タオバオは是正のために受け取った金額のみを返金し、「ブラックリストとホワイトリスト」を作成する

タオバオは最近、販売業者と消費者の権利と利益のバランスをより良く取ることを目的に、返金のみのポリシーに重要な調整を加えた。これらの調整には、優れたサービス経験を持つ販売業者向けのホワイトリストと、悪意のある払い戻しに対抗するためのブラックリストの設定が含まれ、それによって販売業者を不必要な損失から保護します。

電子商取引プラットフォームは、返金のみのポリシーを一括して修正しています。

Alphabet Listは、先週からTaobaoが返金のみのポリシーに一連の調整を加えることを知った。販売業者側では、サービス体験スコアが高い販売業者に対して、プラットフォームはまず消費者と交渉することを奨励し、同時に、製品に返金が必要ない場合や消費者が返金を要求していない状況を除外するようにモデルを調整します。ユーザー側では、異常な行動をとる消費者からの返金リクエストは拒否され、高額の返金についてはプラットフォームが手動レビューを使用します。

簡単に言えば、Taobao は一歩後退し、販売業者への返金を処理する権限をさらに強化している。返金のみのポリシーによって優良な販売者が誤って損害を被ることを防ぐために、より優れたサービス体験を提供する販売者向けのホワイトリストが作成されました。同時に、返金のみを行う悪質なユーザーのための抜け穴を塞ぐためにブラックリストが作成されました。

優れたサービスを提供する加盟店はホワイトリストに登録され、フリーライダーを阻止し、高額の加盟店にのみ返金するブラックリストはすべての加盟店で共有されます。この普遍的なルールは中小規模の商人にも当てはまります。

タオバオは昨年末、すでに発送された商品に対して返金のみを受け付けるサービスを開始した。しかし、返金専用サービスが主要プラットフォームで標準となったことで、「返金専用サービスのメリットを得る」ことが成熟したビジネスチェーンとなった。一般ユーザーの中には、返金を当然のこととして受け止め、それを利用する人も現れ始めています。こうした状況が長期間続くと、必然的に商店の運営コストは急激に増加してしまうでしょう。

最終的には、コストは消費者に転嫁されることになります。ある商店主は、今後利益を計算する際には、返金による損失を直接含めると述べた。例えば、顧客一人当たりの価格が 100 元の商品の返金率がわずか 4% の場合、彼は直接価格を 5 元引き上げて 400 元の損失を回復します。

「返金のみ」は、米国Amazonが開始した「返品なしの返金」サービスに由来しています。返品手続きを減らすことで消費者の注文を促すことが目的です。

Pinduoduo が以前返金のみのポリシーを導入した理由の 1 つは、プラットフォーム上にホワイト ラベルの販売業者が多く、一部の販売業者が品質の悪い製品や説明と異なる製品を発送していたためです。プラットフォームは、ユーザーエクスペリエンスを保護するために、この比較的過激なアプローチに頼る必要がありました。

しかし、拼多多の在庫とは異なり、淘宝天猫にはブランド商人や老舗店が多いため、商品の不一致や品質問題が発生する可能性は低くなります。返金のみの極端な戦略は Taobao には適していません。

タオバオに近い人物はアルファベットリストに対し、タオバオは販売業者と消費者の間のバランスを取ろうとしていると語った。この最適化は、返金のみの 6 か月間の試用期間中に発見されたいくつかの問題に対する調整です。

しかし、電子商取引プラットフォームの総合的なポリシー調整は、返金だけが完全になくなることを意味するものではありません。偽造品や粗悪品を完全に根絶することは難しいため、プラットフォームは返金などのポリシーのみを使用して販売者を効果的に管理する必要があります。しかし、消費者の権利を保護する一方で、ユーザーに偏りすぎて販売業者に困難をもたらすようなことはあってはなりません。

払い戻しだけでもプラットフォームはより多くの残高を確保する必要があり、これは簡単なことではありませんが、今日の電子商取引プラットフォームでは必須です。

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理想的には、返金ポリシーだけで、購入者が注文を行う際の意思決定のハードルを下げ、返品や交換によって生じる物流コストと人件費を節約し、顧客体験を向上させることができますが、その実装はこれよりもはるかに複雑です。

多くの人が知らないのは、Amazon が返金のみの元祖だということです。 2017年、Amazonはアフターサービスポリシーに返品なしの返金サービスを追加しました。その説明は、「販売者がこれを求めるのは、多くの場合、返品の送料と手数料の節約と顧客返品不満足率（RDR）の削減が可能になり、評価が向上するためです。」というものでした。

しかし、このポリシーが導入された後、販売者は、返金されたが返品されていない注文がプラットフォーム上に多数あることに気づき、一部の外国人バイヤーは「返金なしでアマゾンで商品を返品する方法」に関する説明ビデオをソーシャルプラットフォームに投稿した。返金のみのポリシーを悪用してアマゾンの社内システムに侵入し、アマゾンの従業員に賄賂を渡して返金を承認させ、数百万ドル相当の商品を盗んだ国際的な窃盗団も存在した。 2023年末、アマゾンはこのギャングに対して訴訟を起こした。

国内の電子商取引プラットフォームは、ユーザーエクスペリエンスを重視して返金のみのサービスを開始しており、この出発点には何ら問題はありません。確かに市場には、宣伝文句と異なる商品や質の悪い商品を販売する商人が多数存在しており、プラットフォームはより効果的な監督を行う必要がある。

しかし、国内返金限定政策は長年運用されており、プロのフリーライダーのグループは以前から抜け穴に気付いており、発注産業や「ゼロ元購入」のチュートリアルの出現にもつながっています。

比較的積極的な返金のみのポリシーは、販売業者に不必要な損失をもたらし、一般ユーザーでさえ返金のみのポリシーによってユーザー習慣が植え付けられてしまいます。あるユーザーは、販売業者とチャットしているときに、プラットフォームが返金専用のウィンドウを自動的にポップアップ表示することがあり、「誤って同意をクリックしても、返金はすぐにアカウントに入金されます」と述べた。

時間が経つにつれて、ユーザーは商品に満足できないときはいつでも返金を申請するというショッピング習慣を目に見えない形で身につけていきます。

ある電子商取引の販売業者は、自分の店では大型商品を販売しており、配送業者がすでに発送済みの場合が多く、購入者は返金のみを申請し、プラットフォーム側が直接同意すると述べた。しかし、大型商品の物流では配送料が数十元かかることが多く、さらに梱包費や人件費などのコストもかかります。物流の阻止が失敗すると、商品はそのまま失われます。

企業はこの政策に反発し始めている。ハンドメイド製品カテゴリーの販売業者は最近、返金のみを要求したユーザーに遭遇した。そのユーザーは早朝に他の製品の写真をアップロードし、「色が希望と違った」として返金のみを申請したところ、プラットフォームは数秒以内に返金のみの要求を承認した。

200元以上の商品を盗まれた商人は、控訴が失敗した後、自ら客に電話をかけ、「金を返せ、さもないと他人の財産を不法に盗んだとして訴える」と告げた。結局、彼は望み通りお金を取り戻した。

浙江倫和法律事務所の王一雲弁護士は、以前のメディアのインタビューで、「返金のみ」の仕組みの抜け穴を利用して利益を得る消費者は、他人の財産を不法に保有していると疑われ、刑事責任を問われる可能性があると指摘した。 「電子商取引プラットフォームが消費者に対して返金のみを一方的に約束した場合、販売者は明示的に承諾しない限りプラットフォームの一方的な約束に拘束されず、発生した損失についてプラットフォームに対して共同賠償責任を請求できる。」

「遠隔地からの商品受け取りをお手伝いします」をスローガンに、オフラインの相互扶助協会を設立した企業もある。ユーザーが悪意を持って返金を要求すると、互助会のメンバーが拡声器を持って村やコミュニティに直接出向き、「XXX 返金、商品の返品ではありません」と叫び、購入者に面と向かって商品を返品するよう強制します。

実際、小売業者が被る損失が大きすぎる場合、小売業者は他のリンクでコストを節約するか価格を上げることになり、最終的にその損失は消費者に転嫁されることになります。

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Amazon は以前から返金のみのポリシーを導入しており、返金のみのポリシーの問題点を早くから発見していました。

2018年、数人のAmazonユーザーが、返品率が高かったためアカウントが閉鎖されたことを知らせるメールを受け取りました。アマゾンは、こうした決定は決して軽々しく下すものではないと主張しているが、世界中に3億人を超える顧客を抱えているため、すべての顧客の体験を保護するために適切な場合には措置を講じるつもりだ。

2022年、Amazonは再び戦略を調整しました。プラットフォーム上の購入者が月に 5 ～ 10 回以上商品を返品すると、Amazon から警告が届きます。プラットフォームは各アカウントを個別に評価し、これらの購入者のアカウントを直接閉鎖する場合があります。

しかし、ユーザーのショッピング行動が異なるため、国内の電子商取引はアマゾンの戦略を模倣することはできない。

タオバオは返金のみのポリシーを調整しており、外部から最も注目を集めているのは、店舗全体の体験スコアが4.8以上の販売業者に対して、プラットフォームが旺旺を通じて積極的に介入して商品受け取り後の返金のみをサポートするのではなく、販売業者がまず消費者と交渉することを奨励している点である。

実は、今回の調整でより重要なのは、返金のみのモデルへの調整、つまり、返金のみの頻度が異常に高い、中身が少ない空のパッケージを返品する、偽造品の返金の頻度が高いなど、異常な行動をとる消費者からの返金のみのリクエストを拒否することです。同時に、不当な返金行為には細心の注意を払い、高額の返金のみのリクエストについては手動で審査を実施します。

この調整は明らかに、プロのフリーライダーや悪意を持って返金を要求する一般購入者を対象としています。返金のみのポリシーの出現は購入者の権利を保護するためですが、返金のみのポリシーが悪用された場合、購入者の行動も抑制される必要があります。

販売者側では、このモデルにより、ユーザーが積極的に返金を要求していない注文が一部排除され、サービス体験の上限が無期限に増加することがなくなり、質の高い販売者に不必要な損失が生じることがなくなります。

さらに、プラットフォームでは苦情処理チャネルも最適化されています。販売者が苦情を申し立てると、プラットフォームは販売者のサービスの品質検査を実施し、第三者の検査機関に製品の無作為検査を実施するよう依頼します。検査に合格した場合、プラットフォームは販売者に損失を補償します。

タオバオの返金ポリシーの調整は始まったばかりです。 Alphabet List によると、このモデル調整はエクスペリエンス スコアの高い販売者に限定されません。繰り返し実施することで、すべての加盟店に適用され、中小規模の加盟店も同様のサービスを享受できるようになります。もちろん、経験値が高ければ高いほど、商人の処分力は大きくなります。

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返金のみのポリシーを調整するということは、返金のみのポリシーが歴史から完全に消えることを意味するものではありません。

偽造品や粗悪品が市場から完全になくなるわけではないため、プラットフォームは販売業者を制限し、消費者が権利を保護できるように対応する規制ポリシーを導入する必要がありますが、返金ポリシーだけでは過激になりすぎることはありません。

しかし、盲目的にユーザーを優遇することは、必然的にプラットフォームのエコロジーに損害を与えることになります。 「返金のみ」は中立的な政策に戻り、買い手と売り手双方の権利と利益を保護するための根本的な措置となり、誠実な消費者が悪徳業者を抑制するのに役立ち、返金を目的とするべきではない。

これまでの返金ポリシーはユーザーに偏りすぎていましたが、今回の措置はバランスを取り、販売者、特に中小企業の正当な権利と利益を保護することに相当します。

ほとんどのブランド加盟店は比較的健全なサービスと運営体制を備えているため、返金だけを求めるフリーライダーや悪質なユーザーに悪用される可能性は低く、リスク許容度も高くなります。しかし、中小の小売業者、特に衣料品など返品率の高いカテゴリーの小売業者は、返金や経済的損失の大きなプレッシャーに耐えることを余儀なくされるだろう。

全米小売業協会の統計によると、2023年に米国で不正に返品された商品は1,000億点を超え、これは小売業者が昨年受け取った返品総数の13.7％に相当し、2020年の返品詐欺の2倍以上に相当します。

電子商取引業界関係者の試算によると、返金、返品、返金などの各種アフターサービスはカテゴリーごとに大きく異なるが、全体的な割合は今年増加した。 「控えめに見積もっても、コストの5％～15％を占めることになります。」

今後、返金ポリシーの最適化を図るだけでも、中小企業の負担を軽減することにつながります。

さらに、今年9月から、Tmallはプラットフォームの年間ソフトウェアサービス料を廃止する予定です。これまで、天猫の各カテゴリーの加盟店は年間3万～6万元の手数料を支払わなければならなかったが、中小の加盟店は毎年多額の費用を節約できることになる。

過去1年間、電子商取引が買い手市場に入ったため、主要な電子商取引プラットフォームはユーザーの側に立ってきました。しかし、電子商取引業界の二面市場では、買い手はユーザーであり、販売者も顧客です。商人や利用者の不正行為は、適切に規制される必要がある。

現在、買い手を過度に優遇することによる悪影響が明らかになっており、電子商取引プラットフォームは販売者とユーザーの間で新たなバランスを見つける必要があります。調整された Taobao の返金のみのポリシーは、明らかにプラットフォームのエコシステムに適しています。