カスタマーサクセス部門が再びカスタマーサービスになった場合はどうすればいいでしょうか?

なぜカスタマーサクセス部門が再びカスタマーサービスになったのでしょうか?カスタマーサクセス部門は、カスタマーサービスとしてしか機能できない現状をどのように変えることができるでしょうか?本記事は著者の調査に基づき、カスタマーサクセスの取り組みが失敗する要因を客観的に分析し、企業がカスタマーサクセスを徹底的に改革する方法について解説しています。カスタマーサクセス部門改革の方向性にご興味のある方に、この記事をおすすめします。皆様のお役に立てれば幸いです。

SaaS分野でもカスタマーサクセスが活発になってきました。誰もがこの用語に馴染みがあり、また馴染みがないと感じています。実際のビジネスでは、2つの見解が形成されています。 1 つの見解は、顧客の成功は、企業の顧客プロセス、追加購入、リピート購入にとって実用的な意義を持つというものです。もう一つの見方は、顧客の成功は合理的な観点であり、ビジネスには顧客の成功のようなモジュールは存在しないというものです。

顧客の成功は新しい用語ではありません。それは顧客サービスとサービスマーケティングにまで遡ることができます。 SaaS 分野で「カスタマー サクセス」という新しい用語が生まれたのです。

国内のSaaS企業の多くは、カスタマーサクセス部門を設置し、カスタマーサクセスシステムを購入しているものの、カスタマーサクセスが実践できていないのが現状です。企業が多額の費用をかけて構築したカスタマーサクセスチームは、顧客の質問に答えることしかできないカスタマーサービスチームになってしまいました。このため、多くの人がカスタマーサクセスの仕事に対して悲観的な態度をとることになります。

私は最近、何人かの企業幹部を対象に調査を行いましたが、その情報の一部は第一線の従業員からの実際のフィードバックから得たものであり、一部は出版された雑誌で見た関連情報でした。もちろん、ジャーナルにはまだ顧客の成功に関する記事が掲載されていませんが、それが関連情報の私の要約に影響を与えることはありません。 3 つの視点と情報を組み合わせることで、カスタマー サクセスの重要な要素と、カスタマー サクセスのほとんどがカスタマー サービスに限定されている理由をより詳細に理解できます。

1. 顧客の成功または失敗を決定する要因

企業がカスタマーサクセスの構築を「部門の追加」と定義するのは簡単すぎますが、その部門が何をすべきか、営業とどのように連携すべきか、研究開発とどのように直接協力すべきか、カスタマーサクセス部門はどのような従業員を採用すべきか、これらの従業員の給与パッケージはいくらであるべきかを明確に説明する必要はありません。

1. カスタマーサクセスは部門ではない

多くの企業では、カスタマーサクセスを部門化し、関連部署を設置し、関連する従業員を採用し、正式にカスタマーサクセス部門が設立されています。

一部の企業では、カスタマーサクセス向けの情報ソフトウェアを購入し、カスタマーサクセス部門の業務をオフラインからオンラインに移行しましたが、満足のいく結果は得られませんでした。

依然としてカスタマーサクセスを部門として見ていると、この部門の業務はまったく遂行できません。

企業に部門を追加すると、必然的に他の部門の業務内容の変更、業務方法の革新、業務プロセスの再編が伴います。

ビジネスの変化に対する最大の抵抗は、社内の古い従業員から生じます。彼らの関心、精神、セキュリティ意識は、新しい部門、特に営業チームの設立を本能的に拒否します。

カスタマーサクセス部門の設立は、顧客の更新による収益を売上から切り離すことに等しく、パフォーマンスに影響を与え、カスタマーサクセス部門にとって最も敵対的です。

最前線の仕事でも、営業担当者の中にはカスタマーサクセス部門の同僚を次のように定義する人がいます。「あなたは顧客にサービスを提供するカスタマーサービススタッフであり、顧客の更新や追加購入はあなたには関係ありません。」

企業が組織体制、人員、業務体制に何ら変更を加えずに、単に部門を追加するだけでは、カスタマーサクセス部門の同僚が業務を遂行することは非常に困難になります。

2. カスタマーサクセス部門への投資

カスタマーサクセス部門の構築には、採用、デジタルシステムなど、さまざまな側面からの多額の投資が必要です。部門の設立には、少なくとも年間数十万ドルの費用がかかります。

企業はカスタマーサクセス部門への投資についても非常に慎重です。結局のところ、カスタマーサクセス部門が実際のメリットを実感するには約 3 か月かかるため、現時点では投資としか考えられません。

投資を伴うため、企業は最も低コストの方法を優先し、給与は高くありません。その結果、カスタマーサクセス部門に業界経験を持つカスタマーサクセス人材を採用することが困難になっています。接客業務の経験がある人が転職しても、給料が少し低いと感じるそうです。

また、カスタマーサクセス業界はまだまだ新興のポジションであり、企業間で人材選考の統一基準がないため、採用基準が緩くなり、カスタマーサクセス分野で実績を上げた人材を採用することが難しくなっています。

従業員の研修コストを節約するために、従業員が自ら探索できるようにすることに重点を置いています。採用時の給与制約のため、これらの従業員は石を触りながら川を渡り、仕事で自分の方法と概念を絶えず繰り返すことしかできません。

従業員が試行錯誤しながら仕事をしていると、カスタマーサクセス部門の成果がなかなか出ず、会社のリーダーのカスタマーサクセスチームに対する判断にも影響を及ぼし、カスタマーサクセスチームは次第に軽視されるようになり、その業務内容は徐々に営業スタッフに置き換えられ、最終的には営業チームをサポートするカスタマーサービス担当者になってしまいます。

2. 顧客成功の根本的な変革

上記の問題を解決し、成功するカスタマーサクセスチームを構築したい場合は、企業組織を改革し、質の高いカスタマーサクセスチームを結成し、従業員の業務内容や評価基準を策定し、企業のカスタマーサクセスチームを徹底的に改革する必要があります。この問題は3つの段階に分けられますが、ほとんどの企業はこの3つの段階を逆にしています。

1. 組織変更

企業がカスタマーサクセスチームを結成することを決意した場合、まず営業チームの権利と利益を分割し、既存顧客の維持を営業の手から切り離す必要があります。

これには、組織構造の変更、新規顧客と既存顧客の間で販売権限の分割、相当の期間をかけて販売チームの業務内容を徐々にソフトに調整すること、販売顧客による顧客管理とサービス提供を支援する販売サポートチームの結成が必要です。営業チームの新規契約締結額を徐々に増やし、古い顧客の更新手数料を削減します。

このプロセスで、カスタマー サービス サポート チームがスムーズに形成され、営業担当者は徐々に会社の変化を受け入れるようになり、カスタマー サポート チームによる営業担当者への支援が増加し、営業担当者の敵意が減少しました。

このタイプの変更は最も困難で、抵抗が最も大きく、すべての営業担当者から反対される可能性が非常に高くなります。会社が、すべての営業担当者が反対していることを部下の部長に割り当てた場合、営業部長が彼らを厳しく批判すると想像してください。したがって、企業がカスタマーサクセスディレクターのみを採用した場合、このタスクを達成することは困難になります。

たとえ CEO がこれを最初に担当する人であったとしても、それは非常に困難です。一方で、営業チームからの反対もあり、しばらくの間、会社の利益に影響を及ぼす可能性があります。一方、顧客の成功を築くことは企業の長期的な発展につながり、必然的に企業が動的な方法でバランスをとることが求められます。

2. 労働形態の変化

ほとんどの企業の業務モデルは、依然として口コミとソーシャル ソフトウェアに依存しています。このタイプの作業モデルは、小規模で緊急の問題を解決することができ、カスタマーサクセスの分野には適していません。なぜなら、どんなに小さな問題であっても、チームメンバーの注意を払う価値があるからです。

チームの作業効率を向上させるために、企業は顧客サポートの分野でSOPプロセスを構築する必要があります。顧客成功の取り組みを実施するために、企業が 40 近くの SOP を整理しているのを目にしてきました。以前の仕事では、23 個の SOP プロセスを整理しました。

草の根活動を通常の仕事に変えるというこのモデルは、社内の多くの同僚から依然として反対されるだろう。企業の情報化を構築しなければならないCIOを除いて、業務モデルの改革を主導する意欲のある社員はほとんどいません。

従業員は、仕事のモデルを改善することを、報われない仕事だと考えています。うまくやれば評価は得られないが、下手すれば結局は非難されることになるかもしれない。したがって、ワーキングモデルを改善するためには、可能な限り外部の専門家を雇用し、組織内のさまざまな部門の責任者をサポートして、ワーキングモデルの変更の最終的な実装と効果を達成する必要があります。

業務モデルの変革においては、依然として顧客サポート部門が中心となります。部門の SOP が実装され、社内で適切に運用できるようになると、営業チームはカスタマー サポート部門に一定の依存度を持つようになり、正式にカスタマー サクセス チームを結成する時期が来ます。

3. 顧客の成功

顧客がカスタマーサクセスチームを結成するのはなぜでしょうか?それは単に、カスタマー サクセスによって顧客の請求率を上げることができるからでしょうか?完全にはそうではありません。最も重要な点は、顧客の営業スタッフへの依存を減らし、顧客を営業スタッフの顧客ではなく企業の顧客にすることです。

カスタマー サポート チームをカスタマー サクセス チームに変革するには、まず、カスタマー サポート チーム メンバーの意識を高め、意思決定を純粋なサポート部門からビジネス指標によって駆動される部門に変更する必要があります。これは、従業員をトレーニングし、関連する経験を持つ人材を採用してチームの認識を向上させることで実現できます。次に、チームメンバーが実践できるスキルを習得できるようにします。これは、実践的な社内トレーニングを通じて実行でき、チームメンバーが実践可能なスキルを習得し、チームの実際の業務遂行能力を向上させることができます。最後に、作業モデルを最適化し、サポート分野でまだビジネスニーズを満たしていない作業プロセスを補完し、これらのプロセスを継続的に最適化して、現在のビジネスモデルとチームの協力関係にさらに沿うようにします。

カスタマー サクセス チームは、顧客データを分析し、顧客業務をセグメント化して改善し、製品価値とサービス価値を顧客に提供し、顧客関係を維持する必要もあります。

各リンクには実践的なスキルが必要ですが、関連する業務経験を持つ従業員を採用するか、社内トレーニングを通じて解決できます。

つまり、企業が本当に顧客の成功を達成したいのであれば、それは決して一度きりのことではありません。組織変更や標準化された作業方法のプレッシャーに直面して、企業のリーダーシップは精神的に準備を整えなければなりません。カスタマーサクセスの取り組みを真に実現するには、最初の準備から取り組みの実施まで、半年、1年、あるいは2～3年かかることもあります。これほど長い計画期間を経て、会社の準備はできているでしょうか。また、リーダーたちは期待をコントロールできているでしょうか。

企業はカスタマーサクセス部門を構築し、製品、企業、サービスの価値を顧客サービス、顧客維持、顧客更新の側面に統合します。これにより、同社の顧客の更新と追加購入がさまざまな程度まで向上します。年間売上高が1億元を超える企業にとっては、たとえ5％の増加であっても、その恩恵は非常に大きいものとなるでしょう。

著者: 張牧

出典：WeChat公式アカウント「作戦責任者 張牧（ID：coozhangmu）」