証券会社は、カスタマージャーニーオーケストレーションに基づくコンパニオンサービスをどのように実装するのでしょうか?

資産管理の変革を実現するための鍵は、証券会社が顧客に提供する付随サービスです。この記事では、このサービスを実装する方法を紹介します。

金融業界の本質はサービス産業です。

現在、伝統的な証券会社が顧客に提供するチャネルサービスは、CSRCが発行するライセンスに大きく依存しており、差別化されたサービスを通じて顧客に価値を提供することが困難になっています。顧客獲得や口座開設のコストが高騰し、トラフィック配当が消滅するなか、金融業界は既存資産の奪い合いの時代を迎えている。証券会社は、デジタル変革を通じて徹底した顧客業務へと移行し、エンドツーエンドの顧客ジャーニーサービスを通じて資産管理変革の質を総合的に向上させる必要があります。

このような状況において、証券会社がコンパニオンサービスを通じて貴重な顧客との関係を深めながら、多数の顧客に的確なサービスを提供できるかどうかが、企業が差別化された競争力を構築し、デジタル時代の資産管理変革を実現するための鍵となるでしょう。

1. コンパニオンサービスの導入で直面する3つの大きな困難

疫病流行後、経済と投資は回復し、証券顧客のサービス需要は大幅に増加しました。そのため、証券会社はこの点に注目し、差別化され、統合された、プラットフォームベースのシームレスなコンパニオンサービス体験を顧客に提供し、顧客維持率を向上させ、顧客からの苦情や解約率を大幅に削減することに取り組んでいます。

しかし、実際の実装プロセスでは、オンライン自動化が不十分、オフラインの専門化が不十分、サービスインテリジェンスが不十分、コンパニオンサービスにおけるカスタマージャーニーの視点が欠如、オンラインサービスとオフラインサービスの一貫性が欠如しており、サービス実装プロセスで次の3つの大きな困難が生じています。

1. オンラインとオフラインのサービスが断片化しており、それぞれの利点を十分に発揮できず、統合された連携サービスの実装が困難になっている。

現在、証券会社のビジネスシーンは、アプリ、WeChatパブリックアカウント、WeChatミニプログラムなどのオンラインチャネルと、オフラインのビジネスアウトレットをカバーしています。しかし、オンラインとオフラインは長い間分離・独立運用の状態にあり、取引データレベルでのオフラインドッキングのみが実現されており、即時性が強く、相互補完的な利点を持つ統合システムを形成できていない。

例えば、証券会社が特定の商品のマーケティングキャンペーンを実施する場合、オンラインユーザーの行動記録やプロセス情報がオフラインの店舗にタイムリーに伝達されず、マーケティングの機会や重要なサービスポイントを逃してしまうことがよくあります。さらに、オフライン店舗では、アプリ、WeChat パブリックアカウント、WeChat ミニプログラムなどのオンライン チャネルを、取引を完了するためのツールとしてのみ見なしています。緊密な連携が欠如しているため、伝達効果を継続的に向上させることが困難です。

さらに、オンライン シナリオのエンドツーエンドの顧客ジャーニー システムには自動化機能がないため、オフラインの投資アドバイザーは依然として基本的なサービス タスクの記入に多くの時間を費やす必要があり、詳細な顧客管理に集中することができません。オフラインの投資顧問チームでは、貴重な顧客の専門的な投資ニーズをサポートし、顧客との長期にわたる永続的な信頼関係を確立することが困難です。サービスには顧客体験の観点が欠けており、エンドツーエンドの顧客サービスの範囲が狭くなり、効果的な実装が困難になります。

2. サービスにインテリジェンスと専門性が欠けており、顧客対応の洗練度を向上させる必要がある

金融商品の販売はより専門的で複雑であることが多いため、顧客に対して商品、リスク、期待を解釈する必要があります。しかし、資産管理の変革の文脈において、証券会社の支店の人員構成は大幅に更新・変更されており、従業員のサービスレベルやスキルは大きく異なり、従業員の業務プロセスの標準化や専門化は低い。しかし、さまざまな顧客グループの異なる要求はますます明確になり、証券会社は従来の顧客階層化から洗練された顧客管理へとアップグレードする必要に迫られています。

一方で、支店や営業拠点は、それぞれの地域の資源の賦存状況によって制限されており、高い視点から良好な研修推進や従業員エンパワーメントのシステムを構築することが困難です。本部は、サービスプロセス、サービスリソース、サービススキルを集中的かつ統一的に計画し、継続的かつ安定した標準化されたソリューションセットを形成して、投資顧問サービスの専門性を全面的に向上させ、証券会社の資産管理のブランド影響力を構築することが急務となっています。

さらに、過去には、証券会社が提供するサービスと顧客の間に不一致が生じることが多かった。アカウント マネージャーは、必要な顧客に適切なサービスをタイムリーに提供できなかったり、顧客に多大な迷惑をかけたりすることがよくありました。洗練された運用モデルの欠如により、顧客体験はますます悪化しました。

3. 業務管理機能が分散しており、コストがかかるため、包括的なビジネス上の意思決定が困難

オンラインとオフラインのチャネルの発展経路や背景が異なるため、証券会社の内部運営管理機能は、各チャネル自体の運営プロジェクトに分散しています。購入した製品には個別の運用モジュールもバンドルされており、運用機能は比較的分散しています。一方で、一部の業務モジュールの機能構成は技術的なものが多く、ビジネスユーザーにとって利用コストが高く、実際の業務に十分に適用できていないという問題がありました。

既存のシステム基盤では、オペレーターが「顧客中心」のアプローチでオンラインとオフラインを統合した運用戦略を考案することをサポートすることはできず、運用統計と全体的な効果の追跡を直感的かつ便利に完了することもできません。技術者は、事業者の頻繁かつ変化するデータ抽出ニーズに圧倒されています。業務全体の効率化が難しく、総合的な経営判断が困難です。

2. 顧客ジャーニーアレンジメントに基づくコンパニオンサービスシステムの構築

全体的に、大手の大手証券会社は、コンパニオン サービスに対する需要が特に強いです。一方で、大手証券会社は、顧客と自社にとってのコンパニオン サービスの重要性をより強く認識しています。一方、大手証券会社ほど、コンパニオンサービスシステムを構築し、コンパニオンサービスの価値を十分に発揮するための十分な能力と投資を有しています。

この点、大手大手証券会社は自社の顧客基盤と戦略基盤を十分理解し、オンラインマーケティングとオフラインサービスの深い融合を通じて、異なる重点を持つ差別化されたサービスモデルを形成し、資産レベルや投資嗜好が異なる顧客のニーズを満たす必要があると当社は考えています。

具体的には、富裕層の顧客に対しては、対面サービスは主に成熟したオフラインのアドバイザリーチームによって提供されます。都市部のホワイトカラーや中流階級など、一定の投資経験を持つ富裕層顧客向けに、オンラインとオフラインを組み合わせたサービスモデルを提供することができます。感度の高いエントリーレベルのマス/ロングテール顧客向けには、主にオンラインで自動化されたサービスを提供できます。

カスタマージャーニーオーケストレーション (CJO) に基づく顧客中心の証券業界ソリューションは次のとおりです。

次に、2つの具体的なシナリオを通じてさらに理解を深めていきます。

シナリオ1: ファンドへの固定投資

定期積立とは、一定の時期に一定の金額を一定のファンドに投資する投資方法を指します。参加ハードルが低く、操作が便利で、投資が柔軟です。顧客にとっては、リスクを大幅に分散し、価値の維持・向上という厳しいニーズを満たすことができます。

このシナリオでは、ブローカーは CJO の観点から洗練された顧客操作を実行できます。顧客が旅の重要な段階に入ったときに、積極的にフォローアップし、親しみやすさと温かいサービスで顧客にとってより快適な体験を作り出すことができます。

具体的には、証券会社はまず、CJO に基づいてファンドの固定投資プロセスを整理します。金融情報の検索/クリック → 記事を読む/ビデオを見る → 詳細を照会 (パフォーマンスの傾向、ウェイトの高い構成銘柄、申し込みと償還のルールなどを含む) → ファンドのスクリーニングと横比較 → 申し込み/申し込みの決定 → 長期固定投資。その後、MTAOO 方法論に基づいて、完全な付随顧客サービスの重要なステップを整理します。

1. マップ:以下に示すように、顧客のファンド投資の詳細なジャーニーマップを描きます。

2. 追跡：固定投資顧客ジャーニーの主要なタッチポイントを整理し、アプリ、ミニプログラム、公式アカウント、企業WeChatなどの複数のシナリオの追跡データにアクセスし、データインフラストラクチャの構築を完了します。

3. 分析:カスタマー ジャーニーのさまざまな段階で焦点指標に基づいて詳細な分析を実施し、カスタマー ジャーニーの一貫性を診断し、問題点と改善点を特定します。

4. オーケストレーション:データ分析によって示唆されたジャーニーの問題点と、ビジネスの観点から見たさまざまな顧客グループの価値分析に基づいて、顧客ジャーニーを合理的に整理し、適切なタッチポイント、コンテンツ、タイミングを通じて顧客体験と価値を高めます。

5. 最適化:主要な指標の変化に注意し、ジャーニー オーケストレーション メソッドを柔軟かつ動的に調整して、カスタマー ジャーニーの牽引力を高めます。

シナリオ2: 新株の引受

新株引受とは、企業が初めて株式を公開する際に、新規発行される株式を購入することです。お客様は申し込みを完了する必要があり、抽選に当選した後にのみ正式に購入することができます。

証券会社にとって、新株申込のシナリオでは、サービスと顧客の間にあったこれまでのミスマッチの状況を打破し、新株を購入する顧客に対して充実した付随サービスを提供する必要があります。一方で、当社は在庫の変動を常に監視し、顧客とリスクを同期させることで、顧客がタイムリーな意思決定を行えるように支援し、意思決定サービスのサポートを提供します。一方、カスタマージャーニーオーケストレーションに基づき、お客様の「宝くじ当選」から「退出」まで、証券会社とお客様の利益が一致し、お客様に最大限の専門的な投資アドバイスとサービスサポートを提供することができます。

顧客にとって、証券会社が提供する付随サービスは、一貫性のある一貫した投資体験を得るのに役立ちます。

最後にまとめます。 CJO と従来の企業マーケティングには質的な違いがあります。

従来の金融機関のマーケティング モデルは通常、ビジネス プロセスのみに焦点を当てており、企業の内部的な観点から始まり、収益、コスト、効率などに焦点を当て、一連の組織化されたタスクまたはアクティビティを通じて特定のビジネス目標と結果を達成します。

CJO をベースとしたエンタープライズ デジタル顧客管理ソリューションは、従来の境界を打ち破り、顧客ジャーニーに重点を置いています。これにより、金融会社は真にデジタル化された顧客体験の視覚的な管理を完了し、エンドツーエンドのパーソナライズされたサービスを顧客に効率的に提供できるようになります。同時に、金融機関はカスタマージャーニーマップ上の豊富なタッチポイントに基づいてリアルタイムでやり取りし、各タッチポイントで顧客価値を高め、運用計画を最適化することができます。さらに、カスタマー ジャーニー オーケストレーションを通じて、金融機関は既存のプロセスと顧客ニーズのギャップを簡単に特定し、ブレークポイントを埋め、ボトルネックを最適化し、顧客満足度とエクスペリエンスを総合的に向上させることができます。

著者: センサーデータ