マナー従業員がコーヒー粉を投げた事件についての考察

昨日、マナーの従業員がコーヒーの粉を投げた事件について、皆さんも聞いたことがあると思います。著者はこの件に関して自身の見解をいくつか述べましたので、見てみましょう。

家の近くにマナーコーヒーショップがあるので、私はマナーの常連客です。家具は非常にユニークで、装飾的な「コーヒー ミニバス」があります (ただし、実際にコーヒーを販売している場所ではありません)。全体的な環境はスターバックスに劣りません。さらに、マナーのコーヒーの品質は同じ価格では他に類を見ません。カフェインを大量に摂取する私の友人の何人かは、このコーヒーをとても気に入っています。私と会うときは、「ある場所に一番近いマナー」で「先着順」で予約を取ることが多いです。

マナーが「手頃な価格のコーヒー」と言えるかどうかは、かなり議論の余地がある。平均価格20元は、ラッキンコーヒー、マックカフェ、コンビニのコーヒーに比べると確かに高価です。しかし、平均的な客の支出が35元であることが多いスターバックスと比べると、まだはるかに安いです。他のほとんどの「自動コーヒーショップ」とは異なり、マナーは「半自動コーヒーショップ」であり、ほとんどのドリンクを手で淹れる必要があるため、従業員に求められる要件が高く、注文を待つ時間も長くなることを指摘しておく必要があります。マナーの常連客のほとんど（私の友人など）は「手頃な価格の手作りコーヒー」を求めてそこへ通っており、この点ではラッキンやクーディは代替手段ではありません。

そのため、昨日突然発生した「マナーの従業員が客にコーヒーの粉をかける」事件は、予想外ではあるものの、当然のことである。マナーは従業員に対して、コーヒーマシンのボタンを押すだけの他のコーヒーショップのレベルよりもはるかに高い要求をしている。手作りのドリンクという特性上、マナーのバリスタの仕事のプレッシャーは大きくなります。しかし、マナーが従業員に支払う給与はこの業界では特に高いわけではありません。メディアの報道が真実であれば、関係するマナーのバリスタ（解雇された）の月給は5,000元だった。悪くないと思う人もいるかもしれないが、それは上海でのことだ。上海のコーヒーショップで総面積がわずか10平方メートル（カウンターの内部面積は4平方メートル未満）しかなく、毎日300〜500杯の手作りコーヒーを作る必要があるのに、月給が5,000元（注：この数字は個人所得税を払わないのにちょうどいい額）しかもらえないとしたら、あなたの精神状態は間違いなくあまり良くないでしょう。

さらに、数え切れないほどの顧客からの苦情にも対処する必要があります。最近は誰もが非常に気性が荒いです。マナーを飲むのが好きな人のほとんどは、社会的に大きなプレッシャーにさらされ、極端に短気な中級レベルのホワイトカラー労働者です。苦情を言うと脅し、マナーの従業員に感情を制御できなくさせた顧客は、明らかにホワイトカラー労働者のように見えました。彼は出張中かもしれないので、時間通りに空港に到着できるかどうか非常に心配していました。彼女は、元気に活動するために高品質のカフェインが必要だったため、コンビニで買うのではなく、マナーに行って手作りのコーヒーを注文することにしました。彼女は、高品質のカフェインがあまりにもゆっくりと摂取され、それが飛行機に間に合うかどうかの進行を脅かし、ひいては仕事に間接的に影響を及ぼすかもしれないと気付いて怒っていた。働く人、特に頻繁に出張し、顧客や上司に追い詰められる人（5年前の私のように）は、なぜこの顧客が激怒したのか理解できるはずです。

マナーの従業員はどうですか?彼の状況を少しでも理解していれば、私たちはこの人物に一定の同情を抱くでしょう。当初、彼は何も悪いことをしておらず、店の規則に完全に従って行動し、客のおしゃべりに対処するために仕事のペースを落としていたのです。 2メートル以内におかしな発言や脅迫をする人がいると、通常通り仕事を続けるのがいかに難しいかは、誰もが知っています。あなたの心は混乱しているかもしれません。威厳を保とうとしていた矢先、相手から明らかに「苦情」という言葉が発せられ、あなたはすぐにこう思った。

マナー従業員は、合計 3 件の苦情（一般に「チケットを開く」と呼ばれる）を受けた場合、解雇されます。以前に 2 回請求されたことがあるかどうかはわかりませんが、それは問題ではありません。このような労働条件では、苦情が 3 件も寄せられるのは時間の問題です。どれだけ怒りを抑え、屈辱に耐えようとしても、仕事を続けることはできないでしょう。あなたはこの仕事にずっと留まるつもりはなかったが、こんなに早く解雇されるとは思ってもいなかった。次に何をすればいいでしょうか?頭の中で稲妻が爆発し、考える暇もありませんでした。

いずれにせよ、マナー店の従業員が次にとった行動、つまり客にコーヒーの粉を投げつけたり、客と物理的な口論になったりしたことは、明らかに間違っていた。たとえ関連動画がネット上に投稿されていなかったとしても、彼は解雇される運命にあった。しかし、彼は「悪い人」なのでしょうか？コーヒーを早く淹れるように何度も催促する客は「悪い人」なのでしょうか？彼らは皆、それぞれの状況で自然に反応していただけです。

興味深いことに、プロセス全体のビデオを見た後、私の友人（ほとんどがインターネット業界や金融業界で働いている）は、概ね従業員を支持しました。中には、コーヒーを注ぐ様子を絵文字にして、上司や顧客に送るつもりでいる人もいたが、実際には送る勇気はなかった。バリスタのマナーさんは仕事を失い、上海のサービス業界で働く機会を永久に失うかもしれないが、上司や客によって神経衰弱に追い込まれた無数の労働者の代弁者となった。何人かの人が、もし年老いた両親と幼い子供を養わなければ、あるいは住宅ローンの支払いや子供の教育費が高すぎなければ、ずっと前に同じようなことをしていただろうと私に話しました。

私は彼に質問し返しました。 「マナーのスタッフに、もっと早くコーヒーを淹れてほしいと頼んだことはありますか？」

誰も直接答えなかった。回答は必要ありません。たぶんそうかもしれないし、そうではないかもしれない。とにかく覚えていない。上級ホワイトカラー労働者の目には、サービス産業で働く人々は人間とはみなされておらず、少なくとも自分たちと同じレベルの人間とはみなされていない。 「カースト」という概念は古代インドに存在しただけでなく、今日でも多くの人々の心の中に存在しています。辛亥革命後、顧鴻明はかつて弟子たちにこう言った。「後頭部の三つ編みを切るのは簡単だが、心の三つ編みを切るのは難しい。」問題は、生徒たちが三つ編みを切りたくない場合はどうなるかということです。顧紅明は依然として人間の本質を過大評価していた。人が言うことは、心の中で考えていることと同じではないことが多々あります。

私が中学生の頃、中国語の教科書に『阿Q正伝』の抜粋が掲載されていました。阿Qは革命党に入党し、栄光のうちに帰国することを夢見ていましたが、「最初に死ぬのは小Dだ」と書かれていました。しかし、金持ちの家に荷物を運ぶことを考えたとき、彼は「リトルDは早く移動しないと、うまくやらないと殴られてしまう」と決心しました。中国語の先生は私たちに尋ねました。「シャオDは明らかに彼に殺されたのに、なぜ彼はまだシャオDに物を動かすことを期待したのですか？」

最も簡単な答えは、阿Qは夢を見ているが、夢は非論理的である、ということです。しかし、今日に至るまで、より深い答えは、阿Qが小Dを人間として扱わなかったということだと私は考えています。相手は人間ではないので、死んでからも働き続けるはずだ。実際、阿Qは他人を人間として扱うことができ、他人も阿Qを人間として扱うことができただろうか。 「最も困難に耐えた者だけが最高になれる」ということわざがあります。最も困難に耐えるということは、自分自身を人間として扱わないことを意味します。最高になるということは、他人を人間として扱わないことを意味します。要約すると、自分自身を人間として扱わないことで、最終的には他人を人間として扱わないという目標を達成することができます。

誤解しないでください。ビジネスの観点から見ると、Manner は素晴らしい会社です。同社は、2018年から2021年にかけて出現した新しいオフライン消費者勢力のグループのリーダーであり、国内のブティックコーヒーショップの流行をリードしています。前述の流行とともに、新しいティードリンク、中国点心、居酒屋なども登場し、その多くは一店舗当たりの評価額が1億元を超えるという神話を打ち立てました。流行が過ぎ去った今、ほとんどの「新オフライン消費勢力」は営業を停止しているが、マナーは依然として健在であり、その核心競争力の大部分は資本投機ではなく実力から来ていることがわかる。残念ながら、マナーの栄光は、その従業員の栄光に直接結びつくものではありません。それは、ローマ帝国の最盛期の栄光が、辺境の地方の片隅に住む非市民の頭上に輝くことができなかったのと同じです。

オフラインの消費者業界、さらにはサービス業界全体において、ユーザー エクスペリエンスは最も重要です。ユーザー エクスペリエンスを向上させる方法については、まったく異なる 2 つの考え方があります。1 つ目は、「従業員を大切にし、従業員に顧客を大切にしてもらう」というものです。 2つ目は、「従業員が優秀かどうかは関係なく、とにかく顧客を大切にしなければなりません。もし従業員が軽率な行動をとれば、厳しい規則や規制によって対処されます。」前者は秦以前の儒教にやや近いが、後者は法家思想に近い。我々は皆、すべての王朝の実践が「公には儒教、私には法家」、つまり商鞅や韓非のことをしながら孔子の旗を振っていたことを知っています。現代では、商鞅と韓非の思想は小説に書かれ、「勇敢な秦の老人たちよ、共に国家の危機に立ち向かおう」という婉曲表現とともに広く賞賛されている。

劉邦が秦を滅ぼすために関に入ったとき、「昔の秦人」が「手を携えて国家の危機に立ち向かう」のではなく、「沛公が秦王にならないことを恐れた」のはなぜか、商阮を擁護する人たちは、この疑問を説明できない。今、私は近くのマナーコーヒーに行って、店員さんに「御社の最近の出来事についてどう思いますか？」と聞いてみたい。しかし、そうすると従業員に迷惑がかかることはわかっているので、実際にはそうしません。また、たとえ私が尋ねて彼らが肯定的な答えを返したとしても、何も変わらないこともわかっています。

「天衡の五百人の兵はどこにいる？全員が侯爵として戻ってきたのだろうか？」

皆様に楽しい週末をお過ごしいただきたいと思います。

著者: 怪盗団のリーダー、ペイペイ

出典：WeChat公開アカウント「インターネット怪盗団（ID：TMTphantom）」