返金のみの後に、強制貨物保険は、プラットフォームと販売者の間で再び「火薬庫」になるのでしょうか？

電子商取引プラットフォームは、貨物管理を強化し、商人の異常な貨物行動を取り締まり、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。販売業者が配送料を設定する自由は制限されており、販売業者は新たな課題に直面しています。

配送料に関する電子商取引プラットフォームの最新の運用が再び登場します。

6月19日、天猫は販売業者の異常な配送料を規制することを正式に発表した。具体的な対策としては、送料の上限を調整することなどがあり、これは過度に高い送料を設定するという出店者の違法な商慣行を直接的に狙ったものだ。

2024年以降、電子商取引プラットフォームと商人の間で運賃をめぐる一連の交渉が開始されている。今回は一連の操作の続きに過ぎません。これに先立ち、強制貨物保険の政策も業界内で大きな騒動を引き起こし、一連の反応を引き起こした。

なぜ貨物輸送が注目されるようになったのでしょうか?

1. 貨物紛争の背後にある羅生門事件の頻発

プラットフォームが措置を講じたのは、悪意のある上限設定によってユーザーエクスペリエンスが実際に悪影響を受けたためです。

小紅書では、悪意を持って高額な送料を設定し、ブラックリストに載せて逃げ出した商人について不満を述べる人もいた。

「厦門から浙江省までの半袖シャツの送料は500元もかかりました。カスタマーサービスに問い合わせたところ、その値段だと言われました。その後、回答はプラットフォームの問題だと変わり、最終的には私の地域の問題だと変わりました。」

画像出典: Xiaohongshu

さらに重要なのは、消費者が最終的にプラットフォームに「プラットフォームには管理がないのですか？」と尋ねたことです。

コメント欄で、消費者は「彼女の店で服を注文したのですが、販売業者が商品を偽って発送し、偽の物流番号を記入しました。物流情報を持っていたので文句を言うことができず、再度注文しました。販売業者はわざと送料を500元変更し、私を直接ブロックしました。システムに苦情を言っても無駄でした。プラットフォームは私の注文が危険であると判断し、補償を拒否しました。返金しか受けられませんでした。」と、起こったことの詳細を述べた。

偶然にも、一部の消費者は、一部の販売業者が送料を詐取したと報告した。あるプラットフォームでニットバッグを大量に購入しました。当初の送料は173元でした。消費者は注文する前に、商品の在庫があるかどうか、配達時間はどのくらいかについて販売者に問い合わせました。彼は物流チャネルをSFエクスプレスに変更することを提案した。販売者はすぐに、送料としてさらに600元を支払う必要があると主張した。しかし、購入者がSFエクスプレスのカスタマーサービスに電話して相談したところ、2つの送料はそれぞれ134元/139元であり、販売者は合計で500元の送料を追加請求していたことが判明しました。

同様に、消費者も最終的にはプラットフォームを利用することになった。「プラットフォームのカスタマーサービスに連絡したが、それでも販売業者を優遇した。」

昨年のタオバオの「ユーザーへの回帰」の提案から、JD.comの徐然がユーザー体験の向上が成長の内発的原動力であると繰り返し述べたこと、Douyin、Kuaishou、Video Accountがユーザーにとっての重要性を表明したことまで、低価格が極限に達した今、誰もが買い手を呼び戻す方法に全力を注いでいる。

この場合、このような状況が頻繁に発生すると、現在ユーザーエクスペリエンスを重視しているプラ​​ットフォームにとって非常に危険なものとなることは間違いありません。それを制御するのは当然のことです。

2. 運賃設定の自由はかつて商人にとって武器だった

シャオ・タオさんは電子商取引業界で10年間働いています。実際、電子商取引の台頭以来​​、小売業者は配送コストを細かく操作してきたと彼は語った。当時、業者が故意に設定する高額な送料は、業界では「反入札価格」と呼ばれていました。

納期に対する要求が非常に高く、非常に遠隔地に発送される製品の場合、配送コストが高く、当然ながら送料を高く設定せざるを得ません。しかし、春節休暇中など、特別な状況が発生することもあります。このとき、多くの商店は注文を受け付けたり商品を発送したりしたくないため、送料を肉眼で見て明らかに法外なレベルに設定します。

シャオ・タオ氏は、小売業者にも独自の困難があるとし、「注文があれば商品を発送しなければなりません。期日までに発送しないと、プラットフォームからポイントが差し引かれ、小売業者自身のトラフィックや他のチャネルからの顧客ソースに影響が出ます」と語った。

商店主は注文を恐れているのだから、なぜ商品を棚から降ろさないのでしょうか?シャオタオさんの答えは、商品を棚から撤去するコストが非常に高いということです。

「商品を棚から撤去するのは非常に賢明ではありません。まず、商品を撤去すると、春節期間中のトラフィックはあなたに関係なくなります。春節期間中のトラフィックが非常に良いことは誰もが知っていますが、これは競争から撤退するのと同じです。次に、商品を撤去すると、リンクによって以前に蓄積された重みが失われ、後で以前の重みを回復するのが非常に難しくなります。」

直通電車やスーパー推奨など日々のオペレーションも含め、良好なリンクを育成するには多くの時間と費用がかかります。この背後にある時間とお金のコストは非常に高いため、販売者は購入者に諦めを強いるために非常に高い配送料を設定するというアイデアを思いつきました。

それだけでなく、シャオタオ氏はさらに、過去には、大規模なセールの事前販売期間が、商人が配送料を上げるために最も頻繁に選択する時期であったことを認めた。

これまで、電子商取引プラットフォームは、ダブル11や618のプロモーションに向けて事前販売期間を設けていました。この期間の商品には追加のマーケティングおよび保管コストが必要になることが多く、運賃が高ければ、これらの先行投資をある程度分散させることができます。配送料を高く設定することで、販売者は売上が不確実な場合でもコストの一部をカバーできるようになります。

さらに、事前販売モデルにより、販売者は注文量に応じて生産や調達を調整できるため、在庫の滞留リスクが軽減されます。運送費が高額になると、購入を急いでいない消費者や価格に敏感な消費者からの注文が減り、生産と在庫のリスクが軽減されます。

「注文が増えれば、私の製品が広く認知されているということです。同じ合計価格の場合、一部の人にとっては、100元で送料無料の製品は、90元に送料10元を加えた製品よりもコスト効率が良いです。そうすれば、送料を調整して需要を調整し、コストをより適切に管理できます。」

それだけでなく、販売者は、事前販売期間中に送料を高く設定することで心理的な期待を抱かせ、その後、正式販売期間中に送料を下げることで「割引」という錯覚を作り出し、購買意欲を刺激することもできます。

特に商品が高度に均質化されている場合、高い配送コストは競合他社との差別化戦略として利用でき、サービスの差別化を通じて消費者を引き付けることができます。 「利益の一部を送料に充てているので、90元の価格で人を引きつけることができ、顧客の流れも100元の価格より自然に良くなるでしょう。」

これにより、販売業者、購入者、プラットフォーム間での潜在的な紛争の可能性が目に見えない形で増加しましたが、プラットフォームが販売業者に運賃設定の自由を与えたことで、販売業者にとって確かに利便性が向上したことは否定できません。

3. 貨物保険の義務化＋返金のみ、商人は苦境に立たされる

この618を振り返ると、先行販売のキャンセルという新たな作戦があります。

客観的に見れば、事前販売制度が廃止されたことで、出店者が送料を以前のように高く設定する自由を持つことは、もはやあまり意味がなくなるだろう。しかし同時に、プラットフォームには他の操作もあります。

過去 2 年間で、電子商取引業界が混乱に陥ったことは誰もが知っています。昨年後半から生地がどんどん締まってきています。ユーザーを引き付けるために、大手電子商取引プラットフォームはあらゆる手段を講じています。

昨年末、Taobao は返品ポリシーを変更し、返金のみをサポートするようになりました。これまで、Pinduoduo が導入した積極的なアフターセールス メカニズムは、「返金のみ」でした。 9月には、Douyin eコマースも「返金のみ」に関する規則を更新した。

返金だけでなく、必須の配送保険も付いています。

まず、Douyinの38プロモーションでは、販売業者は貨物保険付きの送料無料を提供しなければならず、価格は低価格検証に合格しなければならないと規定されていました。その後、Taobao、JD.com、Video Accountも市場に参入し、618の強制貨物保険レベルに直接アップグレードされました。

実際、このタイプの買い手貨物保険が義務化される前に、保険会社が売り手に提供する貨物保険の価格はすでに急騰していました。小紅書では、多くの商人が注文ごとの貨物保険料は3～5元であると述べています。

画像出典：販売者提供

貨物保険の義務化以降、返品の基準はどんどん低くなっています。試しに購入してみるユーザーが増えています。結局、買った商品が役に立つものなら、そのまま取っておいて使うこともできます。役に立たなければ返品すればいいので損はありません。

その結果、今年から加盟店の返品率はどんどん高くなりました。

カスタマイズした手作り商品を作る商人の中には、過去2年間の返品率は1％程度だったが、今年は10～20％程度に達したと話す商人もおり、一方、一部の衣料品商人の返品率は20％から50％に増加したという。ある婦人服販売業者は、返品率が80％に達し、オンラインストアが「サイバー試着室」になったとさえ語った時期もあった。

マーク：返品率は65％以上

返品率の上昇の直接的な結果として、保険会社は売り手に対して貨物保険料の値上げを請求することになります。中には、1回の注文の送料はたった4元だが、貨物保険料は4.7元で、顧客の平均注文価格はわずか数十元で、宣伝のために赤字を出しているのと同じだと言っている商人もいます。そして、誰もが利益を上げようとしているとき、売り手は損失しか残らないのです。

618期間中でなくても、定期的に貨物保険を購入しないと、売り手にとっては「災難」になります。

ある商人はタイルの特注製作をしており、型を確認してから商品を発送したという。顧客は商品を受け取りましたが、気に入らなかったため返品することにしました。しかし、プラットフォーム側は、これは販売者側の問題だと主張し、往復送料3,600元を負担するよう命じた。

「商品の合計支払額はたったの2,900元ですが、送料3,600元を負担してほしいとのことです。商品をお客様に直接お届けしたほうが良いでしょう。」

この場合、商人は運賃を上げることによってのみ、貨物保険料の増加分を賄うことができます。その結果、一つのことが別のことにつながり、商人たちは悪循環に陥ることになります。

商人の李偉さんは「そうするしかない。送料を上げなければ、まったく儲からない」と語った。

それだけでなく、貨物保険の強制加入は規則の抜け穴も生み出し、貨物保険を悪用するビジネスを始める者も現れた。

画像出典: Xiaohongshu

李偉さんは「出荷量の多いオンラインストアと提携を交渉し、速達ステーションと協力して出荷単価を下げました。1回の注文のコストはわずか3元で、貨物保険で8元が補償されます。注文して到着後すぐに返金してもらいました。コストをかけずに5元の純利益を得ました」と話してくれました。

結局のところ、商人にも商人自身の困難があるのです。悪意を持って高額な送料を設定する少数の悪徳業者を除けば、ほとんどの業者にとって、あらゆる面でコストが増加し、利益率が常に圧迫されているため、他の面からコストの一部をカバーするための努力は、当然ながら送料にかかっています。

4. 最後に

先日、婦人服ブランド「印曼」の親会社である広州慧美ファッショングループの創始者、方建華氏が「関係部門に『強制貨物保険』取り締まりへの介入を呼び掛ける」と題する記事を発表し、多くの商人の心を動かした。

しかし、正直に言うと、現段階では貨物保険の導入は表面的なものに過ぎません。本質的には、運送費の高騰であれ、返品率の急激な上昇であれ、あるいは商店の倒産であれ、その背後には、全体的な環境における消費の勢いの欠如、市場の成長の停止、そしてさまざまなプレーヤー間の競争の激化によって引き起こされたトレードオフがあります。

もちろん、大手プラットフォームは貨物保険と返金のみを推進していますが、618期間中に販売者に貨物保険と貨物補助金を提供することで、販売者とユーザーの間のプラットフォームの傾斜のバランスを取ろうとしています。

しかし、ゼロサムゲームでは、実際のユーザーと実際のトラフィック方法を見つけることによってのみ、プラットフォームと共存できることをマーチャントはできるだけ早く認識する必要があります。そうでなければ、商人がプラットフォームの盛衰に過度に依存すると、商人は独立して生き残ることができない弱い立場にとどまることになる。

著者: グアンチェン

出典：WeChat公開アカウント：「 Xinou 」