運用 = さまざまなタスク、1 つの問題または問題のカテゴリの解決?

オペレーション業務に携わる友人は、雑多なオペレーションを行う段階を経るかもしれません。では、なぜ雑務を行うのでしょうか?私たちはそれをどう理解し、対処するのでしょうか?この記事ではこの問題について議論し、それがあなたにとって何らかのインスピレーションとなることを願っています。

雑務をこなすことは、多くの労働者が仕事に対して抱くどうしようもない不満であり、特にインターネット運用職ではそれが顕著です。

この記事では、運用作業における雑務の現象と、それをどのように理解し、対処するかについて説明します。仕事だけでも大変なので、できるだけ雑務を減らすようにしましょう。

1. 人々はなぜ雑用をするのでしょうか?

仕事で雑用係のように感じるのは、主に些細な問題に仕事時間が取られ、問題解決の効率が低すぎて、仕事のエネルギーを消費しすぎて、より価値のある仕事や探求に投資できないからです。

重要なのはデータ分析ではなく、データの整理です。ユーザーの操作ではなく、カスタマー サービスの質問に答えることが目的です。イベントの企画ではなく、SOP ドキュメントの作成が重要です。私たちは、洗練されたオペレーションや、ユーザーに寄り添ってサービスを提供することについてよく話しますが、常に些細な問題を解決しているだけです。仕事は忙しいのに、成果が出ない。雑務をこなしていると言ってもいいでしょう。

同時に、問題解決こそが業務の本質であり価値であり、解決する前に問題を発見することも必要です。重要なのは、問題をどう捉え、解決するかです。 1 つの問題を解決することから一連の問題を解決することまで、問題解決の規模と効率を向上させることは、雑用を減らし、仕事の経験と価値を向上させる良い方法となる可能性があります。

2. 「雑務」を減らすには？

1. 問題から仕事とビジネスを理解する

運用経験は、次の 2 つの状況でより強力になります。

• この事業はまだ発展の初期段階にあります。ビジネスモデルやワークフローが未熟で、ユーザー規模も大きくなく、一つ一つ試行して解決する必要がある新たな具体的な問題が数多くあります。
• 私は職場では初心者です。業務経験が短く、信頼でき再利用できる作業方法の経験が不足しています。単純かつ具体的な問題を解決するには、基礎的な作業から始める必要があります。

どちらの状況でも、新たな問題や課題が絶えず発生し、それらに対応して解決するための安定した成熟した経験やメカニズムが存在しません。問題を分析、診断、解決し、チームや個人の問題の事例ライブラリを蓄積するには、冷静な心を保つことが必要です。

さらに、成熟した企業や職場のベテランであっても、新たな課題や些細な問題は避けられません。一部の「雑務」は避けられず、必要かつ価値があり、最終的な目的は、仕事上の問題をより効率的に解決し、目標を達成し、仕事の経験を向上させることです。

規模の大小、困難または些細な問題を解決するときは、表面的な問題に対する手っ取り早い解決策だけを追求しないでください。代わりに、問題分析と問題解決のプロセスに注目し、原因と結果、プロセス全体の観点から問題を解決します。これが継続的に経験を積み、業務を理解し、仕組みを作り、効率化していくための鍵となります。

問題を分析します。

• 問題を定義する:問題現象に限定せず、背景情報を充実させてその背後にあるニーズを理解し、問題を正確に定義します。
• 問題を分解する:問題に影響を与える要因は何か、どのような仮定があるのか​​、そして問題のさまざまな考えられる原因を分解する。
• スクリーニング要因:分解された問題要因が理想的な状態に達したと仮定して、問題解決の程度を決定する主要な要因を最初にスクリーニングして決定します。
• 仮説分析:定量的データ分析と定性調査分析を組み合わせて、主要な要因の問題の原因を特定します。

問題の解決方法:

• 方法を明確にする:分析された問題の原因に基づいて、具体的かつ実行可能な解決策を提案します。
• 評価の優先順位:複数のソリューションがある場合は、ソリューションの程度、実装の難易度、入出力に基づいてソリューションの優先順位を決定します。
• 実行フィードバック:問題を解決するためのアクションを実行するための対策を講じ、問題に関するフォローアップ フィードバックに注意を払います。

より明確で単純な問題の場合、問題解決のプロセスを段階的に厳密に実行する必要はありませんが、問題解決のプロセス全体に対する視点が必要です。結局のところ、単純な問題が繰り返し発生すると、仕事に大きな悪影響を与える可能性があります。

一度に 1 つの問題を解決しながら前進し、次のステップは一連の問題を解決することです。

2. 質問のカテゴリを使用してエクスペリエンスと効率を向上させる

問題のカテゴリとは、共通の特性を持つ問題の集合です。共通する特徴的な問題としては、同じタイプのユーザーの問題、同じシナリオでの問題、同じ理由による問題などが考えられます。業務状況に応じて分類基準を選択する必要があります。問題のあるユーザーと発生シナリオは一般的な分類方法です。

問題解決の効率と作業経験を向上させるための質問のカテゴリの使用は、実践経験の蓄積と要約に基づいており、方法とツールを備えた問題ライブラリを形成します。過去にはチームは 100 個の問題を解決しましたが、現在は 10 個のカテゴリの問題を解決しています。問題解決の効率が向上し、雑務経験も削減されました。

問題の特定・発見においては、オープンな仕組みを形成し、多様なチャネルを確立し、効率的に問題を収集します。

問題を定義して選別した後、既存の問題タイプと照合します。ただし、新たに発見された問題は、問題の種類と完全に一致しない可能性があります。問題の差別化された特性に基づいて、問題ライブラリの原因診断と解決策を修正し、最終的に問題を解決し、問題ライブラリのレビューと最適化を実施する必要があります。

成熟したチームには成熟した質問バンクが欠かせません。日常的な問題解決でも、新メンバーのトレーニングでも、成熟した質問バンクがニーズを満たすことができます。さらに、幅広い問題基盤は、否定的な問題の解決に限定されません。日常的な作業方法や創造的な探求でも、同様の方法を使用してチームの知識ベースを形成できます。

また、雑務の削減には製品化も切っても切れないテーマです。運用プロセスを製品化することは、運用効率を改善し、運用の規模を拡大するための効率的な方法ですが、製品化の価値は、効率を改善することにあります。単に要求を掲げるのではなく、課題解決を積み重ねて検証し、ビジネス視点で考え、企画していくことが前提となります。

3. 「雑用をする」ことの価値を無視しないでください！

雑用をこなすと職場体験が悪くなるため、多くの事業所では「雑用」を避け、軽蔑さえしています。彼らは、ビジネスが成熟するにつれて、雑用は減るだろうと考えています。彼らはインターンを雇い、雑用をさせるつもりです。バックアッププランがあるため、すべての問題についてカスタマーサービスに問い合わせます。今は私がリーダーなので、部下に聞いてくるんです…

世の中の難しいことは簡単なことから始めなければならず、世の中の偉大なことは細かいことから始めなければならない。仕事において雑務は避けられないものであり、無意味な雑務が多すぎる場合は真剣に取り組む必要があります。質問バンクと製品化を使用して効率を改善し、仕事の結果と経験を強化します。

さらに重要なのは、雑務における問題に注意を払うことです。雑務における問題は、ユーザーに最も近い問題であり、ビジネスに最も関連している可能性があるからです。ビジネスの運営は、データ ダッシュボードやいくつかのデータ指標で要約できるものではなく、実際の問題が絶えず発生し、解決されるプロセスで構成されています。

著者：呉一九、WeChatアカウント：成長海賊船