ユーザーとチャットするにはどうすればいいですか?

人々とブランドの関係は長期的な双方向の関係であり、個人の感情、集団意識の変化、ライフスタイル、経験などをより重視します。このプロセスの中で、ブランドは徐々にユーザーと最も快適にコミュニケーションをとる方法を見つけていきます。ユーザーの消費を理解したい学生は、次の記事を読んでください。

ユーザーがチャットしているのを見たとき、あなたの最初の反応は次のようになると思います:

消費者調査に関するものでしょうか?

では、消費者チャットはなぜダメなのでしょうか?

2 番目の反応は次のようになります。

チャット？チャットの仕方が分からない人はいますか?

彼らは確かにユーザーではあるが、完全な消費者ではない。

それは確かにチャットであ​​り、研究の重要な部分です。

これはユーザー コンテンツ シリーズの最初の記事なので、全員が比較的一貫した理解の基盤を持てるように、事前にいくつかのことを述べておきます。

1. 消費者ではなくユーザー

チャネルに加えて、新しい消費と新しいブランドの新しさは、新しい消費機会だけでなく、ユーザーにとっての新しい価値を生み出すことにもつながります。

二人の動機は異なります。

消費者、つまりあなたを消費する人々。

もし私たちがすることすべてが人々に消費させることであるならば、あなたと彼女は純粋に売買の関係にあることになります。彼女はただ購入して立ち去ることができ、それ以上の連絡は必要ありません。

人とブランドの間には販売関係しかありません。販売前、販売中、販売後に良い仕事をする必要があり、重要なのは販売することです。

ユーザー、つまりあなたを利用する人々。

これが理解されれば、ブランドは、彼女が自分自身をより長期に、より簡単に、より良く使用できるようにする方法に重点を置くことになります。使用範囲には、物理​​的な製品、サービス、知識、言語、スタイル、店舗、パッケージ、コミュニティ活動、そしてあなたが彼女のために作成したすべてのものが含まれますが、これらに限定されません。

人々とブランドの関係は長期的な双方向の関係であり、個人の感情、集団意識の変化、ライフスタイル、経験などをより重視します。このプロセスの中で、ブランドは徐々にユーザーと最も快適にコミュニケーションをとる方法を見つけていきます。

ショッピングモールの進化を例に挙げると、比較がより明確になると思います。

伝統的なショッピングモールは何と呼ばれていますか?ショッピングモール、ショッピングセンターは消費が集中する場所であり、機能重視の空間です。

そのため、ショッピングモールはお客様の消費を便利にするためにあらゆる手段を講じています。彼らが採用するブランドは、強い需要と平方メートル当たりの売上高の高さに基づいています。各店舗の売上は保証されており、そこに存在すべき定番ブランドが揃っている必要があります。

同時に、ブランドはショッピングモールからの消費者トラフィックをレンタルという形で購入し、そのトラフィックからコンバージョンを得ることを期待しています。このようにして、ブランドとショッピングモールの間に販売クラスターが形成されます。

Tianmu Li、Anaya、Yuanye の目的は、まず、ユーザーが普段はあまり見ないが好きなコンテンツを体験できる、理想的なコミュニティを作成することです。空間全体がユーザーとのコミュニケーションの媒体となります。

したがって、ターゲットは、ユニークで珍しい店舗、アートブランド、デザイナーブランド、さらには意図的に避けられた従来のブランドです。各ストアがコミュニティにどれだけの収益をもたらすかではなく、ユーザーに優れた体験とコンテンツをもたらすかどうかを重視するかもしれません。

このようなブランドが参加すると、コミュニティ全体とクラスターを形成し、通常はライフスタイル、インターネットセレブなどとして分類されます。最終的には、この多面的な魅力がコミュニティ全体の商業的価値を高めます。

現在、この 2 種類のショッピング モールは互いに浸透し、影響し合っています。

ユーザーシリーズの記事は後者に基づいています。日々のブランドづくりがよりユーザー中心になっていき、より多くのブランドパーソンに受け入れられるよう、このコンセプトを広めていきたいと思っています。

そのため、ユーザーシリーズのコンテンツには「消費者」という単語は表示されません。変化は言葉から始まります。

同意していただければ、会話を続けましょう。

2. これはアンケートではなくチャットです

認識から応用までには一定のプロセスが必要です。

実際のブランドコンサルティングやデザイン業務では、ブランド創設者、マーケティング・ブランド部門、プロダクト部門などと共同でリサーチを行うこともあります。場合によっては、「ユーザー」という概念を受け入れても、多くの包括的な要因により、全体的な焦点は次のようになる傾向があることがわかります。

私の製品はとても良いのに、なぜ売上が伸びないのでしょうか?

競合他社はどのような活動を行っていますか?なぜ私の製品は購入されなかったのですか?

新製品の売れ行きが悪いのはなぜでしょうか?

まず第一に、これらの問題は非常に実利的であり、純粋に販売関係の問題です。もう 1 つは、回答をユーザーに直接求めるべきではないということです。これはブランド チームに任せるべき作業上の問題です。

どのブランドも自社の製品やサービスに多額の投資をしており、自社の製品が非常に優れていると考えていることは理解しています。しかし、本当に落ち着いてユーザーと連絡を取ってみると、多くの場合、次の 2 つの真実が明らかになります。

1. ユーザーは、良いと思う製品を消費したり推奨したりする義務はありません。
2. 当初考え、設定した商品の価値が、ユーザーの目には異なる価値として映る場合があります。

彼女があなたの製品が十分に優れているから長年使い続けていると思いますか?

必ずしもそうではありません。あなたの商品はこの街や世代の記憶に関係している可能性があり、そのため彼女はそれを長年使い続けているのかもしれません。

「研究」というと、どうしても結果をあらかじめ決めてしまいがちで、動機も複雑で、心理的な負担も大きいものです。私たち自身も居心地が悪く、ユーザーもその気分になって話しかけるのは容易ではありません。

「オンライン面接」と「オンラインチャット」のように、単語一つ違うだけで感じ方が変わります。

3. 分析するのではなく、まず感じてください

私の友人の多くは、本を読んでから核となる内容を分解する習慣を持っています。

見ながら分解してみてはいかがでしょうか？

なぜなら、最初のスムーズな流れの感覚は簡単に崩れてしまうからです。

ユーザーチャットにも同様に適用されます。論理的な分析や推論をすぐにすべて使用しないでください。平常心を保ち、まずは自分自身を心地よく感じてください。

具体的にはどう感じますか？何か方法はあるのでしょうか？

会話を続けましょう。

4. 実際のシナリオでユーザーがユーザーである場合、どのようにチャットすればよいですか?

1. 現実のシナリオとはどういう意味ですか?

実際のシナリオ、つまりユーザーの実際の生活シナリオにおいて。

『13の招待』シーズン2で、徐志遠はリン・チーリンにインタビューした際に質問をした。

徐志遠：あなたにとって最も快適な仕事は何でしたか？

リン・チーリン：一番やりがいのあるシーンは「沙馬鎮の戦い」でしょう。そのパッケージはとても特別だったので、その時はとても心地よく感じました。女の子はちゃんと座るべきだと私はいつも思っています。 『沙馬町』の撮影中は、本当に田舎に住んでいて、毎日串焼きを食べていました。

徐志遠：その時、あなたはより自由に現れました。

リン・チーリン：そうです。そうしたら、言えないことは何でも言えるようになります。そして、私が話していたのは中国語ではなく、方言のアクセントだったことを覚えています。

これが現実のシナリオで意味するところです。

莎馬鎮の実際の田舎のシーンで、リン・チーリンは環境の影響を受け、それに溶け込み、自由な自分を解放しました。

インターネットでは、俳優は役になりきるために人生を経験しなければならないと書かれていますが、実際に彼らが経験するのはそのキャラクターの人生の場面なのです。

ユーザーとチャットする最良の方法は、実際のシナリオでチャットすることです。

Huamei、Watsons などのデパートでのスキンケアや化粧品の購入シナリオ。

コンビニエンス ストア、スーパーマーケット、その他の日常的な小売業における消費財の購入シナリオ。

レストラン、コーヒーショップ、その他の既製食品の購入および使用シナリオ。

ペットパーク、コミュニティ、ペット用品やペットフードのその他の生活シナリオ。

2. 役割に入り込み、研究者にならず、本当に聞き、本当に見て、本当に感じる

最終的にユーザーと同じシーンになりますが、急いでチャットしないでください。

このとき、自分が「ブランドの研究チーム」であることを彼女に知られないようにしてください。彼女があなたに真実を伝えるのは難しくなりますし、あなたも研究者というアイデンティティに囚われて、ユーザーの視点に入ることができなくなります。

私たち自身がユーザーになって彼女とチャットしてみるのが一番です。

はっきり言って、役に入りやすくなるんです。

かつて、私たちはサンファミリーペットフードのブランドアップグレードプロジェクトで困難に直面しました。ユーザーの真のニーズを明確に把握していませんでした。考えられる方向性はいろいろありましたが、最終決定はできませんでした。

当時、同僚がベドリントン犬舎のオーナーに連絡して一緒に参加してもらい、私たち数人が注目を集めたベドリントン犬を連れて徐匯河畔に現れ、犬の散歩を始めました。

犬の年齢と名前を覚えた後、私は徐々に初心者の飼い主の段階に入り、リバーサイドドッグパークで他の飼い主と会話を始めました。

最初にすべてについて話しました。私たちは初心者だったので何も知りませんでしたが、ほとんどの犬の飼い主さんは喜んで自分の経験を共有してくれました。もちろん、ペットフードに関する方向へ会話を誘導することを意識して、公園にいた犬の飼い主の約半数と話をしました。

旅行中、私たちはサンハウスの空気乾燥肉を取り出し、他の犬に与えて、犬の飼い主の反応を観察し、どのブランドを選んだのか、またその理由を尋ねました。

この期間のコミュニケーションは非常に自然で有機的なものでした。私たちは飼い主さんと目を合わせながら、犬の育て方や注意すべき点などについて気軽に知識を吸収しました。もっと熱心な人は、あなたにいくつかの製品やブランドを勧めるかもしれません。

その時、あなたの感情や反応は「ユーザー」のそれに最も近くなります。

当時、私たちはユーザーのシンプルだが基本的な要求をはっきりと感じていました。

飼い主は犬に代わってペットフードを食べることはできないため、ブランドを信頼することが非常に重要です。端的に言えば、ブランドがそのオーナーにできるだけ安心感を与えることができるかどうかは、幼児食品業界の特性とも似ています。

しかし、信頼に関してはブランドごとに表現が異なるため、食べ物やおやつを変えるのは常に非常に面倒な経験になります。

質問されたブランド名から判断すると、心理的に輸入ブランドを信頼するオーナーが多く、国産ブランドは少ないのが現状です。

こうした現状と分析的思考をもとに、私たちはブランドの核心価値である「シンプルフード」を深めていきました。興味のある友人はリンクをクリックして見ることができます。

ペットの飼い主とチャットする過程で、私たちは実際に次のことを達成しました。

実際のシーンを選択

ペットの飼い主の役割を担う

本当に聞いて、本当に見て、本当に感じる

ここでの難しさは、役割に入り込むことにあります。

私たちが実際にその時に自分たちのアイデンティティを確立したことに気づいているかどうかはわかりません。

ステータス: ベリントンを飼っている初心者の犬の飼い主です。

ベリントン: 年齢、性別、名前。

小道具: サンファミリーのペット用おやつと犬用コップ。

客観的に言えば、これは非常に単純な ID 設定ですが、私たちが「本物の」ユーザーであることをより簡単に信じることができます。

一部のカテゴリについてはユーザーとして議論するのが難しく、研究者として行動する必要があると尋ねる人もいるかもしれません。では、研究者として、より現実的な方法でユーザーと対話するにはどうすればいいのでしょうか?

チャットを続けましょう。

5. 研究者として行動する必要がある場合、ユーザーとより効果的にチャットするにはどうすればよいでしょうか?

確かに、ケータリングブランドに取り組んでいると、ユーザーとして話すことは難しく、研究者になることしかできません。

ここでは、できるだけ多くの貴重なユーザー フィードバックを生成するためのヒントをいくつか紹介します。

1. ユーザーにちょっとした特典を与える

私の習慣は、ブランドのマーケティング部門の役割としてユーザーと話すことです。

ユーザーとしてチャットする場合との違いは、研究者として行動する場合、ユーザーは自分の時間を割いて研究に協力する義務がないことです。

そこで私は、ブランドのマーケティング部門に所属していると、とても誠実に自己紹介を始めました。調査をするためにここに来ました。私のちょっとした質問に答えていただければ、デザートやおやつなどを無料で差し上げます。

2. 彼女のすべての表現を尊重する

ユーザーが表現するプロセス全体を通して、ユーザーの目を見て、ユーザーの意見が重要であることを示すようにしてください。彼女の話を注意深く聞き、邪魔をしないでください。これにより、ユーザーは真剣に受け止められ、大切にされていると感じ、回答もより現実的なものになります。

3. 人生のさまざまな話題について適切に話し合う

特に調査の初めは、ユーザーがリラックスして心を開いて話せるように、生活に関する話題から始めるとよいでしょう。

気まずい沈黙を避けるために、確実に答えられる、よりシンプルで答えやすい質問をいくつか選び、最初にそれらの質問をすることもできます。

たとえば、近くに住んでいるか、近くで働いているかなどです。このような質問は、彼女の基本的な情報を確認するのにも役立ちます。

私たちが使用した質問をいくつか紹介します。

• ネイティブ？近くにお住まいですか?
• 当社のブランドを最初に知ったきっかけは何ですか?
• 初めてここに来ることを選んだ理由は何ですか？
• ここには何回来ましたか？
• いつも注文する料理は何ですか？
• この商品についてどう思いますか？
• 製品以外に、全体的な体験に関して何か不快に感じる点はありますか?
• この辺りではどのお店によく行きますか?
• このカテゴリーの他の店舗を訪れたことがありますか?彼らと私たちの間に何か違いを感じますか？
• 良い点も悪い点も遠慮なくおっしゃってください。
• ここは家族や友達と食事をするのに良い場所だと思いますか?

もちろん、質問にはその場で答えます。

6. 最後に

1. オンラインユーザーチャットで即時性を確保

また、ユーザー同士のチャットはできる限りオフラインで行うことを推奨しています。対面であればユーザーの表情を感じることができ、アイコンタクトもあり、よりリアルに感じられるからです。

本当に他に方法がなく、特別なカテゴリにオンライン チャットが必要な場合は、少なくとも即時に行うことをお勧めします。音声が可能な場合は音声を使用してください。音声が不可能な場合は、テキスト通信の返信速度が速くなければなりません。ユーザーに考える時間を与えすぎないようにして、できるだけ無意識のうちに答えを出せるようにします。

2. 包括的な市場調査を行う時間がない場合は、できる限りユーザーとチャットしてください。

チャットをすればするほど、ユーザーに関する物理的な直感を養いやすくなります。

私がとても尊敬するブランドパーソン、彭英さんは、新ブランド LESSGO の開発に携わっていたとき、潜在的ユーザーとたくさん会話をすることで、化粧品に対する理解を深めました。テレビ番組を見たり、旅行したり、本を読んだり、競合製品を見たりしながら、現在の洞察と要約を記録し、年に1回公式アカウントで公開して読むことを推奨しています。

Neiwaiがまだ初期段階にあり、まだサークルから抜け出せていなかった頃、創設者はターゲットユーザーと徹底的にコミュニケーションを取り、女性ユーザーの心身のニーズを理解するために彼らの立場に立って、最初の波のシードユーザーを引き付けるために製品を絶えず調整しました。

どこで見たかは忘れましたが、ある衣料品ブランドの創業者が、商品選びの勘を磨くために、何度も衣料品店に通い、売れ筋商品と売れ行きの悪い商品を自分の目で観察していたそうです。彼女は二度目に訪れたときに比較観察を行いました。時間が経つにつれて、彼女の商品を選ぶ直感は非常に鋭敏になっていった。

何よりも、私たちがどれだけ成熟しても、ユーザーの身体的直感を失わないでください。

著者: Shaokang は脳の燃焼が大好きです

出典: Shaokang Blake (ID: shaokang92)