宅配業者はプライベートドメイン事業をどのように行っているのでしょうか? SFエクスプレスのプライベートドメイン運用の完全な内訳

多くの企業は依然として自社のプライベートドメイン構築を拡大しており、それに応じて物流サービスの品質に対する要求も高まっています。宅配業界は著しく均質化しています。 SF Express はどのようにして目立ち、プライベートドメインを再構築し、ユーザーとつながったのでしょうか?この記事では、SF Express のプライベート ドメイン運用システムについて詳しく説明します。見てみましょう。

現在、多くのビジネスブランドがプライベートドメインの構築を拡大しており、それに応じて物流のサービス品質に対する要求が高くなっており、物流会社自体も同様です。現在の物流市場は競争が激しく、企業は絶えず価格を下げており、その結果、顧客獲得コストが増加しています。さらに、速達サービスは高度に均質化されており、技術的なハードルは低くなっています。企業が市場シェアを拡大​​したいのであれば、差別化を図り、あらゆる方向からユーザーとつながる必要があります。

このような背景から、SF Expressは、ユーザーをオンラインでより近づけ、ユーザーのニーズを深く理解し、信頼を獲得し、コスト削減と効率向上を実現するために、プライベートドメイン運用システムも構築しました。

では、当然のごとく国内有数の速達会社である SF Express は、民間の領域ではどのように運営されているのでしょうか?以下で詳しく説明します。

この記事の内容は次のとおりです。

1. ケースの背景
2. トラフィックチャネル分析
3. IPキャラクターの解体
4. ユーザー操作分析
5. 会員制度の内訳

01 ケースの背景

1. ブランド紹介

SFエクスプレスは1993年に設立され、深センに本社を置く、主に国内外の速達便および関連事業を行っているサービス会社です。

2016年12月12日、SFエクスプレスは中国証券監督管理委員会からA株市場への上場の承認を取得しました。 2017年2月24日に正式にSF Expressに改名されました。

2020年、SF Expressは市場シェア9.8%、収益シェア17.51%を達成しました。 2023年3月20日現在、SFエクスプレスの時価総額は2,676億元で、同業他社を大きく上回っています。

2. 市場規模

2016年から2021年にかけて、わが国の宅配便取扱量は急速に増加し、20％以上の成長率を維持しました。 2021年の全国の速達荷物量は合計1083億個に達し、2020年より29.9％増加しました。2023年には速達業務量の前年比成長率が18％～25.6％に上昇し、市場全体の速達価格は安定を維持すると予想されています。

3. ユーザーポートレート

SF Express には、主に 2 種類のユーザー ロールがあります。 1 つ目は C エンドのマス消費者とエクスプレス関連スタッフ、2 つ目は個人事業主や大企業、中堅企業、中小企業などの B エンドユーザーです。 SFエクスプレスのコアユーザーグループは主に男性で、年齢は24歳から35歳、ほとんどが中流階級の消費者であり、主に新興の一線都市と二線・三線都市に分布しており、その中でも広東省、北京市、浙江省、江蘇省、上海市に最も多くのユーザーがいる。

02 トラフィックチャネル分析

1. プライベートドメインプラットフォーム

公式アカウント：「SF Express」公式アカウントをフォローすると、自動ウェルカムメッセージがユーザーを配送割引の福利厚生フックを通じてミニプログラムとアプリに誘導します。また、メニューバーにはプライベートドメインコミュニティへの分岐もあります。

ミニプログラム：SFエクスプレスはミニプログラムで「88元の送料ギフトパッケージ」を餌として使い、ユーザーがクリックして同社のWeChat ID「Feng Xiaoge」を追加し、WeChatを通じてコミュニティに参加するよう招待されるように誘導します。

2. パブリックドメインプラットフォーム

ビデオアカウント: ビデオアカウントは主にブランドのプロモーション、イベントの紹介などのコンテンツを表示するために使用されます。ホームページには「WeChat を追加」トラフィック タッチポイントがあり、ユーザーはそれをクリックして WeChat Enterprise Assistant を追加できます。さらに、ホームページには特定のタグも設定され、ユーザーはタグをクリックして自分の興味に基づいて対応するビデオコンテンツを視聴できます。

Douyin: SF Express は Douyin に 3 つのメインアカウントを持っており、フォロワー数は合計 100 万人を超えています。動画コンテンツは主にブランドプロモーションに関するもので、ホームページには公式サイトやDouyinファングループへのトラフィックを誘導する設定も施されている。

Weibo: SF ExpressはWeiboで67万人のフォロワーを持ち、420万件のいいねとコメントを獲得しています。このアカウントには、休日の挨拶、福利厚生の宣伝、貴重な交流などのコンテンツが主に含まれています。ホームページにファングループ入口を設け、ユーザーはアカウントをフォローすることでコミュニティへの参加を申請できます。

小紅書：SF Expressは小紅書と3つのメインアカウントに100万件以上のノートを保有しています。公式アカウントではノート内での活動を流用させていただきます。

03 IPキャラクターの分析

SF Expressの個人IPは、従業員IPと企業WeChat IPに分かれています。従業員 IP は実際の従業員の WeChat アカウントであり、主にユーザーが集配サービスの予約をしやすくなるようにするために使用されます。企業WeChatアカウントの主な機能は、最新のイベント情報を公開し、ユーザーの質問に答えることです。愛称は「馮小閣」で統一されている。詳細な内訳は次のとおりです。

1. 従業員のIP

ユーザーはミニプログラムの「専用宅配便」を通じて従業員の IP を追加できます。システムが最も近い宅配業者を推奨します。アバターは常に実在の人物であり、配達員の勤務期間、評価、報酬数などが表示されます。

ユーザーは「速達」をクリックして宅配業者に直接配送サービスを申し込むか、QR コードをスキャンして宅配業者の個人 WeChat を追加し、その後のコミュニケーションに利用することができます。

2. エンタープライズマイクロIP

1) パーソナリティIPの創出

• ニックネーム: フェン兄弟
• アバター: 赤い封筒を配達する宅配便業者のアニメ画像
• 役割: 福祉担当者
• 自動ウェルカムメッセージ: WeChat Enterprise を追加すると、WeChat Enterprise からウェルカムメッセージが自動的に送信されます。ウェルカムメッセージでは、「グループに参加すると88元のギフトパッケージがもらえる」というおとりを使って、ユーザーがコードをスキャンしてコミュニティに参加するよう誘導しています。

2) モーメントのコンテンツの分析

• コンテンツの頻度: 毎日 1～3 件の Moments of Friends コンテンツを公開します
• 公開時間：毎日午前11時頃に公開予定
• モーメントの内容：主にコミュニティ活動や福祉活動の推進。 Moments でイベントを宣伝する場合、イベントの QR コードも添付され、ユーザーがコードをスキャンしてイベントに参加したり、コミュニティに参加したりするよう促します。

04 ユーザー操作分析

SF Expressは、複数のチャネルを通じてユーザーを操作し、ソーシャルグループ、コミュニティ、ミニプログラムなどを通じてユーザー情報を収集し、コミュニケーションを生み出し、コンバージョンを実現します。次のように順番に分解されます。

1. コミュニティ運営

1) コミュニティの位置づけ

• グループ愛称：SFエクスプレス顧客福祉グループ。
• グループの位置付け：福祉グループ。
• コミュニティの価値：最新の福祉活動を促進し、変換を指導します。

2) コミュニティ歓迎メッセージ

ユーザーがグループに参加すると、すぐに自動のウェルカム メッセージがトリガーされ、コミュニティのメリットと APP のメリットが紹介され、ユーザーがリンクをクリックして APP をダウンロードするように誘導されます。

3) コミュニティコンテンツ

SF Express はコミュニティ運営が少なく、広告やプロモーションコンテンツが多いため、アクティブユーザーやコンバージョンを獲得することが困難です。相互作用と洗練されたコンテンツの欠如は、多くのコミュニティで共通の問題です。

2. コミュニティ運営

1) コミュニティコンテンツ

ユーザーは公式アカウントのメニューバーを通じて「体験コミュニティ」に参加することができます。コミュニティには、ユーザーフィードバック、ユーザーアンケート、Q&A、SF教室などの機能があります。

ユーザーはコミュニティ内で質問をしたりフィードバックを提供したりし、担当者がそれに応答して回答します。このプロセスを通じて、政府とユーザーとの距離が縮まり、ユーザーのニーズや問題が迅速に把握され、より良いサービスと体験がユーザーに提供されます。

2) コミュニティの利益

コミュニティは、ユーザーを新人、研修生エクスペリエンス オフィサー、ジュニア エクスペリエンス オフィサー、中級エクスペリエンス オフィサー、チーフ エクスペリエンス オフィサーの 7 つのレベル (経験値の範囲は 0 ～ 100000) に分類します。その中で、シニアエクスペリエンスオフィサー以上になると、四半期ごとに豪華なギフトを受け取ることができます。例えば、シニアエクスペリエンスオフィサーは199元相当の周辺ギフトを受け取る機会があり、シニアエクスペリエンスオフィサーは259元相当のSFエクスプレス周辺ギフトを受け取る機会があり、チーフエクスペリエンスオフィサーは299元相当の周辺ギフト+毎月のVIPビデオカードを受け取る機会があります。

3) 経験値の獲得と交換

ユーザーは、コミュニティにログインし、トピックを投稿/コメント/共有したり、アンケートに参加したりすることで経験値を得ることができます。経験ポイントは、上級経験担当者の権利や報酬を獲得するためのアップグレードや、SF Express メンバーシップ ポイントの交換に使用できます。

3. ミニプログラムの操作

SF Express は、ミニプログラムの機能を設計する際に、使用シナリオの詳細に細心の注意を払い、ユーザーに優れたサービス体験を提供することに尽力しています。

1) 速達

SFエクスプレスは、速達配送のシナリオを普通配送、大型商品配送、同一市内配送、生鮮食品配送に分類し、配送方法に応じて異なるサービスを提供します。たとえば、生鮮食品の配達では、生鮮食品のサービスと包装サービスが提供されます。ユーザーは実際の状況に応じてさまざまな配送方法を選択できます。

2) 好み

ミニプログラムには、メールの受信やメッセージの受信、電話の着信を邪魔しないなどの設定を事前に行える「設定機能」が搭載されている。たとえば、配送方法はサービスポイントまたは玄関先への配送として選択できます。戸別配達の場合、ユーザーは連絡方向と指定場所を選択できるため、より良い体験が得られます。

05 会員制度分析

SFエクスプレスの会員制度は、荷物の受け取りや発送といったユーザー個人の消費行動に基づいて構築されたユーザー成長システムです。より便利で優遇された、思いやりのある特別なサービスをユーザーに提供することを目指します。以下は詳細な分析です。

1. 会員数の増加

SF Expressの成長会員レベルは8段階に分かれており、成長ポイント（1元＝1成長値）を獲得することでレベルアップします：オーディナリー（成長ポイント0）、アイアン（成長ポイント10）、ブロンズ（成長ポイント40）、シルバー（成長ポイント100）、ゴールド（成長ポイント300）、プラチナ（成長ポイント1200）、ダイヤモンド（成長ポイント5000）、ブラックダイヤモンド（成長ポイント10000）

会員が享受できる特典には、運賃クーポン、誕生日プレゼント、生涯特典、賞品の受け取りと交換、ポイントの受け取りと送信、調整手数料無料、専用カスタマーサービス、鮮度割引などがあります。

2. 有料会員：SVIP会員カード

初月の購読料は月額0.88元、その後の購読料は月額5.8元です。有効化後、配送クーポン、ポイント2倍、専用ポイント交換、ゴールドメダルカスタマーサービス、カード開設特典などをお楽しみいただけます。また、ページには「節約計算」機能があり、ユーザーはより直感的に割引を確認できます。

3. ストアードバリューカード：ニューエクスプレスカード

リチャージリベート。リチャージすればするほど、より多くの金額が戻ってきます。 500元をチャージすると47.5元がもらえます。 1,000 元をチャージすると 100 元が返ってきます。 5,000元をチャージすると、600元がもらえます。

リチャージ カードを有効にすると、30 元のギフト パッケージ、10% 割引が受けられるほか、iPhone、Huawei ウォッチなどが当たる抽選に参加できます。

4. ポイントシステム

ユーザーはタスクを完了することでポイントを獲得します。会員レベルが高ければ高いほど、消費に対して獲得できるポイントが多くなります。ポイントは、抽選会、ポイント フラッシュ セール、ポイント トレジャー ハンティングに参加したり、実物の賞品と引き換えたりするために使用できます。

まとめ

最後に、プライベートドメイン運用における SF Express の長所と短所をまとめます。

1) 完璧なコミュニティ運営: SF Express はプライベートドメインコミュニティを重視しており、完全な評価と報酬の仕組みを備えた比較的完璧なコミュニティを構築しています。ユーザーのニーズを完全に理解し、消費者に優れたショッピングシーンと消費体験を提供することができます。

2) 完全な会員制度：SF Expressの会員制度は、成長会員＋有料会員＋ポイント制度で構成されており、比較的豊富な権利と利益を有しています。 LiDe の優遇属性により、ユーザーの粘着性も高まり、ユーザーがより多くのコンバージョンを生み出すよう促されます。

3) コミュニティの運営不足: SF Express のコミュニティの内容はごく普通で、広告プロモーションがほとんどで、ユーザーとの交流が不足しており、伝える価値観も高くないため、コミュニティ内でのユーザーの定着率が低い。

著者: Yan Tao San Shou; WeChatパブリックアカウント：Yan Tao San Shou