海底撈を例に、伝統的な産業とインターネットの根本的な違いを探ります。

「海底撈は否定的なレビューの割合ではなく、否定的なレビューの数だけを見ています。」これにより、従来の産業とインターネットの根本的な違いが明らかになります。インターネットは単なるツールであり、その真の価値は伝統的な産業で利用されることにあります。インターネット業界の人々がこれに対処したいのであれば、問題に対する別の考え方と評価システムを学ぶ必要があります。著者に説明してもらいましょう。

友人のオフラインサロンで、ユーザーエクスペリエンスについての共有を聞き、とても感動しました。

このシェアリングティーチャーは、Haidilao のオンラインテイクアウトエクスペリエンスのディレクターですが、具体的な肩書きは思い出せません。 2つの感情があります:

1. Haidilaoはユーザーを数字ではなく個人として扱う

この2つの違いは何でしょうか?

彼らを個人として扱い、個人の感情に焦点を当て、すべての生きている人々への奉仕を善行にします。同社のオンラインおよびオフラインの従業員は全員、顧客の個々のニーズに重点を置いています。

たとえば、顧客がピーナッツを食べるのが好きな場合、ウェイターはテーブルにピーナッツを補充し続けます。

たとえば、誰かが Haidilao でプロポーズしたいと思っていて、ウェイターが事前にそれを知ったら、プロポーズのプロセスの設計を手伝ってくれます。

人を数字のように扱うとはどういう意味でしょうか?

Baidu を例に挙げましょう。その遺伝子は、ユーザーを数字とトラフィックとしてのみ見るように決定します。彼らはユーザーのニーズを理解しようとはせず、単にトラフィックを増やしてコンバージョンを求めています。

このモデルは、一部のビジネス タイプでは機能しますが、他のビジネス タイプでは機能しません。たとえば、メンテナンスを必要とするコミュニティ製品はまったく効果がありません。

第二に、Haidilao は否定的なレビューの割合ではなく、否定的なレビューの数に注目します。

Meituan と Ele.me のレビューの書き方について質問がありました。

先生は、Ele.me は否定的なレビューの割合ではなく、否定的なレビューの数に注目していると述べました。

違いは何ですか?

否定的なレビュー率が 1% であれば、非常に低い数値であり、許容範囲内とみなされます。しかし、レビューの総数が多い場合、たとえば 10,000 件のレビューがある場合、否定的なレビューは 100 件になります。

多くの人が不満を抱いているため、オフラインビジネスでは物事はそれほど単純ではありません。サービスに何か問題があるに違いありません。それは受け入れられません。

そのため、Haidilao は否定的なレビューの数を監視し、問題を解決するために 1 つずつフォローアップ訪問を行います。

悪い例を挙げましょう。申し訳ありませんが、やはり Baidu です。

当時、百度は不正行為防止システムが存在することを知っており、アルゴリズムによって広告と判断された回答は削除される予定だった。

アルゴリズムは完全に正確ではありませんが、成功率は約 98% と非常に高く、完璧に近いようです。それで当時の担当者はこの数字が許容範囲だと感じたのです。

しかし、運用チームは年間を通じてコアユーザーから多数の苦情を受けており、通常の回答は削除されています。

Baidu は、毎日大量の新しい回答があることを認識しています。たとえそれが 1000 分の 1 であっても、多くの正常な回答を誤って破損することになります。

さらに、誤ってターゲットにされた回答のほとんどはコアユーザーによるものでした。コアユーザーは質問への回答基盤が大きく、誤ってターゲットにされる可能性も高いためです。そのため、アルゴリズムの偶発的なダメージはコアユーザーに大きな影響を与えます。

プラットフォームの観点から見ると、コアユーザーは最も価値のある人々のグループです。

コアユーザーはプラットフォームに失望したため、離脱することを選択します。したがって、一見 2% の事故による負傷率は、実際にはこの数字よりもはるかに大きな影響を及ぼします。

残念ながら、数字ではなく率だけを重視する企業では、誰もこれらを気にしません。

インターネットの配当は過ぎ去り、オンラインのユーザー体験を盲目的に崇拝する一方で、顧客の気持ちに配慮せず、業界の客観的な法則を尊重しないケースは少なくなっています。

インターネットは単なるツールであり、その本当の価値は伝統的な産業での使用にあるということを徐々に理解するようになりました。

インターネットの人々がこれをうまくやりたいのであれば、これまで蓄積してきた方法論に頼るのではなく、問題に対する別の考え方や評価システムを学ばなければなりません。この変化は破壊的です。

それだけです。

著者: ハン・シュー

出典：WeChat公式アカウント「Operation Dog Work Diary（ID：yunyingriji）」