電子商取引企業間の競争により「返金のみ」が実現

なぜ電子商取引プラットフォームは「返金のみ」に切り替えているのでしょうか?改革の目的は何ですか?一緒に記事を読んで、著者の解釈を見てみましょう！

1. 電子商取引プラットフォームは「返金のみ」を導入し始めた

Pinduoduoに続いて、TaobaoとJD.comも「返金のみ」のポリシーを導入した。

12月26日、タオバオは公告を発表し、タオバオプラットフォーム上の紛争解決に関する関連規則を変更することを提案し、これは即時発効される。

JD.comは12月27日、「JD.comオープンプラットフォームアフターサービス管理規則」に返品なしの返金を実施するための新しい基準を追加し、12月29日に発効しました。同時に、「JD.comオープンプラットフォーム取引紛争処理一般規則」にも、ユーザーが返金を要求することのみをサポートする新しい内容が追加され、この調整は本日発効しました。

Yilan Business が、Taobao と JD.com の返金のみのポリシーが Pinduoduo のポリシーとは異なることを発見したことは注目に値します。

タオバオの規則の変更は、購入者が商品を返品する場合、タオバオがプラットフォームのビッグデータ機能に基づいて販売者の過去の行動を評価するというものである。販売者が過去に否定的な情報を持っている場合、プラットフォームは購入者のアフターサービス返品と返金、または返金のみを直接サポートします。

JD.com の規則変更により、消費者は独立したアフターサービス処理プロセス中に元の製品を返品する必要がなくなり、販売者は「返品不可、返金のみ」のポリシーを通じて消費者の返金を処理できるようになります。返金が 1 日以内に完了すると、サービス注文ステータスはすぐに一時完了状態になり、それ以上の返品処理が回避されます。

Pinduoduo の払い戻しプロセス ページには、販売者とユーザー向けの説明があまりありません。 「Pinduoduoは、ユーザーの申請、ユーザーの苦情、店舗のアフターサービスなどの要因に基づいて、独自の裁量で加盟店の処理時間制限を短縮する権利を有する」と数回言及しただけです。

Taobao の返金のみのポリシーは、主に販売者のストアの品質指標、顧客からの苦情、その他の否定的な情報に基づいています。該当するシナリオが満たされた場合、返金のみのポリシーが直接サポートされます。 JD.comは、「JD.comは、取引慣行に従って、消費者の返金のみまたは返品返金の要求を処理またはサポートする権利を有する」と述べた。

説明から判断すると、Pinduoduo と JD.com はユーザーの過去の行動データをより重視し、Taobao はユーザーの行動データと販売者の運営データを組み合わせて判断を下しているようです。

では、実際の運用ではどのように現れるのでしょうか?あるネットユーザーがPinduoduoで商品を注文し、返金のみを申請したい場合、どのような条件を満たす必要があるのか​​をカスタマーサービスに尋ねた。 Pinduoduo はすぐに対応しました: Pinduoduo は、販売者がお客様の問題を適切に処理しなかったことを確認し、お客様に代わって対処するために介入しました。 Pinduoduo は全額返金のお手伝いをいたしますので、お客様はご自身で製品を処理することができます。それでいいですか？」

淘宝網では、宜蘭商務は物流の異常により受け取れなかった宅配便のみ返金することを選択した。著者は88VIP会員であり、返金は物流上の異常により開始されたのみです。したがって、プラットフォームの声明は、「まず払い戻しを行います」というものです。

JD.comのカスタマーサービスは、返金の具体的な条件はアフターセールスの検討中であると著者に伝えた。

実際、今年9月、Douyin電子商取引は「販売者アフターサービス管理規定」の返金のみに関する説明も更新した。「商品の肯定的なレビュー率が70％を下回る場合、プラットフォームは消費者のアフターサービス申請に対して返金のみ、または商品取引注文の返品に対する送料を含めた返金をサポートする権利を有する。商品の肯定的なレビュー率が7日連続で70％以上に回復した場合、このポリシーは解除される。」明らかに、Douyin は返金のみの基準が満たされているかどうかを判断するための指標として「販売者の肯定的なレビュー率」を使用しています。

明らかに、Pinduoduo と比較すると、Taobao と Douyin はより多くの基準に基づいて返金メカニズムを構築しています。 「Pinduoduoになる」だけではなく、「Pinduoduoを超える」ことも重要です。

2. 「払い戻しのみ」を実施する理由は何ですか?

では、なぜ Taobao と JD.com も返金のみのサービスを提供し始めたのでしょうか?

利用者の視点から見れば、返金のみというのは間違いなく「利用者の復帰」につながり、消費者の権利と利益を保護する措置である。

今年、ジャック・マー氏はアリババで二度にわたり自身の見解を表明した。一度目は今年5月下旬、ジャック・マー氏がタオバオグループの小規模コミュニケーション会議で「次のチャンスは天猫ではなくタオバオにあり、アリババ電子商取引は「ユーザーに戻り、タオバオに戻るべきだ」と述べたときだ。

ピンドゥオドゥオが時価総額でアリババを二度目に上回ったとき、ジャック・マーはピンドゥオドゥオのアリババの過去の決断を祝福し、「これまで誰もが成功してきたが、明日や明後日成功するために改革し、どんな代償を払ってでも犠牲を払う覚悟のある人だけが尊敬に値する」と語った。

偶然にも、劉強東氏は今月、JD.comのイントラネット上で「JD.comは変わらなければならない。そうでなければ、抜け道はない」とも発言した。

「ユーザー」や「変化」などのキーワードから、拼多多の激しい攻勢に直面して、淘宝網と京東集団はユーザー数の増加を推進する決意であることが分かる。

プラットフォームの観点から見ると、払い戻しの仕組みだけでも、確かに販売者の製品やサービスをある程度効果的に規制することができます。結局のところ、どの電子商取引プラットフォームでも、「説明と一致しない」製品を販売することを好む低品質の商人が常に存在します。返金のみを行うことで、プラットフォームはそのような販売業者の運営をある程度制限し、この観点から消費者のショッピング体験を向上させることができます。

もちろん、この動きは必然的にいくつかのリスクをもたらすでしょう。

一方で、一部のネットユーザーが仕組みの抜け穴を利用して無料の商品を入手した場合、プラットフォームはそれが悪質であるかどうかを正確に判断し、返金のみを行うことができるのでしょうか?現在でも、さまざまなコンテンツプラットフォーム上で「返金のみで利益を得る方法」に関するガイドを見ることができます。ピンドゥオドゥオは今年3月、自社の店舗が多数、ユーザーから悪意ある注文を受け、返金のみを申請される「店舗爆破事件」に見舞われた。

一方、払い戻しのみというのは議論の余地のある政策です。法的な観点から言えば、購入者が商品を受け取った後、販売者の同意なしに商品を返品せずに返金を求めることは違法です。したがって、販売者はそのような取引紛争に対して異議を申し立てることができます。 Taobao のユーザーベースは Pinduoduo のユーザーベースよりも大きく、より多くの商人がこのような取引紛争に直面する可能性があり、これは時間の浪費であり、利益の損失にもつながります。商人が「悪貨が良貨を駆逐する」ことでそれを補うかどうかも疑問だ。

結局のところ、問題は、電子商取引プラットフォームの返金決定がビッグデータに基づいていたとしても、それが公平であるかどうかはまだ証明されていないことです。

2023年には、プラットフォーム、販売業者、ユーザーが合理的なバランスを形成できるかどうかによって、各電子商取引プラットフォームによるこの動きが期待どおりに進むかどうかが決まります。結局のところ、プラットフォームは個々の商人によって構成されています。ユーザーを引き付けるためにプラットフォームと販売者の関係が損なわれると、損失が利益を上回ります。

著者: Li Yan;編集者：薛翔

ソース公開アカウント: Yilan Business (ID: yilanshangye)、プロフェッショナルな消費者サービス プラットフォーム。