返金のみで「気が狂った」販売業者らは「自らを救う」ため相互扶助協会を設立

それぞれが州都、市、郡に分かれています。販売者が返金のみを必要とする注文を受けた場合、購入者の情報がグループに送信され、その地域の販売者が商品を回収します。

郭宇さんは2日間廊下にしゃがんでいたが、13B階に出入りする人を見たことがなかった。彼はタバコに火をつけ、ビデオの向こう側の相手にこう言った。「本当にこれでいいんですか？ 間違った場所にしゃがまないでくださいよ」

動画に映っていた男性はすぐにこう返答した。「彼女がオンラインで購入した際に記入した住所に間違いない」

彼が話し終えたちょうどその時、廊下から足音とビニール袋の擦れる音が聞こえた。一人の女性が通りかかり、地面にしゃがんでいる郭宇を一目見て、ポケットから鍵を取り出し、13階のB室のドアを開ける準備をした。郭宇は立ち上がって前に歩み寄った。「栄華園7号館13B階の徐さんですね？」

女性は郭宇の行動に驚いて、どもりながら言った。「はい、どうするんですか？」

「先週、xx オンライン ストアから家庭用ティー セットを購入されましたが、プラットフォームからは返金のみが行われました。私は店主から商品を返品するように言われました。」

徐さんは再び郭宇を上から下まで見て、「それではここで待っていてください。私が取りに行ってあげます」と言いました。しばらくするとドアが開き、彼女は渋々ながら茶器を郭宇に手渡した。

彼がドアを閉めようとした時、郭宇は彼を止めて言った。「待ってください。何か壊れていないか確認させてください。」

郭宇さんはその男が確認できるようにビデオを開いた。動画の中で徐さんは「返金を求めているわけではない。返金したのはプラットフォーム側だ。私と何の関係があるんだ？」とつぶやいた。

茶器には少し傷がついていたが、二次販売には影響がなかったので、郭宇さんはきれいに梱包した。

徐さんの苦情を聞いても、郭宇さんは気に留めなかった。

さまざまな電子商取引プラットフォームで「返金のみ」のポリシーが導入されて以来、彼は多くのそのようなバーゲンハンターの買い手を目にしており、一部の「毛糸集めパーティー」は「返金のみ」で生計を立て、中小の販売業者を利用することに特化している。

自らの利益を守るため、一部の電子商取引販売業者は団結し、オンラインとオフラインの両方で返金のみを求める人を追い詰めている。

01 返金だけでも業界チェーン化

現在、Black Catプラットフォームの検索ボックスに「返金のみ」と入力すると、最新のデータでは158,411件の苦情があることがわかります。購入者への返金についてのみ不満を言うオンラインストアの販売者は多く、そのほとんどは Pinduoduo の販売者です。

Pinduoduoが2021年に「返金のみ」サービスを開始して以来、Douyinも2023年9月に「加盟店アフターサービス管理仕様」の新しい「返金のみ」規定を更新しました。タオバオは2023年12月26日の「タオバオプラットフォーム紛争処理規則」公告で、規則に準拠した状況下でのみ購入者が返金することをサポートすると明確に述べました。その後、JD.comも「JDオープンプラットフォームアフターサービス管理規則」において、一定の条件の下でのみ消費者が返金できるように迅速に対応した。それ以来、返金のみの対応が電子商取引プラットフォームの標準となりました。

このポリシーが導入された後、無料のものを探していた一部の人々が、購入者を優遇するというプラットフォームの暗黙のルールを利用して、際限のない利益を上げました。スパイラル・ラボが綿密な観察を行ったところ、他人の不幸を利用する集団が深い産業チェーンに発展し、中には年間2000万～3000万元という巨額の利益を上げている者もいることが判明した。

孟燕さんは小紅書のアルバイト情報から「返金のみ」の業界を知りました。

今年4月、孟岩さんはmomoというアカウントが投稿したオンラインのアルバイトを見つけた。そこには「ママや大学生、すぐに来てください。保証金は不要です。チームが新人を指導します。毎月新入社員研修があります。始めるのは簡単です。1日100元稼げます。給料は当日支払われます。フルタイムの仕事が必要です。」と書かれていた。

孟燕さんは2人目の子供を出産したばかりで、緊急にお金が必要だった。彼女は相手にプライベートメッセージを送り、WeChatで自分を追加するように頼みました。その後、相手側は彼女を約200人のグループに追加しました。

その夜、グループリーダーの王兄弟が新メンバーに研修を行い、そのとき初めて孟燕はこのアルバイトが詐欺だと気づいた。王兄弟は、それをしたくない人は今すぐグループを離れることができると言いました。孟燕は緊急にお金が必要だったので、そのまま留まりました。

研修後、王兄弟はグループにリンクを送り、全員に携帯電話にソフトウェアをダウンロードするよう依頼しました。ダウンロードが完了した後、1人が携帯電話、QQ番号、Alipay番号、WeChat番号を使用して10個のアカウントを登録しました。登録が完了すると、ソフトウェアアカウントを使用して電子商取引プラットフォームで注文を指定できるようになります。商品を受け取った後、ソフトウェアが自動的に払い戻しを要求しました。購入された商品の価値は数元から20元以上に及んだため、プラットフォームはすぐに返金しました。王氏のチームは受け取った商品を仙遊とWeChatで定価の70％で販売した。

孟彦氏は、王兄氏の指示に従ってソフトウェアを通じて電子商取引プラットフォームに注文を出すことのみを担当していた。孟燕氏と他のパートタイムスタッフはその後の活動については知らなかった。毎晩10時になると、孟燕さんは定刻通りに今日の給料100元を受け取ります。時には、業務量が多い場合には、30～50元の手数料を受け取ることもあります。

安定した収入があったため、孟燕さんは2か月以上グループで働きました。ある日、王兄弟はグループ内で会社が調査中であると発言し、発言が終わるとすぐにグループチャットは解散されました。

「返金のみ」の業界チェーンの多くの関係者によると、一部の小規模企業は年間数十万の利益を上げている一方、大企業は年間数千万の利益を上げているという。

昨年以来、「返金のみ」のチュートリアルが数多くオンライン上に登場しています。初心者はグループに参加するために料金を支払う必要があり、料金は28.8元から298元の範囲です。彼らは主に、販売業者に苦情を言ったり、配達時間の違いを利用したりして「何かを無料で手に入れる」方法を買い手に教えています。チュートリアルには、カスタマー サービスへの対応方法も含まれています。

02 売り手が「アベンジャーズ同盟」を結成

上記の悪質な購入者に対抗するために、電子商取引プラットフォーム上の多くの販売者が協力し始めました。郭宇氏は今年2月に同組織に加わった。彼はオンライン釣り具販売業者で、Pinduoduo と Taobao に店舗を持っています。

昨年、Guo Yu氏の店舗はPinduoduo Easyでの返金のみを提供していた。今年、タオバオが「返金のみ」のポリシーを導入して以来、郭宇氏の店では返金のみの注文が急増し、漁網、折り畳み式のプラスチック製餌入れ、魚の餌など、数元から十数元までの商品に集中している。

店内で最も安い4元の折りたたみ式プラスチック餌入れを例に挙げてみましょう。コスト＋梱包費＋送料を除くと、Guo Yu はプラスチックの餌入れからわずか 30 セントしか稼げません。返金のみの注文が出た場合、Guo Yu 氏はその注文の損失を補うために少なくともさらに 14 個のプラスチック製餌入れを販売しなければならないだろう。

利益率はすでに薄く、返金注文の急増により、郭宇氏は1月末の時点で7,000元以上の損失を出したと計算した。郭宇さんの主な事業は電子商取引であり、すぐに辞めるのは気が進まなかったため、損失を減らす方法を考え始めた。

偶然にもビッグデータが彼を売り手の相互扶助組織に導き、郭宇は「ただ乗り」を恐れるこの売り手のグループとグループを形成することに成功した。それぞれが州都、市、郡に分かれています。販売者が返金のみを必要とする注文を受けた場合、購入者の情報がグループに送信され、その地域の販売者が商品を回収します。

郭宇氏は、状況を利用して数元や数十元の商品を利用するだけでなく、数百元の商品のみを返金することを敢えて選択する人もいることを発見した。

こうした活動は売り手の団結を大いに刺激した。グループのメンバーは皆、お互いを「兄弟姉妹」と呼び合い、ほとんどが無償で品物の回収を手伝ってくれます。高額の商品は販売者に返送されます。価値が低く、送料を無駄にする価値のない商品は、まず当社の兄弟が保管し、後で他の購入者が注文した場合に当社の兄弟が発送します。

遠隔地の購入者が返金のみを希望する場合、グループの誰かが、宅配業者に商品の回収を依頼し、回収が成功した後に料金の一部を宅配業者に渡すことを提案しました。上記のような同様の状況に遭遇しないように、グループ内で信頼できる宅配業者に関する情報を全員が共有しました。

同じ買い手から常に騙されている売り手もたくさんいます。彼らは、弁護士を雇って買い手に弁護士の手紙を送るための資金を集めます。多くの企業は、法廷で「ただ乗り」する購入者を訴えることさえあります。

中国判決オンラインの公式サイトによると、2021年7月から現在までに、「返金のみ」を理由に商店と消費者の間で民事紛争が324件も発生している。

03 「万能」アプローチでは勝者はいない

「Pinduoduo への疑問」から「Pinduoduo の理解」、そして今日の「Pinduoduo を超える」まで。電子商取引プラットフォームを一斉に「返金のみ」にアップグレードする背景には、プラットフォームの成長不足に対する不満がある。

2023年末までに、新興企業であるPinduoduoの市場価値は、AlibabaとJD.comを上回るだろう。しばらくの間、この伝統的な電子商取引の2大巨頭は、もはやじっと座っていることはできなかった。ジャック・マー氏は社内で「アリ氏の過去の方法論はもはや適用できない」と語った。劉強東氏はまた、従業員に対し「JD.comは変わらなければならない」と繰り返し強調した。

「返金のみ」は両社が行った変更点の一つだ。長期的には、返金サービスだけでも、電子商取引プラットフォーム、販売業者、消費者にとって実際に有益です。

当初、「返金のみ」は、プラットフォーム上で横行する偽造品に対抗するために Pinduoduo が開始した取り組みでした。偽造品を販売する商人を罰するのはもはやプラットフォームではなく消費者であり、これによりプラットフォームの膨大な偽造品対策の負担が軽減されます。小売業者にとっては、短期的には一定の損失に直面するかもしれませんが、プラットフォームと店舗の評判が向上し、長期的にはリピート購入や口コミの増加につながります。返金のみは、消費者に便利な返品チャネルと簡単な返品プロセスを提供します。

「返金のみ」というのは、どう考えてもお得な取引です。損失を被った商人たちは Pinduoduo を呪ったが、それでも Pinduoduo なしではやっていけない状況だった。 2021年、Pinduoduoの1日あたりのアクティブユーザー数と年間アクティブユーザー数は、初めて中国最大の電子商取引プラットフォームでトップになりました。その年、プラットフォーム上の加盟店数は860万に達し、宅配便の数は1億個を超えた。

しかし、徐々に「返金のみ」の意味は変化していきました。返金のみの抜け穴を巡っては数千万規模の産業チェーンが生まれており、これはすべてプラットフォームが返金のみに過度に依存していることに起因しています。

一部の販売業者によると、ユーザーとのコミュニケーション中に「割引」「品質」「補償」などの言葉を口にしたところ、カスタマーサービスが突然会話に介入し、「Pinduoduoは全額返金のお手伝いをします。商品の取り扱いはお客様ご自身で行ってください」というメッセージを自動的に購入者にプッシュしたという。

相当数の消費者にとって、品質の悪い製品を購入したのにアフターサービスを受けられなかった場合、プラットフォームは全額返金してくれますが、他のプラットフォームで新たな選択をするために時間と労力を費やす必要があります。

面倒なことをするよりも、最初からアフターサービスが保証されているプラ​​ットフォームを選択する方が良いでしょう。

購入者を維持するために、プラットフォームはアフターセールスプロセスを簡素化し、「返金のみ」という画一的なアプローチを直接採用しました。これは短期的には Pinduoduo がユーザーを維持するのに役立つかもしれませんが、長期的には 3 者すべてにとって有益ではなく有害となるでしょう。購入者は「無料で何かを手に入れる」という習慣を身につけるように訓練されています。利益を上げることができない商人は、当然ながらプラットフォームから撤退することを選択します。

（本文中の登場人物はすべて仮名です）