タオバオの4つの新ポリシーの解釈：「返金のみ」ポリシーの緩和は、電子商取引の新たな始まりとなるかもしれない

タオバオが最近発表した4つの新しいポリシーは、電子商取引分野における新たな変化を告げるものである。これらのポリシーは、プラットフォーム、販売業者、消費者の間の利益のバランスを再調整し、悪質な返金を削減すると同時に、販売業者の運営コストを削減し、より多くの販売業者の参加を促すことを目的としています。

アリババ傘下のタオティエングループは最近かなり活発に活動している。

焦点となるのは、間違いなく「返金のみ」の緩和だ。タオバオは8月10日から、店舗の総合的な体験スコアに基づいて、すべてのタオバオとTmallの加盟店に「返金のみ」の自主性をさまざまなレベルで付与します。プラットフォームは積極的な介入を中止または削減し、まずは販売者と消費者が交渉することになります。内部テストに参加した商店主は、多くの異常な注文がシステムによって直接ブロックされたとIT Timesの記者に明らかにした。

変更されたのは「払い戻しのみ」だけではありません。メディアの報道によると、9月1日からTmallは正式に加盟店の年会費を廃止する。業界関係者はまた、タオバオと天猫が9月に新たな貨物保険政策を試験的に導入し、販売業者にさらなる補助金を提供する予定だと明らかにした。

新しい政策はまだ実施されていないが、企業はすでに動揺し始めている。新しい規制の4つの主要な焦点に関して、IT Timesの記者は数人のTaobaoとTmallの実務者と対話した。

I. 焦点1: タオバオは「返金のみ」のポリシーを緩和し、「ただ乗り」をターゲットにする

2024年以降、「返金のみ」はほぼ電子商取引プラットフォームの「標準構成」となっているが、論争も高まっている。

ネットで11.96元相当の衣料品を購入し、「返金のみ」を申請したところ、800元以上の賠償金を支払うよう命じられた。商人は、買手が支払った金額より12足少ない靴下を返品したため、説明を求めるために何千マイルも車で買手に会いに行った。購入者が14元のランプの品質問題で「返金のみ」を要求した後、販売者は最後まで訴訟と戦うことを決意しました...「新鮮な空気を吸うため！」ほとんどの商店主はITタイムズの記者にそう語った。

陳康さん（仮名）は、購入者が14元のランプに対して「返金のみ」を求めたため、訴訟を最後まで続けている商人である。 1か月後、裁判所が訴訟を起こさなかったという最新のニュースが流れたため、彼は新たな進展があるまで他の手段を試し続けることにした。

消費者のルーさんはタオバオでヘッドボードを購入しましたが、すぐに購入を後悔しました。商品はまだ届いていなかったため、「返金のみ」を申請した。商人はすぐに同意し、すぐに配達人を捕まえた。その後のやり取りで、その商人は陸さんに、「ただ乗り」する人たちと競争しなければならなかったため、「返金のみ」による損失を減らすために物流を素早く遮断することを学んだと語った。

「実際、紛争を激化させているのは商人やプラットフォーム、消費者ではなく、ただ乗りする人々やブラック企業やグレー企業だ。」リン・ウェイ（仮名）は、10年以上の経験を持つタオバオストア運営者です。同氏は、プラットフォームが「返金のみ」を開始した当初の意図は消費者体験を保護するためだったと理解しているが、実際の実施では、一部のフリーライダーが抜け穴を利用し、多くの商人が悲惨な状況に陥った。

「IT Times」の記者は、フリーライダーがプラットフォームの抜け穴を利用して「返金のみ」を申請する方法を調査する過程で、これらのプロのフリーライダーの目から見ると、「返金のみ」の成功の鍵は、プラットフォームのカスタマーサービスが言葉で介入するように「誘導」する方法と、システムが購入者の身元を識別する能力にあることを発見しました。

タオバオの新しい「返金のみ」のルールからも、「緩和」の鍵はプラットフォームの積極的な介入の頻度を減らすこと、つまり、できるだけ主導権を商人に返すことであることがわかります。ただし、これまでの「返金のみ」を推進する「画一的」なアプローチと比較すると、緩和は段階的に行われます。

IT Timesの記者によると、この新戦略はまず8月10日から、総合店舗体験スコアが4.8以上の小売業者を対象にテストされる予定だ。プラットフォームは、旺旺を通じて積極的に介入したり、商品受け取り後の「返金のみ」をサポートしたりするのではなく、まずは販売者が消費者と交渉します。その他の商人は、経験値と業界の性質に応じてセグメント化されます。経験スコアが高いほど、自律性が高まります。さらに、メディアの報道によると、プラットフォームは「返金のみ」の認識モデルもアップグレードし、返金のみの頻度が異常に高い、商品が少ない空のパッケージを返品する、偽造品の返金頻度が高いなどの異常な行為の認識を強化するとのこと。

「返品率が高い婦人服業界では、4.8というスコアは実は低い要求値ではないのです。」上海で10年間、淘宝網オンラインストアを経営してきた張曼さん（仮名）は記者団にこう語った。総合的なエクスペリエンス スコアが 4.6 の Taobao ストアをランダムに選択すると、このスコアが同業他社の 53% を上回っていることがページに表示されます。

あるマーチャントコミュニケーショングループでは、店舗体験スコアが 4.5 ポイントに維持されていることは比較的良好であるとマーチャントが述べました。別の商人は、新しい規制が閉ループを形成する可能性があると考えていました。販売者が購入者に「返金のみ」を拒否した場合、相手側は品質の問題を提起し、それが店舗体験スコアに影響を及ぼします。スコアが 4.8 点を下回った場合、再度直接返金が可能になるということですか?

答えはノーです。

TaobaoはIT Timesに対し、「返金のみ」のアップグレード戦略がすべての販売業者に適用されることを確認した。社内テストに参加した加盟店も記者に対し、「社内テストはスコア4.8以上の加盟店に限ったものではない」と認めた。

内部テストに参加した加盟店は、「返金のみ」の苦情処理プロセスも変更されたと述べています。以前は、販売者が苦情を申し立てる手続きは非常に複雑でした。現在、Taobao は迅速な苦情処理チャネルを提供しています。販売業者が苦情を申し立てると、プラットフォームは第三者の検査機関に依頼して製品の無作為検査を実施する。検査で問題がなければ、プラットフォームは誤って補償された損失を販売者に返金します。

「悪質な返金のみの注文については、プラットフォームは、消費者が販売業者と連絡を取ったかどうか、複数の販売業者によって悪質な返金のみのユーザーとしてマークされているかどうかなどの行動判断を通じて、フリーライダーを特定できる必要があります。」商人が大きなモデルにこれを提案しました。

2. フォーカス2：経験値が追加され、高得点の店舗はより多くのサポートを受けられる

新しい「返金のみ」ポリシーはまだ開始されていませんが、社内テストはすでに開始されています。

内部ベータ版の加盟店からのフィードバックによると、不当な「返金のみ」のリクエストの数は大幅に減少し、異常な注文はシステムによって直接傍受され、通常の「返金のみ」のリクエストは加盟店と消費者が独自に交渉できるようになります。金額が高額な「払い戻しのみ」の注文の場合、システムは自動的に直接承認せず、代わりに手動による審査に入ります。

ただし、エクスペリエンス スコア 4.8 ポイントは「返金のみ」の分岐点ではありませんが、加盟店の業務におけるエクスペリエンス スコアの重要性はますます明らかになります。

中国の電子商取引プラットフォームのリーダーとして、タオバオはかつて、消費者がオンラインで商品を選択するための基礎となる完全な「評価システム」を確立しました。しかし、このシステムは長年の運用を経て、偽造注文などの違法な操作により徐々にその参考価値を失っていった。体験スコアは、Taobao が再構築した販売者サービス評価システムです。

「体験ポイント」には「ストア体験ポイント」と「商品体験ポイント（PXI）」が含まれており、従来のDSR（つまり、タオバオの以前の販売者サービス評価システム）を完全に置き換えるものと理解されています。経験ポイントシステムは、Taobaoモバイル検索、Guess What You Like、Alimama関連の広告、イベント登録などの店舗運営シナリオに全面的に適用されます。

リン・ウェイ氏によると、タオバオとTmallは店舗体験スコアと商品体験スコアを販売業者を判断するための重要な指標として使用するとのこと。体験スコアが高ければ、検索順位が上がり、トラフィックも多くなり、「返金のみ」などのアフター対応の自主性も高まります。

3. 焦点3：商人への貨物保険補助金、羊毛党に「餌」を与えない

「返金のみ」に加えて、貨物保険も商人にとって頭を悩ませる問題です。

「多くの保守的な商人はコストの高さを懸念し、あえて貨物保険を提供しない」とタオバオの店主は語った。これは、タオバオプラットフォームで6年間店舗を運営している劉楊（仮名）氏にとっても懸念事項だ。事業範囲は主に下着やアパレル。 「貨物保険により、買い手は無料で商品を返品できますが、販売者は追加費用を負担する必要があります。」同氏はITタイムズの記者に対し、今年、同店が貨物保険を導入して以来、「ただ乗り」する客の存在により返品率が前年の10％以上から20％以上に、そして現在は30％以上に上昇していると語った。 「毎日、たくさんの返品荷物があります。販売された商品10点につき、3～4点が返品され、販売業者は24時間以内に確認を完了する必要があります。」彼はため息をつきながら、昔と比べてアフターサービスの紛争が増え、仕事量も増え、利益を上げるのが難しくなったと語った。

7月31日、Ideal Autoの製品マネージャーである宋子偉氏が大量の電子製品を理由もなく返品したことで、ネットユーザーの間で白熱した議論を巻き起こした。原因は、彼女がWeiboに、あるカテゴリーの売れ筋商品を複数購入し、7日間すべて試してみて、一番売れたものを保管し、他の商品を返品することがよくある、という投稿を投稿したことだった。このような行為は電子製品の返品率を高めるだけでなく、他の消費者が中古品を購入する可能性を高め、消費者の権利を損なうと多くの人が指摘した。

劉楊さんの店では、買い手が色やサイズの違いに応じて一度に8点ずつ購入し、そのうちのいくつかを保管して残りを返品するのが一般的です。 「貨物保険の導入後、プラットフォームは商人に一定のトラフィックを提供するが、それに伴い返品率も上昇する。」彼は、返品率の増加により、運送費だけでなく在庫費も増加していると、なすすべもなく言いました。 「すべてのプレッシャーは私たちにかかっています。」

「羊毛党」の目から見ても、貨物保険は「脂肪の塊」である。彼らは、貨物保険には実質的な引受と損害賠償の決済がないという規則の抜け穴を利用し、頻繁に注文して商品を返品することで、返送速達料金と貨物保険の補償金の差額で大儲けしている。

「新しいポリシーの詳細はまだ確定していないが、タオバオ・Tmallはすでにパートナーと複数回の交渉を行っている。」業界関係者はIT Timesの記者に対し、タオバオTmallが9月に新しい貨物保険政策を試験的に実施し、それによって商人にさらなる補助金を提供する予定であると明らかにした。

しかし、一部の商人の見解では、プラットフォームによる貨物保険の補助金は良いことだが、他者を不当に利用している行為を源泉から取り締まることだけが、商人が本当に利益を上げる方法である。

メディアの報道によると、タオバオと天猫はこれまで警察やパートナーと協力し、保険金詐欺が多発している広東省茂名市や江西省萍郷市のギャングの取り締まりに注力してきた。江西省の事件の容疑者は逮捕され、広東省で訴訟が起こされた。つまり、不法占有を目的とした虚偽の取引により保険事故が作られたと判断されれば、保険金詐欺として有罪となるのです。

IV.焦点4：加盟店の年会費を無料にし、加盟店誘致のハードルを下げる

「周りの加盟店は返金や配送保険に比べ、年会費免除を気にしており、これによって参入障壁が大きく下がるだろう。」黄楊さん（仮名）は、Tmallで子供服店を経営している。彼は、国内の子供服の一大中心地である浙江省湖州市直厥に拠点を置いています。彼の観察によれば、近年、TaobaoはDouyinとPinduoduoによって大きく転換されている。現在、タオバオはおそらくより多くの商店を引き付けるために、運営コストを削減するための一連の政策を開始した。結局、商売人は安定した商売ができるかどうかを一番重視します。

これまで、天猫のさまざまなカテゴリーの商人は、年間3万～6万元の手数料を支払わなければならなかった。 2024 年 9 月 1 日以降に新規加盟店となる場合は、この手数料を支払う必要がなくなります。 2024年1月から8月までの年間取引目標を達成した加盟店には、天猫が年会費を全額返金します。

浙江省湖州市直隷の商人のほとんどは、以前1688で卸売業を営んでいた直系メーカーだ。黄洋氏の意見では、天猫の年会費無料政策の導入により、より多くの1688商人がタオバオ天猫に出店するようになるかもしれない。結局のところ、工業地帯では、OEM工場はブランドメーカーへの変革を強く望んでいます。

「他のライブストリーミングeコマースプラットフォームの運営コストは非常に高いです。トラフィック料金や手数料に加えて、アンカーを雇う費用も支払う必要があります。」黄楊さんは、1、2年試してみたが、周りの商人の友達はライブストリーミングで儲からず、今年はライブストリーミング電子商取引から棚電子商取引に戻ったことに気づいた。

「ライブストリーミング販売の背後にある論理は、ユーザーとトラフィックがあるところには販売業者もいるが、トラフィックは最終的にピークに達し、プラットフォームは販売業者の獲得を競い始めるということだ」と黄楊氏は述べた。

5. 記者の観察: プラットフォーム、商人、消費者の「正三角形」

「返金のみ」はAmazonの最も賞賛される慣行です。国内の電子商取引界では、このポリシーは2021年初頭にPinduoduoによって初めて導入されました。このプラットフォームは20元未満の注文を直接返金します。高額の注文の場合、システムは通常、複数の指標を考慮し、優れた信用記録を持つユーザーに対しては積極的に部分払い戻しを行います。

過去1年間、電子商取引の急激な変化に伴い、Taobao、JD.com、Douyin E-commerceなどのプラットフォームが相次いでこのルールに従いました。しかし、プラットフォームごとに位置づけやユーザー像、加盟店タイプが異なるため、「返金のみ」の普及は多数の加盟店からの激しい反発と「フリーライダー」たちの大騒ぎを引き起こした。

今年初めから、タオバオは販売業者と消費者の間の新たな利益のバランスを模索してきました。

2023年末、タオバオは「迅速な返品返金」または「返金」サポートを開始し、その後、新疆送料無料プラン、88VIP無制限送料無料返品を開始し、ウェブサイトをアップグレードし、「タオジャン湖」フォーラムを再開するなど、消費者のショッピング体験の向上に重点を置いていますが、新しい規制を実施する過程で、商人の気持ちは無視されました。多くの商店主は記者に対し、いくつかの新しい規制は自分たちの店や商品には適していないが、「画一的」なシステム設定の下では受け入れざるを得ず、結果として多大な損失を被ったと語った。

業界は、最近のタオバオの新たな規制について、タオバオが間違いを正していると解釈した。昨年から今年にかけて、Taotianは大手電子商取引企業として新たなリズムを模索してきました。練習中、いくつかの動きが歪んでいるように見えましたが、タオティアンの「回転」速度が以前よりもはるかに速くなったことは明らかでした。

プラットフォーム、商人、ユーザーの間で正三角形をどのように形成するかは、改革期間中に淘天が引き続き取り組む必要がある課題となるだろう。

著者/IT Times記者 孫勇輝、孫燕 編集者/郝俊輝、孫燕 この記事は運営者[IT Times]、WeChatパブリックアカウント：[IT Times]によって書かれ、Operation Partyのオリジナル/公開を許可されており、許可なく複製することを禁じます。

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