規模の利益からサービス利益へ、ホテルビジネスのロジックは大きく変わった

ホテル業界は「お客様が来るのを待つ」から「積極的なサービスと利益」へとシフトしています。錦江ホテルは、ブランドの再構築、サービスの向上、技術革新を推進し、規模の利益からサービス利益への変革をリードしています。この記事では、サービスが最優先の時代に、錦江ホテルがどのように新市場での地位を強化し、業界の新たな一章を開き、自己超越性とリーダーシップを発揮しているかを分析します。

「お客様が来るのを待つ」から「お客様を惹きつけ、維持する」へと、ホテルビジネスのロジックは完全に変わりました。

ほとんどの旅行者にとって、最も大切なことは、清潔な部屋、快適な寝具、静かで邪魔されない部屋、そしておいしくてボリュームのある朝食を備えたホテルでぐっすり眠ることです。

これらは、今日ではどのホテルでもすでに標準的な機能であるように思われますが、選択肢が限られ、選択が限られている消費者が、どこに行っても失望しないように適切なホテルを選択したい場合、それは少し難しくなります。

これは、人々がブランドチェーンホテルを好む根本的な理由でもあります。理由はともかく、ブランドホテルの環境とサービスは基本的に保証されているからです。

特に若者は、パーソナライズされた質の高い消費にもっと注意を払い、ユニークな旅行や宿泊体験を追求し、感情的な価値に対して「支払う」ことをいとわず、情熱を追求し、自己定義を実現する傾向が強い。

これはより多くのホテルにとってチャンスであり、多くの新しいブランドが消費者の前に出る可能性があるようですが、運営の観点から見ると、運営者にとってはより大きな課題をもたらします。

体験は非常に主観的な判断であるため、ホテルの総合的なサービス能力もテストされます。宿泊施設、食事、環境、サービス態度は良好でなければなりません。何らかの関連で消費者の不満が生じた場合には、そのホテルは永久に「ブラックリスト」に載せられる可能性がある。

供給側から見ると、ホテルを分ける価格レベルはあるものの、消費者が選択できるホテルブランドは依然として数多くあります。ホテル経営は、もはや、ドアを開けて儲かるのを待つだけの「楽勝」ビジネスではありません。

最近の2024年Jin Jiang HotelsパートナーサクセスカンファレンスでJin Jiang Hotels（中国）のCEOであるWang Wei氏が述べたように、規模の拡大に基づく増分利益の時代は過ぎ去りました。ホテル側も、他者の視点から考え、消費者の需要に基づいて商品やサービスを継続的に改善し、自らを売り込み、既存顧客の維持と運営にさらに注意を払う必要があります。

今年、錦江ホテルが行った一連の大きな取り組みと合わせて考えると、この大手企業が状況に適応し、将来を見据えた準備を進めていることは容易に想像できる。

1. ブランドはイメージでありラベルでもある

重要なのは、利点を特定し、違いを強調することです。

ブランドは企業や製品のロゴやシンボルであるだけでなく、豊かな文化、個性、サービスへの取り組みも含んでいます。それは市場における企業のイメージを表すものであり、また消費者のブランドに対する認識や連想の集合体でもあります。消費者は製品やサービスを購入する際、より良い品質とサービス体験を得るために信頼できるブランドを選択する傾向があります。

ホテルブランドは、消費者とのより深い感情的なつながりを確立し、市場側でより幅広いブランドコンセンサスを形成する必要があります。これは、最終的にホテルにとって安定した好業績の流れにつながります。最近、錦江ホテルのブランド提案「錦江ホテル、心の安らぎの場所」が新たに開始され、業界で広く注目を集めました。

現在のホテル市場をみると、ブランド認知度を高めて消費者とのより深いつながりを築きたいと考えているホテルグループの多くは、自社の成長特性や差別化をベースに市場に「語りかけ」ています。しかし、「帰属意識」に着目し、それを活用して消費者との深いつながりを構築できる企業は多くないのではないでしょうか。

その理由の 1 つは、人々に帰属意識を感じさせる企業ブランドは、十分長い期間にわたって人々とともにある必要があるからです。中には消費者の人生の思い出の一部となるものもあります。例えば、「錦江」ブランドは1935年に誕生し、90年近くの歴史を持っています。中国のホテル産業の始まりから現在世界中で展開する多様なブランドマトリックスまで、また業界水準の向上から社会的責任の担い手まで、錦江ホテルは常に中国のホテル産業の急速な発展の縮図となってきました。また、何世代にもわたって人々の成長に寄り添ってきたため、「中国ホテル発祥の地」としても知られています。消費者に素晴らしい思い出と感情的な絆を生み出すことが、この製品独自の利点です。

「帰属意識」を支えるもう一つの大きな要素は、その発展以来形成されてきたスケール効果です。データによると、2023年12月末現在、錦江ホテルは契約ホテルが16,600軒以上、客室数が158万室以上あり、中国本土の31の省、自治区、直轄市、および中国本土外の58の国や地域に分布しています。消費者はどこへ行っても、錦江のホテルを見つけることができます。

仲間意識から遍在性まで、これが錦江ホテルと消費者の間の信頼とブランド認知度を構築するための鍵の 1 つです。

2. 製品とサービスがブランドの唯一の担い手である

消費者に良いサービスを提供できる能力を構築する必要があります。

中小規模のホテル会社にとって、同様のブランドの信頼と認知を得ることの難しさ、時間、コストは想像に難くないため、大手ホテルグループに加盟することが近道となっています。これにより、近年、わが国のホテルブランドのチェーン率が飛躍的に成長し、強者がさらに強くなる発展状況へと向かうことができました。

「2024年中国ホテル産業発展報告」によると、チェーン客室数で計算すると、中国のホテルチェーン率は40.95％に増加しましたが、2019年にはこの比率はわずか26％でした。 2023年末現在、中国には約90,600軒のホテルチェーンがあり、その中で錦江ホテルが12%以上のシェアで第1位となっています。

連鎖率が高ければ高いほど、ブランドが直面する競争圧力は大きくなります。規模の成長をいかに維持するかも一つの側面ですが、より重要なのはフランチャイズ店のブランドアイデンティティと品質管理です。一貫したペース、一貫した目標、効率的なコラボレーションを維持することが特に重要です。

経営が不十分であれば、消費者が真っ先に「足で投票」し、すでに「参加」している投資家パートナーも、収益率が不十分であればいつでも「降りる」だろう。 Houhai Data Platformの「中国ホテル市場ブランド変更インサイトレポート」によると、2023年の星付きホテルのブランド変更（ブランド変更、クラウンブランド、上場廃止）件数は前年比でほぼ2倍に増加し、そのうちブランド変更の約42％が上場廃止、再上場が約33％を占めました。

これは間接的に、市場が在庫時代に入ったことを示しており、ホテル業界の状況は大きく変化する可能性がある。ブランドの優位性を強化し、ブランドの認知度と浸透度を高め、競争力を維持することが特に重要かつタイムリーです。

「新しいビジネスモデルや新製品が次々と登場する中、能力に基づいて競争することが未来の道です。」会議で王偉氏はハーバード・ビジネス・スクールのサービス利益チェーンを例に挙げ、大多数のホテルフランチャイズパートナーに対し、消費者に優れたサービスを提供する能力を構築し、より高品質の製品とサービスでより良い体験を提供し続けるよう呼びかけた。

王偉氏は、今年3月から錦江ホテル（中国）は全国のホテルで「旧友プラン」と「フィットネスプラン」を推進しており、どちらもホテルが優れたサービスを生み出すことを支援することを目的としていると語った。前者は製品とサービスの二重アップグレードに重点を置き、ホテルがすべてのゲストを古い友人のように歓迎し、すべての「古い友人」が常に質の高い施設とサービスを感じることができ、消費者体験を全面的に向上させることを強調しています。後者は、生活圏での評判を高めることに重点を置き、近隣協力、公益活動、共同コミュニティの構築、深いつながり、相互扶助などの活動を通じて、生活圏におけるホテルの良好なイメージを確立します。

同時に、錦江はプラットフォームシステムの最適化、会員権の強化、AIインテリジェント数値制御などへの投資を継続的に増やしており、これらはすべて「消費者に優れたサービスを提供する能力」というコア競争力の構築に基づいています。

3. テクノロジーによる効率改善

一貫した認識と目標を持つ双方に利益のある状況こそが未来です。

大手ホテルグループの場合、市場競争に直面する際の優位性は、多くの分析が行われてきました。しかし、規模が大きいことの課題は経営の難しさにあり、多くのブランドを持つことの課題は、それらをどのようにバランスを取り、コントロールするかにあることも理解する必要があります。

先日、錦江ホテル（中国）は、新たな「12+3+1」ブランド戦略計画を初めて分析し、2028年までに12,000店舗規模のブランド（すでに1,000店舗規模を超えているウィーンインターナショナル、ラヴァンド、ウィーン、錦江イン、7デイズの5つの主要ブランドと、西安、ジェームズジョイスコフィテル、キリアド、リーイー、カンパニール、マグノリア、IUなど、成長の可能性が高い7つのブランドを含む）、強力な市場競争力を持つ3つの中高級コアブランド（錦江メトロポール、リーレッド、リボ）を構築し、1つのバケーションコースを模索することを提案しました。レイアウトの焦点はブランドの観点から描かれています。

それだけでなく、組織構造の面では、今年、錦江ホテル（中国）はまさに「三位一体」を実現しました。管理レベルを1つの本部に統合し、11の地域+7つのセンターを設立し、「店舗-省-地域-本部」の管理階層を形成し、開発と運営の現地化を継続的に推進しています。コミュニケーションプロセスを合理化することで、投資家や運営店舗からの質問にタイムリーかつ効率的に対応できるようになります。

さらに重要なのは、テクノロジーを活用して業務効率を向上させることです。ここでのテクノロジーは、ホテル管理システムやホテルロボットだけではなく、デジタルトレンドへの洞察や AI ビッグモデルの高度なレイアウトも含まれます。パートナーサクセスカンファレンスで、Jin Jiangは業界初のAIスーパー従業員JINTELLを正式に発表しました。これは、作業指示のインテリジェントな識別と自動処理を実現するだけでなく、ディープラーニングと総合的な認識を通じてサービスプロセスを継続的に最適化することもできます。スマートルーム管理、パーソナライズされた顧客サービス、仮想コンシェルジュサービス、スマートセキュリティ監視などのシナリオでは、AI が継続的に肯定的なフィードバックを取得し、サービスプロセス全体のインテリジェンスを実現します。

これらは、新しい市場環境とホテル運営の新しい傾向に応じて、Jinjiang Hotels (China) が講じた積極的な行動です。一部の業界関係者が金江の一連の行動を解釈しているように、老舗ホテル会社は「保守的」と同義ではなく、自らの能力と経験に基づき、業界の発展と革新をリードする中核と先駆者になるべきだ。

錦江ホテル（中国）が公開した公式データによると、今年上半期の再投資率は前年同期比38％増加し、投資家の自社所有物件の割合も前年同期比10％増加した。これは間違いなく最高の証拠です。

王維氏は、消費者は「足で投票する」という点について何度も言及している。商品やサービスに不満がある場合、それがホテル運営会社の責任なのか、特定のホテルの責任なのかを区別しません。そのためには、ホテル投資家とブランドオーナーが一貫した目標を持ち、協力し、時代や競争環境の変化に合わせて製品とサービスを継続的に最適化する必要があります。

ヒルハウス・キャピタルの張磊氏が著書『バリュー』で述べたように、「繁栄と衰退はパターンによって決まる。パターンが大きければ、遠くてもやってくる。パターンが小さければ、近くにあってもブロックされる。」価値観と目標の一貫性は、双方が着実に前進し、良い結果を追求するための前提条件です。ホテルの本質はサービスです。ブランドであれ投資家であれ、協力して良いサービスを提供することによってのみ、真の意味で「顧客を勝たせる」ことができ、消費者は非常に費用対効果の高い体験を得ることができ、投資家と経営者も期待通りの利益を得ることができます。