「返金のみ」の方針に圧迫される商店

製品に悪用される可能性のある抜け穴がある場合、それを利用しようとする人が必ず存在します。 「返金のみ」のポリシーは、ここ数ヶ月の間にさまざまな電子商取引プラットフォームで普及し始めたばかりであり、618ショッピングフェスティバルと重なったため、すでに商人たちに耐え難い苦痛を与えている。

「返金のみというケースも多く、理由はさまざまです」と燃える紙を売る商人はなすすべもなく語った。

この商人は犠牲用品を専門に扱うオンラインストアを運営しています。彼のオンラインストアの全体的な体験は5つ星で、複数の消費マークを持つ古い顧客は「非常に良い品質」や「価格に見合った価値がある」などの肯定的なレビューを与えています。しかし、それでも販売業者は「返金のみ」の問題に悩まされてきた。

「返金のみ」の方針に苦しめられているのは、供物資を販売する店主だけではない。商人相互扶助グループでは、毎日何百人もの商人が「返金」された経験を共有しています。胡海（仮名）さんはこの相互扶助グループのグループオーナーであり、商人たちの心の中の「英雄」でもある。

これらの小売業者は、「返金のみ」のポリシーの影響に対処するのに苦労しているからです。 「返金のみ」というポリシーに直面して、彼らは非常に消極的であるように見え、時には買い手と議論することを敢えてしないこともあります。さもなければ、「禁止」と「罰金」の二重の処罰に直面することになります。

電子商取引業界が飽和状態に入るにつれて、さまざまな電子商取引プラットフォームが競争を強化しており、最も重要な側面はユーザーエクスペリエンスの向上です。そのため、アフターサービスに関して、大手電子商取引会社のサービスレベルは、従来の「7日間の理由なしの返品・交換」から「返金のみ」のサポートへと全体的にアップグレードされました。

ただし、現在の視点から見ると、ほとんどのシナリオでは、「返金のみ」ポリシーは、購入者が自分で選択できるアフターサービスではなく、プラットフォームが製品の品質、エクスプレスサービス、マーチャントサービスなどを特定し、ユーザーエクスペリエンスに対する最終的なコミットメントとして機能することを要求します。しかし、結局、第三者であるプラットフォームがビジネスフローや物流に真に介入するのは難しいのです。審査基準は、購入者の説明、購入者と販売者の間のやり取りのスクリーンショット、または商品の写真のみであることが多いです。

前述の商人互助会の内容から判断すると、多くの商人は、「返金のみ」ポリシーの人気により、そのポリシーを利用して金儲けを専門とする「フリーライダー」が市場に現れ、「返金のみ」のトレーニングクラスさえあると考えています。ある商人は言った。

全国に散らばる「返金のみ」の購入者に直面して、商店主はしばしば無力ですが、商品/代金を取り戻すために何千キロも旅することをいとわない「真剣な」商店主も常に存在します。

01 「これは飲み込めない」

胡海は6月13日に生放送を開始し、その中で江蘇省樹陽県に行き「優良顧客」を探しにいった。

胡海氏が言及した「優良顧客」とは、評判が良く購買力が強い顧客ではなく、小売業者が「返金のみ」の購入者を揶揄するために使用する特別な用語である。胡海は「優良顧客」の所在地で商店と組んで顧客宅を訪問し、商品や代金の請求を行うことが多いため、商店からは「電子商取引の英雄」「返金反対の闘士」として称賛されている。

胡海氏は「ただ乗り」する者を取り締まるため、「商人相互扶助協会」というウェブサイトも開設した。このウェブサイトを通じて、互助会加盟店はお互いの連絡先情報を素早く入手することができます。 「返金のみ」の状況に遭遇した場合、販売者は購入者の所在地の相互扶助協会のメンバーに連絡して電話をかけたり、購入者の自宅に出向いて商品や代金を回収したりすることができます。

「ビジネス相互扶助協会は無料です。現在はチベット、新疆、青海などを除く全地域をカバーしています。」胡海氏は生放送で言及した。

この生放送中、胡海は樹陽の地元商人らに同行し、「優良顧客」を探しに行った。樹陽のとあるエンジニアリング会社の関係者（WeChatメモ）で、「返金のみ」の金額は3,167元にも上った。ピーク時には、胡海の生放送ルームの参加者数は2,000人近くに達した。

胡海のライブ放送ルームにいる人々の中には、同じ敵に対する憎しみを共有する商人もいるが、中には「買収」された現地ユーザーもいるかもしれない。胡海が「返金のみ」の問題に対処するために顧客宅を訪問する際、通常はライブ放送を開始し、半径5キロ圏内に動画を流すためにいくらかの費用を費やす。おそらく「知人」からの圧力を受けて、この「返金のみ」のShuyangの購入者もHu Haiに電話をかけ、ライブ放送を停止するように要求した。

生放送は確かに中断されたが、胡海は関係する地方当局からの要請だと説明し、「まずは友好的に交渉し、それがうまくいかなければ、当局が誰かを派遣して解決を手伝ってくれるだろう」と述べた。

ライブストリーミングの大きな影響力のせいか、あるいは購入者からのプレッシャーのせいか、この「返金のみ」の購入者は最終的にWeChat経由で胡海に代金を送金した。胡海氏は「私は彼に旅費を要求していない。これは大きな抑止効果だ」と述べた。

相互扶助協会の商人たちは胡海のやり方を強く支持している。彼らは、胡海が人々を連れて「質の高いユーザー」を探すライブ放送/ビデオは「猿を怖がらせるために鶏を殺す」行為となり、「羊毛集めパーティー」に懸念を抱かせる可能性があると考えている。

胡海のように「優良顧客」のところへ行って金を徴収する商人は多い。彼らが回収を求めている金額は、わずか数十元、あるいは数元に過ぎない。何千キロも旅して金を集める主な理由は、「この屈辱に耐えられない」からだ。

義烏のビジネスマンが9.9元の半袖シャツを求める過程の一部始終を記録した。彼が言及した「優良顧客」は、彼から1,500キロ離れた山東省威海市に住んでいた。販売業者は配送先住所に基づいて購入者の学校を見つけ、学校の宅配便ステーションを通じて購入者の連絡先情報を入手しました。

購入者と会った後、販売者は購入者が返金理由として「商品が説明と一致しなかった」と述べた理由を質問しました。購入者は「綿ではありません」と返答したが、販売者は商品名に「綿」という言葉は一度も出てこなかったと説明した。何度も調整を重ねた結果、両者は「了解覚書」に署名し、最終的に商人は2つの要求を行った。1つは商品代金全額の返金、もう1つは購入者に旅費の一部を負担してもらうというものだった。

数千元の旅費に直面した買い手は、商人がお金を返金した後、考えを変えた。彼女は学生なので費用を払う余裕がないと言い、極端に感情的な発言もした。購入者の矛盾について、あるネットユーザーは「返金だけでも人間性の試練となるが、人間性は往々にしてその試練に最も弱いものだ」とコメントした。

02 「私はいくつかの花輪を送りました」

「返金のみ」という状況に直面した場合、コストの問題を考慮すると、すべての販売者が顧客のもとに出向いて商品や代金を取り戻すことを選択するわけではなく、他の方法で「復讐」することを選択するでしょう。

相互扶助グループでは、販売業者が「返金のみ」の購入者に関する情報や、宅配便の配達所が録画した「集荷監視ビデオ」などを投稿することが多い。怒った商人の中には、この情報をインターネット上で公開する人もいます。 「返金のみ」という感情が呼び起こすため、この方法が違法と疑われるかどうかを考えることができない。

「オンラインストアでは、人々はひざまずいて話をし、電話では8世代にわたる先祖に挨拶するのです。」江蘇省のある商人は、返金だけを望む買い手に「挨拶」するために毎日何十件もの電話をかけている。 「夜中に電話することがよくあります。男性の購入者の場合は、女性のカスタマーサービスに夫に夜中に電話するように依頼しますが、販売業者が登録した電話番号を使用しないように注意してください。」

電話やテキストメッセージによる攻撃は、企業がよく使う「武器」です。相互扶助団体の企業も爆破ソフトの背景を共有する予定だ。爆撃電話番号を記入しておけば、「SMS爆撃」や「電話爆撃」などの方法を使って継続的にメッセージを送信したり電話をかけたりすることができます。バックグラウンドでの「時限爆撃」や「爆撃継続時間」も設定できます。

「花輪を何本か送った。サインしてもしなくても、気にならない」と江蘇省のビジネスマンは語った。黒龍江省の別の商人は、買い手に送った「幽霊貨幣」の注文書まで掲載していた。購入者が苦情を言ったらどうするかと聞かれたら？これら 2 つの販売業者からの返答は非常に一貫していました。単に間違った住所に送っただけなので、何か問題があるのでしょうか?

加盟店が激怒している大きな理由は、「返金のみ」という理由があまりにも不当であるということであり、さらに不当なのは、返金がすべて成功したということである。

「この状況を利用しようとする人たちには言葉も出ません。彼らは他の人のレビュー写真を私の店に持ち込んで、『返金のみ』を求めています。」安徽省のある商店は最近、「返金のみ」の要請を受けた。購入者の理由は「タケノコに虫がついている」というものだった。販売者は、購入者が提供した写真が2023年6月に他の誰かが投稿したレビュー写真であることを発見しました。

6月13日、山東省のある衣料品販売業者が「返品・返金」の申請を受けた。販売業者が送った注文のスクリーンショットには、購入者が3か月前に服の受け取りに署名していたが、今になって「素材が説明と一致しない」という理由で返金を申請したことが示されていた。販売者は「長い間着ていたのに、古くてダサいと言われました。5元の値引きを提案しましたが、拒否されました。その後、プラットフォーム側が介入し、購入者に返金のみを促しました。この間、私は一時的に禁止されました」と語った。

「私の利益はわずか15％程度です。1つの商品を返金することは、10の商品を無駄に失うことに相当します。」 「ジェネリック模倣品」のバッグを販売していた河北省の商店主は、「返金のみ」という方針のため、店を閉めざるを得なくなった。彼が提供したアフターサービスの詳細表には、購入者の返金理由は「気に入っているが、糸が少し抜け落ちている」だけであることが示されていました。店員は「35元のバッグが何万元もするバッグと同じ品質であるはずがない。4月にオープンしたばかりの店を閉めるつもりだ。損失を補うために、今後は『優良顧客』になるつもりだ」と憤慨した。

仮想製品を販売する山東省の商人は返金に関して無力だ。 「私は着信音ビジネスをしていますが、返金の理由はいろいろとおかしなものです。仮想製品を発送したら、それは『ただ乗り』であり、プロモーション料金は無駄になります。」別の販売業者も「仮想商品の自動配送はダメだ。返品したら消えてしまうし、基本的な異議申し立ても受け付けない」と同意した。

返金のみの「火」は、時には「配達人」を燃やします。多くの購入者は、「商品を受け取っていない」などの理由で「返金のみ」を申請します。販売者は、宅配業者または宅配便ステーションを通じて領収書情報を確認するか、宅配業者に直接苦情を申し立てることしかできません。 「考えてみてください。配達員も無実です。私たちの商人は返金されただけで、配達員のせいではありません。しかし、配達員は依然として代金を差し引かれなければなりません。」広東省のある商人は、この慣行に「耐えられない」と感じている。

これらの販売業者は、配送保険が付いているにもかかわらず、購入者が商品を返送したがらない理由を常に不思議に思っていました。彼らはグループ内で「品質が悪いと言うなら、商品を返品したらどうか」というテーマを繰り返し議論した。

03 「警告状を受け取ることは今や一般的ですか？」

これらの企業は、こうした極端な措置を講じる前に、他のより「穏やかな」アプローチを試みていたが、ほとんど成功しなかった。

「先月は30元の返金があった。プラットフォームに異議を申し立てて成功したが、結局返金されたのは14元だけだった」と広東省のある商人は語った。安徽省の別の商人も、グループ内で訴えが成功し、商品代金34元のうち28元を取り戻した写真を投稿した。

控訴により回収した金銭は「値引き」されることが多いため、控訴の道を諦める商人も多い。 「控訴で回収した金は人件費ほど高くない」と彼らは考えているが、控訴の道さえ通れない商店主がさらに増えている。

「異議申し立て承認率が70％の店舗がありますが、他の店舗では異議申し立て承認率が20％未満です。」ある商人は、自分の店の間になぜこれほど大きな隔たりがあるのか​​理解できませんでした。相互扶助グループでは、多くの商人が控訴が失敗した経験について言及しています。彼らにとって、「控訴承認率50％を達成する」というのはすでに贅沢なことだ。

山東省のある商人はかつて、宅配業者に助けを求め、宅配業者が買い手に連絡して商品を取り戻してくれることを期待したが、買い手は「商人が宅配業者に嫌がらせを依頼した」という理由でプラットフォームに苦情を申し立てた。結局、プラットフォーム側は販売業者に200元の罰金を科した。広東省の商人も罰金と5日間の営業禁止処分を受けた。別の経験豊富な商人は、「議論しなければ罰金を待つだけだ」と言った。

グループリーダーの胡海がかつて「『返金のみ』のユーザーと出会ったら、『優良ユーザー』とはコミュニケーションをとらず、議論もしないこと」とアドバイスしたのもこの理由からだ。一部の販売業者は、取引中に「返金のみ」の「結果」を買い手に説明し、「ただ乗り」する者を警告して阻止しようとしたが、それでも効果はなく、買い手からは嫌われていた。

一部の販売業者は、商品の詳細ページ、宅配便の梱包袋、または発送した商品にメモを添付し、販売業者の同意なしに「返金のみ」が行われた場合は直接訴訟を起こし、それ以上の通知や催促は行わないなど、返金のみの「結果」について説明しています。訴訟費用および賠償額約2,000人民元は購入者が全額負担するものとし、購入は条件の承諾とみなされます。

オンラインで鶏の足を購入した購入者は、速達の荷物を開封したときに、このような「返金通知のみ」の注意書きを目にした。彼女は怒ってこう言った。「以前は、何かを買うと、グリーティングカードか、満足できなかったら返品するかカスタマーサービスに連絡してくださいというカードが送られてきたのに、今は警告状が送られてくるのが普通なの？」

一部の小売業者は、顧客単価の高い商品を販売することで「ただ乗り」を避けようとしたが、高価な商品であっても「返金のみ」となることがわかった。困り果てた商店主たちは情報交換し、山東省や遼寧省など「返金のみ」となる可能性が最も高い省をいくつか数え、これらの省を「配送不可地域」に設定した。

一部の企業からは、互助会会員が書類の移管や訴訟の支援のために専任の弁護士を雇うことも提案されたが、返金業務のみを扱う弁護士はバラバラで、結局合意には至らなかった。

SNSでは返金のみを扱う弁護士も多く、訴訟後に返金に成功した事例も多数投稿されています。しかし、実際には、商人が訴訟に勝つことはそれほど簡単ではありません。訴訟に勝ったとしても回収できるのは商品代金のみであり、訴訟に関連して発生したその他の費用の回収も難しいでしょう。

加盟店側は「返金のみ」の対応をいろいろ試した結果、「店舗から撤退」して辞めてしまうのが最も効果的だと気づいた。互助会では、店を閉めて露店を出す商人も多く、「電子商取引の終焉は露店だ」と嘆く声も多かった。