婦人服返品率の決戦、フルリンク最適化で返品率を20％削減する方法、1万字の実践体験（第2部）

本稿では、婦人服電子商取引における高返品率の問題点を深く分析し、フルリンク最適化の実践的な経験を提供し、綿密な製品体験、厳格な品質検査プロセス、効果的な消費者指導を通じて、販売業者が返品率を大幅に削減できるようにすることを目的としています。この記事を読めば、返品率を 20% 削減する貴重な戦略が得られ、それがあなたの e コマースビジネスに役立つことを願っています。

前回の続き：フルリンク最適化で婦人服の返品率を20％削減する方法、1万字の実践体験（前編）

それでは、製品とバージョンが同じではないという事実から議論を広げていきましょう。

私たちの製品は、[バージョンに一致する]だけでなく、[快適である]、[見栄えが良い]、[包括的である]ことも必要です...

これには非常に重要なリンクが関係します:

自分で試してみてください

弊社の販売業者は、商品を自ら試着したいと考えています。ぜひご自身で体験してみてください。

これについて言えば、多くの友人はこう思うかもしれません。

レディースウェアや自社商品の販売に挑戦してみませんか？

一般的に言えば、ほとんどの女性上司は自ら商品を試着します。

しかし、皆さんが知らないかもしれないのは、婦人服の電子商取引の分野にも私のような男性上司がたくさんいるということです。

男性は性別や身体的な理由から、自分で商品を試着することができないため、商品に関する経験やコントロールが女性の友人ほど強くありません。

特に、私が見てきた男性上司のほとんどは、試着服にあまり注意を払っていません。商品をそのまま掲載し、写真をアップロードし、スタイルをテストし、トラフィックを測定するだけです。写真のクリック率が高いとわかれば、直接広告を出して売上を伸ばすでしょう。

その結果、売上が増加した後、返品率が非常に高いことが判明しました。彼らは問題がどこにあるのかわからなかったので、広告を批判し続け、消費者は甘やかされて商品を返品することしか知らないと文句を言うことしかできなかった。

これは、製品を直接体験し、「試着」という非常に重要なステップを踏むことができないためです。

衣服に関しては、着心地が非常に重要であり、まず第一に着心地が良くなければならないことを誰もが理解しなければなりません。

例えば、服をたくさん着ると、生地がチクチクしてかゆくなります。

肩の縫い目の仕上がりが悪いと肌が荒れたり、生地が硬い服の場合は下着を着ていてもチクチクすることがあります。これらは消費者が許容できない点であり、試着して感じなければなりません。

服は着心地が良いだけでは十分ではなく、滑らかにドレープし、スリムに見えるものでなければなりません。

たとえば、多くの服は写真で見るととてもよく見え、とてもスリムで、とてもフィットし、とても上品に見えます。

しかし、購入して試着してみると、とても緩かったり、大きすぎたり、きつすぎたりして、写真のスタイルとはまったく一致しません。

以前スタイルを選ぶときは、セーターなどを選んでいました。サプライヤーから提供された写真から判断すると、見た目は非常に美しく、着用時の見栄えも良く、ドレープも滑らかでした。体にぴったりフィットします。

しかし、サンプルが届いたので女性の同僚に試着してもらったところ、だぶだぶで全く形が整っていないことが分かりました。

写真映えするジーンズもいくつかあります。全体のスタイルは足を細く、長く見せ、股間をカバーします。

しかし、試着してみると、パンツが細身すぎるため、体型が少しでも悪いとお腹やヒップが太く見えてしまうことが分かりました。このようなスタイルでは、包括性が不十分であるため、数値の悪い顧客が直接商品を返品することになります。

シャツによっては硬めに作られているものもあります。サプライヤーの写真を見ると、このシャツは着用時のシルエットが良く、非常にファッショナブルに見えることがわかります。

しかし、シャツを着てみると、硬すぎて上半身が太って強そうに見えてしまうことに気づきました...

快適さとスタイルに加えて、衣服には致命的な欠陥があってはなりません。

例えば、トウの件。

ほとんどのお客様は、衣服が透けることに非常に敏感です。シースルーのトップス、シースルーのパンツ、シースルーのスカートはお受けできません。多くの衣服の生地は一見すると上質に見えますし、スカートでも表地と裏地が何層にも重なっているものが多くあります。

しかし、下着やブラジャーの上に着けるとやはり透けてしまいます。これにより返品が発生します。

サスペンダースカートもございます。写真のモデルは美しく見えますが、実際に着てみると、サスペンダーが長すぎるし、ネックラインも低すぎることに気づきます。消費者がしゃがんだり、かがんだりすると、簡単に露出してしまいます。

これらの欠陥は試着してみなければわかりません。

そして最も重要な点は、

私たちが販売する服は、普通の女の子が着たときに美しく見えるようにデザインされている必要があります。

これはとても重要です。

当店は婦人服を販売しているため、主にマスビジネスをしており、一般の女の子を対象としています。

美人は多いですが、スタイルや容姿が特に優れている人はほとんどいません。

私たちの服を普通の女の子が着たときに、気持ちよく、上品で、優しく、素朴で美しいと感じられるなら、お客様はそのような服を喜んで求めてくれるでしょう。

多くの服は本当に美しいものですが、それを着る人は良い気質、良い体型、そして良い容姿を持っていなければ、それを着ることはできません。

しかし、ほとんどの一般人はこれらの条件を満たしていません。そういった服を大量に販売し始めると、買った後に着られないとわかり、返品されてしまいます。

これは、私が妖精風、社交家風、精巧な風、流行の風、ヒロイン風の服にほとんど触れない理由でもあります。なぜなら、ほとんどの普通の人はこれらのスタイルの服を着ることができないからです。

だから服を試着することはとても重要なのです。婦人服店の他の男性店長とコミュニケーションを取るたびに、とても苦痛を感じます。

彼らは製品に興味がなく、試着も体験もせず、トラフィック、クリックスルー率、コンバージョン率、直接的な広告だけに焦点を当てているからです。

すると、売れば売るほど返品も増え、返品率が高すぎると文句を言い続けるのです。

私が言いたいのは、兄弟よ、あなたは自分が売っている服を他の人に試着させたり、触らせたりする手配すらしていないということです。自分の製品も理解していないのに、必死に売っているだけです。

返品率が高くないのはおかしいでしょう。

製品の制御にはサイズの制御も含まれます。

婦人服の分野で長く働いていると、市場に出回っている商品のサイズデータには大まかな範囲があることに気がつくでしょう。

例えば、女性のズボンのウエスト周りを例に挙げてみましょう。

Sサイズのパンツのウエスト周りは62〜67程度で、63と64が最も一般的です。

つまり、パンツのウエスト周りは2cmの変動はあるものの、64前後が市場では一般的に認められているということです。

顧客も、ほとんどの店でSサイズなら着られるだろうと考え、購入する際に徐々に惰性を持つようになります。

さて、今回はウエストサイズ60のパンツを仕入れて、Sサイズとして販売します。

結果、お客様は購入後に気付いたわけですね？このSサイズのパンツのウエストはなぜこんなに細いのでしょうか？以前Sサイズを購入しましたが、いつもぴったりでした。

結果はまたしても返品でした。

したがって、製品とキーサイズのデータが市場データと一致していることを確認することが不可欠であり、場合によっては製品を再測定する必要があることもあります。

工場では生産工程でサイズ誤差が生じることが多いため、

たとえば、このパンツのウエストサイズが小さすぎると、顧客に販売したときに、きつすぎて履き心地が悪いと感じられます。

次のズボンのウエストラインが大きく作られていて、履くと落ちてしまいました。

最後に、避ける必要がある特定の要素と色がいくつかあります。

パフスリーブなど、一部の要素は単純に返品率が高いことを示しています。

ほとんどの普通の人にとって、パフスリーブの要素をうまく取り入れるのは難しいと感じます。パフスリーブのドレスやトップスは見た目は美しいかもしれませんが、普通の人が着ると肩幅が広く見えておかしく見えてしまいます。

衣服には、大きな花、大きな蝶結び、大きなリボン、大きな襟などの誇張された要素もあります。

スタイルを選択する際にはこれらを避ける必要があります。

1. 製品倉庫とアフターサービスの品質検査の最適化

消費者が商品を返品する理由は、商品が説明と異なる、着用感が悪かった、見た目が良くなかったなどの理由のほかに、大小さまざまな品質上の問題による返品もあります。

2 つのチャネルを通じて製品の品質を最適化し、向上させる必要があります。

最初のチャネルは工場/屋台から倉庫までです

現状、工場全体の生産は比較的粗雑です。一般的に、工場や売店で生産された衣類は消費者に直接届けることができません。

これらの製品は、糸のほつれや汚れが多く、シワがひどく、梱包や包装も不十分であるため、このような衣類が消費者に直接引き渡されると、必然的に返品されることになります。

そのため、工場の製品から消費者までのプロセスに、バックエンドリンクという非常に重要なプロセスを追加する必要があります。

私が個人的に計算したところ、「バックエンド」がうまく行われれば、返品率を効果的に 5% 削減できるだけでなく、ブランドの品質に対する顧客の認識も大幅に向上します。

後の段階で最初に行うことは、スレッドの端を処理することです。

消費者は実際には、仕上がり、縁取り、トリミングなどの衣服の重要な工程を区別できないことに気づきました。特に、ほとんどの衣服の平均注文額は比較的低く、消費者も低価格の衣服には高度な職人技は必要なく、単にスタイルのために着用されるだけであることを認識しています。

しかし、消費者は依然として衣料品の品質に対して一定の要求を持っており、最も直感的な判断は次のとおりです。

あなたの服にはほつれた糸がたくさん付いていませんか？

消費者が衣服を手に取り、襟、縫い目、裏地、ボタンから長い糸がたくさん飛び出しているのを見ると、その衣服は品質が悪く、粗雑に作られていると思う可能性が高くなります。

したがって、後の段階で糸をきれいに切ることが重要であり、これにより衣服の清潔さが効果的に向上し、消費者がそのような小さな詳細のために商品を返品することを防ぐことができます。

次のステップは、衣服のしわを伸ばしてアイロンをかけることです。

ほとんどのセーター、ブラウス、ジーンズ、ズボンは、工場を出た時点では基本的にシワがなく、アイロンをかける必要はあまりありません。

しかし、他の種類の衣類、特にドレスやシャツは、速達便の輸送圧迫（工場は出荷前に容積を節約するために商品をしっかりと圧縮します）により、開梱後にしわが寄ってしまいます。

このようなしわだらけの商品が消費者に送られた場合、開封後に消費者が最初に感じる事は、商品がしわだらけで、ざらざらしていて、腐っているという事です。グレードが低すぎます！もう一度見てみると、なんと、すべて糸端でした！

試してみる気分にもなりませんし、返品をお願いしたくなると思います。

諺にあるように、衣服は 30% 着用され、70% アイロンがけされます。上手にアイロンをかけると、衣服の品質が飛躍的に向上します。

シワになったドレスにアイロンをかけると、生地にふっくら感が出て形も滑らかになり、新品のような高級感が生まれます。

そのような製品が消費者に届くと、消費者はそれがお金に見合う価値があると感じるでしょう。

汚れは後で確認する必要があります。

工場の生産環境は決して清潔とは言えず、衣服には埃や汚れが付着していることが多いです。一般的に言えば、暗い色の服でも大丈夫です。

夏服は白や淡い色のものが中心となることが多く、淡い色の部分に目立つ汚れが付くことがよくあります。

これにも対処する必要があります。

結局、消費者はこう考えるでしょう。「お金を使ったのだから、きれいな服が欲しいだけ」この基本的な要求は満たされないのでしょうか?

条件が許せば、パッケージを変更し、一定の厚さの包装袋に交換して、製品をより精巧で高級なものにすることもできます。

厚くて硬い梱包袋や箱を使用すると、輸送中に製品が圧迫され、変形する恐れがあります。

これらのコストを増やすと、約 0.5 セントまたは 1 元余計にかかる可能性がありますが、返品率がある程度低下することと引き換えに、その価値は十分にあります。

倉庫への商品の輸送に加えて、

顧客が商品を倉庫に返品するチャネルでも、製品の品質検査と処理が行われる必要があります。

ほとんどのお客様は、試着時に口紅やファンデーションなどの汚れを残しますが、これらはクリーニングする必要があります。

顧客が返品した衣類もシワが寄っていて、再度アイロンをかける必要がありました。

これが女性服を作る上での疲れる部分でもあります。

高品質の納品を確保するには、製品を継続的に保守するための人材が必要です。

2. サプライチェーンの失敗が返品率に与える影響

時々、当社の製品の売れ行きが好調で、バックエンドのプロセス、品質検査、配送がすべて安定しているにもかかわらず、突然返品率が急上昇し始めることがあります。

このようなことが起こると、サプライチェーンに何らかの問題があるはずです。

たとえば、私は何千枚も売れた白いカジュアルパンツを持っています。配送は非常に安定しており、商品の品質検査も毎回問題なく、汚れもなく平らで整然としています。

その結果、返品率は一ヶ月で一気に80%まで上昇しました。何度も確認しましたが、問題は見つかりませんでした。

困惑しながら、私は十数回電話をかけ、顧客が返品した理由を尋ねました。

今気づいたのですが、この商品のパンツの丈は全部5cm長かったです。

これは本当にすごいですね。通常、工場は手抜きをしますが、工場が自主的に材料を追加するというのは聞いたことがありません。

ただ、材料が間違った場所に加えられているだけです。

顧客がズボンを購入し、試着してみたところ、ズボンがかかとまで届くほど長くて、まったく履けないことがわかったと想像してください。

私もスカートを販売しましたが、返品率は常に変動していて、高くなるときもあれば、低くなるときもありました。

主な理由は、工場がこのスカートのウエスト周りを常に正確に把握できないことです。商品のウエスト周りが大きすぎる場合もあれば、小さすぎる場合もあります。

仕上がりの問題に加えて、生地のロットごとの品質によっても返品率が変動する可能性があります。

かつて当店では、売れ筋のセーターを販売していましたが、現在も売れ続けています。弊社の品質検査も非常に厳しく、これまで問題は一度もありませんでした。

その結果、商品が販売された後、注文した顧客から、少し力を入れて着ると回転部分が割れてしまうという報告がありました。

最初は事故だと思ったのですが、苦情がどんどん来るので、生地を慎重にチェックしました。

工場で生地を交換したのですが、以前よりも薄くて密度が低く、破れやすい状態になっていたのです。

その結果、大量の返品が発生しました。

この隠れた問題は品質検査中に検出するのが困難です。結局のところ、私たちの目は顕微鏡ではないので、違いを検出することは困難です。

こうした返品に対する補償は工場と交渉することで可能だが、消費者に悪い経験をもたらすのは事実だ。

そのため、サプライチェーンに問題が発生するたびに、その月の返品率データは基本的に急上昇することになります。

3. 消費者をさまざまな角度から導く

サプライチェーンや製品面だけでなく、消費者に注文を誘導することにも注意を払うことが重要です。

たとえば、サイズのセクションにはさらに多くの例が示されています。

そして、商品の受け取りを確認した顧客には、肯定的な購入者ショーを投稿するように指導し、顧客に身長、体重、購入したサイズを明記するよう求めます。これらは、後続の顧客が注文を行う際の参考になります。

また、お客様にはできる限りメイクをしたまま洋服を試着していただくようお願いしております。

例えば、カードでは顧客に3つのステップを試すよう勧めている。

ステップ1: 開梱

ステップ2：美しいメイクを施す

ステップ 3: 赤ちゃんにぴったりとフィットするように試着します。

ほとんどのお客様はメイクをすると見た目も良くなりますし、お洋服を着ると綺麗に見えるので、滞在して頂ける確率も格段に上がります。

お客様が眠そうにしていたり、仕事帰りに疲れてホコリっぽく見えたりする場合、

このときに彼女があなたの服を試着すると、その服がどんなに素敵であっても、おそらくそこに留まる気分にはならないでしょう。

4. 返品率の長期モニタリングメカニズムを確立する

実際の仕事の中で、電子商取引システムの返品率は正確性に欠け、直感性に欠け、シンプルさに欠けると感じることがよくあります。

実際、私が欲しいのは、倉庫から出た売上と倉庫への返品に関する非常に単純な長期データだけです。

しかし、システムがそのような単純なデータを提供するのは困難です。

代わりに、さまざまなデータが絡み合っており、常に十分に明確で直接的ではないという印象を人々に与えています。

実際のところ、すべての商品の返品率に注目する必要はありません。

たとえば、店舗で 200 個の商品を販売している場合、この 200 個の商品の返品率を計算する必要はありません。それは大変な作業です。

そのシーズンに店舗で売れ筋の商品をいくつか監視するだけで十分です。

結局のところ、出荷量が多く、返品も多いのです。

当社の返品率モニタリングは、すべて表を使用して構築できるため、明確でシンプルです。

たとえば、シンプルなスタイルの返品率表を作成します。スタイルを置き換えるために特定のオンライン画像を使用しており、データはすべて架空のものです。このような単純な統計手法により、

非常に明確かつ直感的にリターン率インジケーターを取得し、毎日のリターン状況を監視できます。

この監視の範囲は倉庫の入退出です。このモデルは今日何個販売され、出荷されましたか? また、何個返品されましたか?

それをメモするだけで、時間が経つにつれて、非常に信頼性の高い返品率監視チャートになります。

このようなフォームの場合、スクリプトを手動で記述するか、システムデータをエクスポートして入力することができます。

重要なスタイルや数量の多いスタイルの場合は、週に一度数えるだけで済み、時間の無駄になりません。

このシンプルかつ直感的な方法を通じてのみ、チームメンバー全員が返品に真に注意を払い、常に返品を解決することができます。

5. 返品率を下げる好循環を作る

つまり、ここ数年の私の個人的な経験からすると、ユーザーが戻ってくる理由は多岐にわたると言えます。

スタイルがうるさすぎる、バージョンが良くない、個性的すぎる、色が暗すぎる、配達が遅すぎる、もう欲しくない、着ると醜すぎる、スタイルが老けて見える、パンツが長すぎる、要素が素朴すぎる、手に負えない、製品がバージョンと同じではない、生地がチクチクする、繊細すぎる、オーラがない、価格に見合わない、糸が多すぎる、曲線、明らかな汚れ、他の人が着用している、サイズが間違っている、自分に合わない、気分が悪い、ボサボサ、明らかな色の違い、しわのある服、安物の包装、身長が低すぎる、身長が高すぎる、太りすぎ、ヒップがきつすぎる…。

したがって、チェーン全体からの返品率を最適化し、消費者の返品の兆候を可能な限りブロックする必要があります。

この時点で、このような完全なリンクの最適化には、膨大な時間と労力、そしてコストがかかると間違いなく言う友人もいるでしょう。

試着、アイロンがけ、プレス、厳しい品質検査、梱包の改善など、これらはすべてコストです！

すると別の問題が浮上します。

それは、当社製品の平均注文額と粗利益に関する問題です。

平均注文額が低く、粗利益率が低い製品を作ることは決してお勧めしません。

なぜなら、この分野ではほんの少ししかお金が稼げないからです。収益が少なければ、コストを削減し、人員を削減しなければなりません。

すると、製品の品質が低下し、製品の保守管理レベルも低下します。

製品が不良であれば返品率が高くなり、利益はさらに少なくなります。

収入が減れば減るほど、コストを削減しなければなりません…

長期的には悪循環に陥ります。

そのため、返品率が高く儲からないと嘆く低価格販売業者が増えています。