格闘写真、チャット、ミームのプレイ...このカスタマーサービスは新たなレベルに到達しました

今年、カスタマーサービスが次のレベルに到達したのはなぜでしょうか?この記事を読めば、今年、電子商取引のカスタマーサービスがどのように変化したか、そしてなぜ Pinduoduo のカスタマーサービスが人気なのかがわかります。この記事は企業や自営業の方におすすめです。

顧客サービスにおける知恵と勇気の闘いは、電子商取引消費の「新しい常識」となっている。

小紅書や微博などのソーシャルプラットフォームでは、「#顧客サービス#」というキーワードをめぐる議論がますます白熱している。電子商取引プラットフォーム上のカスタマーサービスのさまざまなアフターセールス姿勢を記録するために特別に投稿を作成する人もいれば、カスタマーサービスのフィードバック効率に疑問を呈する人もいれば、カスタマーサービスへの対応経験を要約して共有する人もいます。かつては重要ではなかった役割が、電子商取引の消費プロセスにおいて徐々に重要な役割を果たすようになりました。

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電子商取引業界の長年の発展を経て、今日のユーザーは電子商取引の消費のあらゆる側面を詳細に測定する方法を習得しました。返品・交換費用、配送スピード、配送効率などのさまざまなバックエンドサービスが、フロントエンドで消費者に考慮されるようになり、最終決定に直接影響を与えています。小売業者とプラットフォームと消費者を結ぶ最短経路として、顧客サービスは、ユーザーがプラットフォームのサービスと小売業者の姿勢を評価する上で重要な側面になります。

昨年以来、多くの主流の電子商取引プラットフォームは、Cエンドサービスに重点を移すことを意図しています。今年の618ショッピングフェスティバルでは、貨物保険の普及から事前販売システムの一斉キャンセルまで、電子商取引プラットフォームはサービス政策を最適化することで、一歩一歩消費者の心を「掴み」つつある。しかし、アフターセールスの顧客サービスのサービス姿勢については、電子商取引プラットフォームではほとんど言及されていません。

静かな水面の下では、実はすでに変化が起こっていました。実際、一部のプラットフォームでは顧客サービスの重要性を徐々に認識し始めています。 Doujiao は、終了したばかりの 618 期間中に、トピック #有被拼多多客服客服惹# がホットな検索になったことを観察しました。エントリーの下には、実際のショッピングストーリー、人道的な補償プラン、タイムリーで効率的な処理効率が記載されています。多くの消費者は、これが Pinduoduo を好きになった理由だと率直に言っています。

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詳細を知り、全体像を把握します。あらゆる共有の背後には、eコマースプラットフォームのより完全で詳細かつ人道的なサービスロジックがあり、それはeコマースプラットフォームと消費者の双方向の取り組みでもあります。

1. Pinduoduo カスタマーサービスにはなぜ多くのファンがいるのでしょうか?

消費概念の再構築に伴い、ユーザーも製品の品質やバックエンドサービスの拡張と意味合いについて新たな解釈を持つようになりました。

電子商取引の消費全体における意思決定の連鎖とサイクルは長くなっています。消費者は注文する前に、複数の情報源を根気よく調べ、商品詳細ページの情報を繰り返し確認します。同時に、製品のアフターサービスも比例して拡大しています。これまで手間や複雑さによって蓄積されていた「埋没コスト」が潰され、消費者は商品に不満を抱くと、積極的に返品・交換サービスを求めるようになる。

これら 2 つの重要な変化の中で、アフターセールスのカスタマー サービスは両者の交差点に位置し、消費者の個別のニーズに密接に対応し、各注文の進行状況をリアルタイムで追跡する必要があります。

しかし、多くの消費者にとって、カスタマー サービスとのコミュニケーションは、多くの場合、長くて困難なプロセスです。

「最近のカスタマーサービススタッフはみんなそんなに傲慢なの？」そんな小紅書の投稿は多くのユーザーの注目を集めた。投稿によると、ユーザーは配送時間について問い合わせただけなのに、カスタマーサービスは失礼で「なぜ商品ページを注意深く読まなかったのか？商品を買うためにこんな無礼に耐えなければならないのか？」と尋ねたという。

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一部のネットユーザーもコメント欄で体験談をシェアしている。「返金と返品で合意したのに、カスタマーサービスは返信を読んでくれない」「彼らは私を愛しいと呼び、とても親切だったのに、問題が起きると責任を転嫁し、服を交換するのに数日かかった」…一部のネットユーザーはチャットのスクリーンショットを投稿し、「この店を避けるようにみんなに注意喚起する。カスタマーサービスの態度は本当に悪い」と書いている。

ユーザーの不満はさまざまですが、いずれも電子商取引の消費傾向は同じです。つまり、「サービス」が消費者の意思決定に影響を与える重要な指標になりつつあり、消費者は人道的で効率的なサービスを切実に必要としているのです。

このような背景から、Pinduoduo の顧客サービスが際立っている重要な理由が 2 つあります。まず、誠実で温かいサービス姿勢は、Pinduoduo の顧客サービスで消費者に印象を与える最初のラベルです。

「人間味」は、Pinduoduo のマーチャント顧客サービスが消費者の心に残る最も顕著な特徴です。多くの消費者は、形式的、決まりきった、堅苦しい顧客サービスに長い間不満を感じてきました。 Pinduoduo のマーチャント カスタマー サービスは、これまでの「買い手」と「売り手」の不平等なコミュニケーション関係を変え、友好的な精神でアフター サービスを提供しています。強い共感力により、電子商取引のショッピングにおける本来の距離感が薄れ、消費者の商人に対する信頼が高まります。

このような対等かつ友好的なコミュニケーション関係が確立されているからこそ、Pinduoduo のサイトでは心温まるストーリーが数多く生まれているのです。 「Pinduoduoの商人に涙が出るほど慰められた」と、Pinduoduoでのショッピング体験に深い感銘を受けたネットユーザー@-yiyy小易_さんは語った。彼女が機嫌が悪いことを知った商人は、商品を交換するよう彼女に促すどころか、率先して彼女を慰めようとした。 「店主は虹の写真を見せてくれて、何か質問があれば聞いてくれれば喜んで話してくれると言ってくれました。」誠実さは常に秘密兵器であり、この小さな親切な会話は多くの人々の心を動かしました。

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Pinduoduoにはそのようなカスタマーサービススタッフが多数います。動物用添加物を主に販売する Pinduoduo ストアに、「牛乳と一緒に飲んでも大丈夫ですか？」というユーザーからの質問が寄せられた。店のカスタマーサービスは何かがおかしいと気づき、警察に直接助けを求めたため、ユーザーの「危険な」行動は間に合わず止められた。

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小売業者のカスタマー サービスが平等な視点から消費者に共感する意思を持つ場合にのみ、消費者のニーズを真に読み取り理解することができ、冷たく固定観念的な電子商取引サービスはより温かいものになります。

第二に、Pinduoduo のプラットフォーム カスタマー サービスは、マーチャント カスタマー サービスに加えて、消費者に強力なサポートを提供し、プラットフォームの包括的なメカニズムを通じて、消費者体験にさらに一層の保護層を追加します。

タイムリーで効率的なプラットフォーム サービスは、消費者とユーザーの時間を節約します。ユーザーと販売店のカスタマーサービス間の通信中は、Pinduoduo プラットフォームがリアルタイムで監視します。アフターサービスで問題が発生した場合、プラットフォームは第三者として調整し、ユーザーのニーズに合理的に対応します。プラットフォームのカスタマーサービスの効率性に、あるユーザーは笑いながらこう言いました。「プラットフォームのカスタマーサービスが問題を解決し、補償クーポンまでくれたので、怒る暇もありませんでした。」

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さらに重要なのは、プラットフォームのカスタマーサービスは、効果のない妨害行為やおざなりな対応をすることはなく、ユーザーの「消費内部摩擦」を最小限に抑えるための実用的なソリューションを提供することです。 PinduoduoのベテランユーザーであるYanyanさんはDoujiaoに次のように語った。「Pinduoduoのカスタマーサービスは実用的かつ人道的です。彼らは通常、返品と返金、返品なしの返金、またはユーザー自身の選択による補償という3つのアフターサービスソリューションをユーザーに提供しています。彼らは私たちの消費者の核心的な要求を本当に理解しています。」

プラットフォームのカスタマーサービスの行き届いたサービスは、コミュニケーションリンクに反映されるだけでなく、消費プロセス全体をカバーします。例えば、Pinduoduo は、物流速度の遅さを補うためにユーザーに物流補助クーポンを提供し、アフターサービスで問題が発生した後にはユーザーにアフターサービス体験補償クーポンを提供しています。こうした細心の注意を払い、思いやりのあるサービスは、まさに Pinduoduo が消費者を重視し、尊重していることを反映しており、消費者体験を重要な位置に置いています。

2. 「ファンを甘やかす」裏には真心のこもったサービスがある

アフターサービスは、電子商取引プラットフォームのユーザー態度の現れです。 Pinduoduo サイトで発生した生き生きとした心温まるサービス事例は、プラットフォームの誠実さとユーザー第一主義の背景を物語っています。ユーザーサービスリンクの開設やアフターサービスプロセスの改善により、多くの商店も直接的な恩恵を受けています。

この対等かつ調和のとれた関係の構築を振り返ると、プラットフォームエコロジーの最適化と反復について言及する必要があります。

マーチャント側では、Pinduoduo は「オープン性」と「包括性」の原則を順守し、マーチャントに敷居が低く、運用が柔軟なプラットフォームを提供しています。さまざまな規模の商店が進出しやすく、個人経営の店も数多くあります。こうした商人の参加により、あらゆる種類の高品質でコスト効率の高い農産物がより大きな消費者市場に参入し、強力な供給を通じて消費者の個別のニーズを満たすことが可能となります。

これは、Pinduoduo の農産物部門の発展において最も顕著に表れています。 Pinduoduo は、事業の中核として、農産物に対するゼロ手数料政策の実施を主張し、企業を支援し、農家に利益をもたらし、生鮮食品、果物、その他の農産物の値上がり傾向を加速することに貢献しています。多くの誠実な果樹農家が拼多多に定着しています。

しかし、生鮮食品や果物などの非標準製品は賞味期限が短く、物流要件も厳しいため、契約を履行するのは容易ではありません。農産物の運営過程では、商人のフルフィルメントコストが高いだけでなく、アフターサービスも困難です。ユーザーがリバースコールドチェーン物流を実現するのは難しく、返品や交換はほとんど不可能です。

Pinduoduo のタイムリーかつ正確なプラットフォームの取り組みは、農産物の需要と供給のバランスの支点となります。

農産物の注文を履行することが難しい状況を考慮し、Pinduoduo は、損害賠償、48 時間以内の配達、迅速な返金など、新鮮な農産物に対するアフターサービス システムと基準を確立しました。これらの対策を実施することで、ユーザーの消費に対する懸念を払拭し、ショッピング体験を向上させるだけでなく、プラットフォームの力を活用して販売業者の再購入率を着実に高め、健全でポジティブなプラットフォーム生態学的閉ループを作り出し、真にユーザーを第一に考え、販売業者に力を与えることができます。

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消費者側では、Pinduoduo は消費者のコアニーズに焦点を当て、あらゆる地域やタイプの消費者をカバーするためにサービスの触手を継続的に拡大しています。消費者の需要チェーンを開放することによってのみ、小売業者の供給とプラットフォーム開発に継続的な活力を注入することができます。

今年、ピンドゥオドゥオは新疆ウイグル自治区の消費者の強い要望に応えて、新疆ウイグル自治区の村々への送料無料政策を実施し始めた。電子商取引の環境はすでに成熟しているにもかかわらず、新疆やチベットなどの地域は地理的な位置のせいで多くのプラットフォームで無視されてきました。速達による送料無料の普及が遅れているだけでなく、村落への速達の実現も困難です。

2000年代生まれの鶏の飼料販売員、牛森林さんはインタビューで「新疆ウイグル自治区のある村から別の村まで車で行くのに5時間かかります」と語った。電子商取引プラットフォームは2年前に新疆での送料無料を実現したが、新疆の広大な領土により「速達便の受け取り」は非常に面倒なものとなっている。新疆ウイグル自治区の多くの消費者は、速達便を受け取るために、村から町まで自転車で数十分、あるいは数時間しか行けない。

Pinduoduo が新疆の村々に無料の速達便を届けることにより、新疆の電子商取引の物流と流通におけるギャップが再び埋められ、新疆の県鎮から村の入り口まで電子商取引サービスが提供され、消費者のオンラインショッピングに対する満足度が高まり、便利で効率的な電子商取引が新疆の数千世帯に浸透しました。

3. 消費者に焦点を当てる：ピンドゥオドゥオのサービス革新の主軸

Pinduoduo プラットフォームのあらゆる変革と発展を振り返ると、Pinduoduo のアップグレードが常に電子商取引サービスの改善を補完してきたことが分かります。

Pinduoduo は発展の最初の数年間、消費者のショッピングフィードバックに基づいて、48 時間以内の配送や高額購入に対する補償などのサービスポリシーを立ち上げ、プラットフォームの誠実さを積極的に示しました。電子商取引プラットフォームには供給能力だけでなく、サービス能力の強化も必要です。これを出発点として、Pinduoduo は電子商取引のサービスアーキテクチャを段階的に改善し、電子商取引業界の変化の方向を自ら推進してきました。

Pinduoduoは近年、「特別な状況の場合のみ返金」というポリシーを先駆けて導入しており、これは電子商取引サービスの向上に向けたもう一つの大きな前進です。プラットフォーム保護を通じて、私たちは消費者のニーズに応え、沈黙する大多数の人々を可視化し、彼らの権利と利益を保護します。現在、この電子商取引サービス改革はすでにほとんどの電子商取引プラットフォームの「標準構成」となっており、Pinduoduoの主導的な効果を示しています。

実際、Pinduoduo のサービス革新のペースは、現在の消費環境とユーザーのニーズに密接に関係しています。

時代背景の変化は消費概念にも大きな変化をもたらしました。現代の消費者のより良い生活に対する要求は絶えず高まっています。具体的には、消費者は製品の単一の要素に対してお金を払うことはなくなったか、ほとんどなくなりました。彼らは、販売者のサービス、製品の価格、製品の品質など、多くの要素についてより深く検討し、慎重に検討した上で最終的な購入を決定する傾向があります。

消費者側の変化は供給側のアップグレードを直接的に促進し、電子商取引プラットフォームもそれに追随しています。今年は618中元セールを転機として、多くの主流の電子商取引プラットフォームがシンプルで直接的なサービスが重要であることを認識し、「複雑なものをシンプルにする」という理念で電子商取引サービスのロジックを再構築し始めました。最も明白な証拠は、近年消費者から批判されてきた予約販売制度の完全廃止である。

消費環境の変化であれ、消費行動の変化であれ、本質的にはユーザーニーズの変化を示しています。電子商取引プラットフォームの場合、ユーザーのニーズの主流を特定することによってのみ、エコシステム内で真の好循環を実現できます。

一方、電子商取引サービスに対するユーザーの需要は「大きく包括的」であり、消費経路全体をカバーしています。このため、Pinduoduo のサービス ポリシーのアップグレードは、販売前、販売、アフターセールスのすべての側面もカバーします。

Pinduoduo は、販売前の段階で、製品に関するユーザーの質問に迅速に回答するための迅速な対応メカニズムを確立しました。現在、Pinduoduo店舗の3分以内の応答率は80％以上です。

販売プロセス中、プラットフォームは複数の関係者と連携して、消費者に最高かつ最も安全なサービスを提供します。今年、Pinduoduoはサードパーティのサービスプラットフォームと提携し、携帯電話、デジタル製品、エアコン、冷蔵庫、洗濯機、テレビなどのカテゴリーを網羅した「古いものを新しいものに」サービスを開始しました。それだけでなく、Pinduoduoの「古いものを新しいものに」というカテゴリーでは、数千億の補助金で人気商品をサポートし、消費者に追加の大きな補助金を提供し、ユーザーの消費ニーズを活性化することもできます。

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アフターセールスの段階に関しても、Pinduoduo は 48 時間以内の配送、迅速な返金、体験損失の補償などを通じて消費者と販売者の間に信頼の架け橋を築き、完璧なアフターサービスを通じてユーザーエクスペリエンスを確保し、販売者がサービスの評判を確立し、その後の再購入の基盤を築くのを支援しています。

一方、ユーザーの電子商取引サービスに対する要求は「正確かつ詳細」であり、さまざまなタイプのユーザーが洗練されたサービス要求を持っています。

Pinduoduoは、ターゲットを絞った対策を講じ、さまざまなタイプの消費者の特徴とニーズを整理してまとめ、差別化されたサービスマップを正確に作成しました。 「シルバー世代」を例にとると、高齢者もオンラインショッピングのトレンドに加わるケースが増えています。しかし、インターネットに対する感覚が強く、学習が早い若者と比べると、高齢者は、特に返品、交換、クレームの面で、電子商取引プラットフォームの応用に精通していません。

そのため、Pinduoduo のアフターサービス戦略は高齢者へのサービスに重点が置かれており、より思慮深く忍耐強いサービス方法で高齢消費者の問題解決を支援し、オンラインショッピングでの満足度を高めています。

「商品を売る」から「商品とサービスを売る」へ、「価格性能比」から「価値比」への流れは、電子商取引プラットフォームにとって不可逆的な流れとなっている。サービス能力をいかに確実に向上させるかは、消費者、商人、プラットフォームに関係する多者間の命題であり、電子商取引プラットフォームの発展方向に影響を与える中核的な要素でもあります。電子商取引のリーダーとして、Pinduoduo はサービス能力によって「堀」を広げ、業界に深く考え、参考にする価値のある開発モデルを提供しています。

著者: ブコン

出典：WeChat公式アカウント：「刻み唐辛子スパイシー（ID：ylwanjia）」