垂直的なユーザー操作を3次元で見る

垂直ユーザーとは、特定のタイプのユーザーに対する垂直操作として簡単に理解できます。その根底にある論理は、垂直的な操作とは何かを問うことではなく、ユーザーをどのようにグループ化するかを問うことです。では、ユーザーをどのようにセグメント化すればよいのでしょうか?この記事の著者は、この質問に 3 つの側面から答え、皆さんのお役に立てれば幸いです。

垂直ユーザー操作は、特定のタイプのユーザーに対する垂直操作として簡単に理解できます。

しかし、よく考えてみると、その根底にある論理は垂直的な操作とは何かを問うことではなく、ユーザーをどのようにグループ化するかということであることがわかります。

ユーザー操作を行う際、多くのチームは無駄な作業が多く、最終的な変換効率が高くないことに気付くでしょう。これは、事前に業務の細分化を適切に行わなかったために、垂直的な運用結果が悪かったためです。

では、ユーザーをどのようにセグメント化すればよいのでしょうか?

私はこの質問に3つの観点から答えます。

1. ユーザーの客観的な属性: 興味/性別/役割(作成者、読者)/都市
2. ユーザーライフサイクル: 新規ユーザー/古いユーザー/非常にアクティブ/離脱リスクあり/すでに離脱済み
3. ユーザー価値階層化: 紹介専門家 (KOC) / オピニオンリーダー (KOL) / 支払いラダー / 累積支払い額

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カテゴリー1: ユーザーの客観的な属性によるグループ化

ユーザーの客観的な属性に基づいてグループ分けして操作します。客観的な属性とは、ユーザーを引き付けるプラットフォームまたは製品の中核を指します。

ユーザーは、興味や趣味に基づいてグループに分けることができます。たとえば、操作学習に興味のあるユーザーグループがある場合、Xiaohongshu や Zhihu などのプラットフォームは、このユーザーグループに対して垂直操作を実行できます。

このタイプのユーザーの特性を理解する必要があります。たとえば、夕方の特定の時間帯に記事を読むことに集中する場合、プラットフォームはこの時間帯に運用記事をプッシュすることができます。

また、性別に基づいてグループ分けして運用することもできます。たとえば、ユーザーを性別ごとにグループ化し、男性ユーザーと女性ユーザーがそれぞれ興味を持ちそうなコンテンツをプッシュして、ユーザーに読んでもらうことができます。

コミュニティプラットフォームの場合、もう一つの特徴は、ユーザーの客観的な属性に存在する役割です。プラットフォームでは、ユーザーの役割が作成者なのか読者なのかを明確にする必要があります。

クリエイター ユーザーのグループがある場合、クリエイターはプラットフォーム上でどのような話題が話題になっているか、またプラットフォームがどのような種類の記事の投稿を推奨しているかを知る必要があるため、クリエイターを個別に管理できます。そのため、クリエイターを個別に運営することは、コミュニティ プラットフォームの品質向上に役立ち、コミュニティ プラットフォームにとって、品質こそが最も価値のある資産です。

第二に、ブランドやカテゴリーによっては、ユーザーがさまざまな都市に分散しているため、異なる都市のユーザーを対象としたより詳細な運用を検討する必要があります。異なるブランドは異なる都市で異なる市場優位性を持つため、対応する具体的な戦略も異なります。

カテゴリー2: ユーザーのライフサイクルによるグループ化

ユーザーライフサイクルグループによる運用の目的は、ユーザーのライフサイクルをアクティブ度の高い期間に移行することです。

初心者ユーザーの場合は、製品の中核的な価値をすぐに感じ、製品に惚れ込み、常連ユーザーになるように促す必要があります。

ユーザーが古いユーザーである場合、操作プロセス中に、そのユーザーが毎回より多くの操作を実行し、より多くのさまざまな機能を体験するように促して、非常にアクティブなユーザーになるようにする必要があります。

ユーザーのアクティブ度が高い場合、プラットフォームは、ユーザーがさらに利用し続けるように、より多くのインセンティブと報酬を提供する必要があります。

ユーザーが を失う危険がある場合、メッセージをプッシュしたり、タイムリーに補助金を発行したりすることができます。たとえば、一部のゲームでは、ユーザーが 48 時間連続してログインしていない場合、ユーザーを失うことを避けるために、ユーザーに装備品が送信されます。すでに負けてしまったユーザーに対しては、ボーナスクーポンの送信など、ユーザーを呼び戻すための対応するリコールアクションが行われます。

3番目のカテゴリー: ユーザー価値によるグループ化

ユーザーを価値に応じてグループ化すると、プラットフォームがリソースを効果的に割り当てやすくなります。

プラットフォームの観点から見ると、より多くを支払い、より長い期間を支払う意思のあるユーザーを含む、大小さまざまな顧客が多数存在するためです。共有を好み、紹介を通じてプラットフォームを支援できるユーザーもいます。

これらのユーザーは、プラットフォームが多大な努力とより多くのリソースを集中して管理する価値があり、ユーザーの価値も異なります。一部のユーザーは紹介が非常に得意なので、ユーザー同士の共有を促進することに運用の重点を置く必要があります。一部のユーザーは共有を好まないが、自分で支払う意思があるため、このグループのユーザーに対する運用の焦点は、ユーザーに支払いを促すことに置く必要があります。

各ブランドには、大きな発言力を持つスーパースターユーザーがいるかもしれません。

例えば、Ctripは過去にこのタイプのユーザーとの大きな罠に陥り、Weiboの女性有名人から「ビッグデータキラー」と呼ばれて頻繁に苦情を言われていました。これは実際には、主要なリーダー ユーザーに対して垂直操作を実行しなかった場合に発生する非常に典型的な結果です。

ターゲットを絞った垂直的な運営がある場合、Ctrip は社内に大手 V 顧客とつながる専任の担当者を置く必要があります。大口の V 顧客がプラットフォーム上で注文を行った場合、新規ユーザーか既存ユーザーかに関係なく、高い優先順位が与えられ、その顧客に対応する専任の担当者が割り当てられる必要があります。

このように、影響力の大きい顧客の不満に直面した場合、社内の従業員はまずその不満を消化し、それが広報や意見イベントに発展するのを防ぐことができます。これが垂直ユーザー管理の価値です。

結局のところ、ユーザーオペレーションの洗練がますます重要になっているのは、競争がますます激しくなっているからです。すべてのユーザーに対して一般的なサービスのみを提供する場合、プラットフォームと製品を信頼し、愛してくれる顧客を獲得することは困難です。したがって、顧客に真の影響を与えるには、ユーザーと運用方法について非常に深い洞察力が必要です。

では、オペレーションの本質とは何でしょうか?顧客行動の変化に影響を与えることです。しかし、顧客行動の変化に影響を与えるために最も重要なことは何でしょうか?変化が起きるように、ターゲットを絞って顧客に影響を与えることが重要です。

著者: Yi Rui 先生