて、すぐに販売店に連絡して返品を依頼した。

その結果、販売店は「ブランドのアフターサービスが不十分」という理由で張さんの返品要求を直接拒否した。

張さんが証拠を残すために写真を撮り、販売業者と口論する準備をしていたちょうどその時、ピンドゥオドゥオのカスタマーサービスがダイアログボックスに直接介入し、返品と返金が必要かどうかを張さんに尋ねるメッセージがポップアップ表示された。

簡単なクリックだけで、Pinduoduo カスタマー サービスは張氏が返品および返金の規則を満たしていることを確認し、返品および返金のプロセス全体がわずか数分で完了しました。

こうしたスムーズな返品体験を目の当たりにして、張さんは感慨深げにこう語った。「今やオンラインショッピングの返品は非常に面倒です。貨物保険はありますが、万能ではありません。多くの電子商取引プラットフォームのシステムで指定されている宅配便は、一般的にシステムが提供する補償額よりも費用が高くなります。30元や50元の商品の運賃が10元近くかかることもあります。」

「だから、もし合わないものを買っても、返品費用を自分で払わなければならないことを考えると、歯を食いしばって我慢するしかない」と張さんは自嘲気味に語った。 「電子商取引プラットフォームの度重なるPUAにより、私は受動的にユーザー教育を完了し、商品を返品しない『優良購入者』になりました。」

この「損をする」という奇妙なアフターサービスの問題は、返金のみのルールの普及によって、ようやく消費者の権益が確保されました。

先ほど終了した618電子商取引プロモーションイベントでも、「#有被拼多多客服客服到#」というトピックがWeiboで話題となり、ネットユーザーの間で白熱した議論が巻き起こった。

プラットフォームとしては、多くの人的資源を費やすよりも、多数の消費者に偽造品対策を任せる方がよいでしょう。

消費者にとって、特別な状況下での返金のみのシステムは、消費者のアフターセールスの権利保護を容易にし、消費者のサービス体験を大幅に向上させ、消費者が自信を持って大胆に買い物をすることを可能にします。

正確でシンプルかつ効率的なアフターサービスは、消費者の再購入や消費のアップグレードにもつながり、それがサイト全体の販売者にフィードバックされ、好循環を形成します。

2. 返金のみも「保証」

悪徳商人にとって、返金のみは「魔法の鏡」であり、彼らは自分たちの「怪しい」金儲けの方法が暴露されることを恐れている。

しかし、通常通り営業し、プラットフォームのルールをクリアしている店舗にとっては、返金だけが取引を保護する「安全策」となる。

新疆ウイグル自治区ウルムチ市の野菜卸売業者である崔さんは、アフターサービスが自分にとって非常に難しい問題だと考えています。

新疆は「送料無料地域」から遠く離れているため、物流コストが非常に高くなっています。送料無料サービスが受けられないだけでなく、野菜、果物、メロンなどの非標準商品は「7日間の無条件返品」や「貨物保険」などの電子商取引アフターサービスも申請しにくい。「生鮮食品や果物の電子商取引では、商品の賞味期限が短く、コールドチェーン物流による返品が難しいため、返品や交換を実現することは難しい」。

しかし、7日間の無条件保証と貨物保険がなければ、消費者はアフターセールスの保証が受けられず、注文する勇気がまったくありません。彼らはむしろ、数倍も高価なオフラインの果物店を選ぶでしょう。

生鮮果物の分野では、電子商取引プラットフォームが介入して、買い手と売り手の利益を保護し、バランスをとる必要があります。

Pinduoduoは、特別な状況下でのみ返金を認めるシステムを提案し、それによって「セーフティネット」の役割を果たし、消費者が初めての注文を大胆に行えるようにした。繰り返しの取引を通じて、Pinduoduo 加盟店に対する信頼が構築され、新鮮な果物のオンラインショッピングに対する消費者心理が形成されます。

返金のみというのは、アフターサービスをカバーする網を編むのと同じことです。その保護の下、消費者は中小企業が提供する製品を大胆に試すことができます。同時に、返金のみの対応は消費者の権利と利益を保護し、企業が製品の品質とサービスレベルを向上させることを促すことができます。

ピンドゥオドゥオは、特別な状況下でのみ返金するという方針を3年間実施しており、マイナスの影響よりもはるかに多くのプラスの影響を生み出している。その最も典型的な現れは、登録した店舗数の増加です。

2023年5月20日、Pinduoduoグループの共同CEOである趙家珍は、Pinduoduoには1,300万人のアクティブな加盟店がいることを明らかにした。加盟店構造は階層が豊富で、大手ブランド、有名販売店、中小ブランドメーカー、ホワイトラベルメーカーがいずれも成長を続けています。

優良店が増え、悪徳業者が減るので、当然消費者も増えるでしょう。

Pinduoduoの最新の財務報告データによると、Pinduoduoの年間アクティブユーザー数は9億1000万人を超えた。

加盟店の自己改善とサービス品質の向上を促すことが、特別な状況でのみ返金を行うことの最大の意義です。

3. 優良店はルールに左右されない

良い企業と悪い企業があり、消費者にも同じことが言えます。

特別な状況でのみ返金するという方針は、「宅配便の梱包が破損している」「購入した食べ物が美味しくない」などとんでもない理由をつけて悪意を持って返金のみを申請する「プロのフリーライダー」を大量に引き付けている。

Pinduoduo は、「プロの陰謀集団」がプラットフォームの秩序を乱すのを防ぐために、独自の評価基準も設けています。

払い戻しリクエストが発生した場合、Pinduoduo のカスタマー サービスがチャット ダイアログ ボックスでできるだけ早く介入します。

Pinduoduo カスタマーサービスは、まず購入者が「正常な消費者」であるかどうか、またその消費行動が正常かどうかを判断します。購入者の返金のみの記録が平均よりも優れている場合、返金のみの取引が成功する可能性は低くなります。

Pinduoduo は購入者のレビューに加えて、販売者のレビューも行います。

Pinduoduoは、運営する店舗の売上、評価、返金率などの総合的な指標に基づいて判断します。優良な販売業者の場合、製品の品質、配送能力、販売前および販売後のサービス能力はすべて市場でテストされており、ポリシーの変更による影響はほとんど受けません。

さらに、Pinduoduo プラットフォームは、販売業者向けの苦情チャネルも提供しています。販売者が悪質な注文や返金などの状況に遭遇した場合、プラットフォームへの苦情や法的手段を通じて自らの権利を守ることもできます。

1999年の「電子商取引元年」以来、中国の電子商取引業界は25年目に入った。

中国インターネットネットワーク情報センターが発表した「インターネットによるデジタル消費の発展促進に関するブルーブック」によると、現在、中国のオンラインショッピング利用者の規模は9億人を超えています。

消費規模がこれほど巨大になったことで、電子商取引プラットフォーム間の競争は徐々に激化しています。販売前から販売後まで、消費者体験と消費者環境はますます競争が激しくなるばかりです。

海外市場ではコストコが「返品ポリシー」を天まで広げ、5年間使用したベッドシーツ、2年半寝たソファ、着用した下着などでも全額返金できるようになった。

これは不合理なことではありません。逆に、「あまりにも優れた」サービス政策は、消費者の力を目に見えない形で増幅させるだろう。販売者のアフターサービスが非常に完璧であれば、消費者は購入時に心配する必要はありません。

緩やかで寛大な返品ポリシーは、消費者の購買意欲を刺激し、プラットフォームへの忠誠心を高めることができます。逆に、ポリシーによって顧客の返品にかかるコストや不便さが増すと、プラットフォーム自身の利益が損なわれることになります。

特別な状況でのみ返金するという Pinduoduo のポリシーは、まだ始まりに過ぎないのかもしれない。今後、消費者にとってメリットのあるサービスがさらに増えていくと信じています。

著者: 陳 燕;編集者：ダフェン