回収会社はどのようにして優れたユーザーエクスペリエンスを提供できるのでしょうか?

この記事では、eコマース業界のベテランの個人的な経験を通じて、職場における競業避止契約と起業家の課題を明らかにします。元勤務先からの訴訟で500万ドルの賠償金を請求されながらも、退職後、なぜこれほど早く成果を上げることができたのか。この記事では、従業員の退職に対する企業の姿勢と、逆境に直面した起業家が取る戦略について詳しく説明します。

ユーザーエクスペリエンスに関しては、以前に記事を書きました。

プライベートドメインの勉強に一日中費やさないでください。ユーザー エクスペリエンスはビジネス成長の原動力です。

今日は、ユーザーエクスペリエンスをより深く理解していただくために、Toutiao の別のケーススタディを取り上げたいと思います。

タイトルを見て驚きましたか？私たちの印象では、債権回収会社はユーザーエクスペリエンスが極めて悪い業界であるはずです。どうすれば優れたユーザーエクスペリエンスを提供できるのでしょうか?

それは正しい。

01 ケース

True Accordという回収会社があります。中国語に翻訳すると「真合意」と呼ばれます。 Googleでの評価は5点満点中4.8点と高い。そして感謝の意を表した者には債権者だけでなく債務者も多く含まれている。彼らは会社の援助のおかげで借金から逃れることができたと語った。アメリカ史上最も人気のある曲かもしれないと言う人もいます。

それで、彼らはどうやってそれをやったのでしょうか?

まず、回収前段階、つまり債務が正式に期限切れになる前の督促段階では、債務者に督促を行うためのRetainというSaaS製品を特別に開発しました。たとえば、銀行やスーパーマーケットは、債務者に数日以内に返済しなければならないことを思い出させるためにこれを使用できます。同時に、消費者は自分の請求書も管理できるようになります。例えば、返済期間の設定やセルフ決済の設定などです。いずれも比較的基本的な操作ですので、ここでは詳細には触れません。

この会社のレベルが真に発揮されるのは、後期の遅れた段階です。はっきり言って、返済期限が来てもお金が返済されていなかったらどうすればいいのでしょうか？私たちの一般的な印象では、債権者と債務者の間には自然な敵対関係があるように思われます。あなたが私に借りているお金を返済しないなら、あなたが返済するまで私はそれを自分で保管しなければなりません。

しかし、True Accord のソリューションは正反対です。彼らのアプローチは、一言でまとめられると思います。彼らは債務者を敵として扱うのではなく、むしろ利用者として扱い、債務者に良好な債権回収体験を提供します。

お金を返済するように迫られたら、どうして良い経験ができないのかと思うかもしれません。それが True Accord が行うことです。まず、彼らはRecoverという製品を設計しました。相手が時間や場所に関係なく常に電話をかけてくるため、多くの人は債権回収業者を迷惑だと感じています。特に、友人や同僚の前で、または会議中にそのような電話を受けた場合。ただし、この製品は電話をかけることはなく、電子メールのみを送信します。ほら、この時点で、少なくとも債務者の面目は保たれるのです。

これは電子メールだけで機能するのでしょうか? と思われるかもしれません。このメールを開かなかったらどうなるのでしょうか?方法はあります。まず、件名に関しては、債務者の年齢、性別、負債額などの公開情報に基づいて、ソフトウェアがより適切なメールの件名を自動的に計算します。

たとえば、きちんとした仕事に就いている中年の人は、年老いた両親や幼い子どもの世話をしなければならないことが多いため、借金をより深刻に受け止めます。したがって、送信するメールの件名はより真剣なものにする必要があります。たとえば、「あなたならできます! この借金はあなたのものであり、あなたが責任を負います。こちらが当社が提供する返済オプションです。お選びください。」

相手が若い人であれば、口調はもっとリラックスしてユーモラスになります。「こんにちは、私はあなたの借金です。私のこと忘れましたか？」または「あなたが私を避けているように感じたので、ここに座ってアイスクリームを食べながらラブソングを聴いています。」見出しが多様であるため、Recover は週に 3 通のメールしか送信しませんが、開封率は 65% になります。 1日に何十回も訪問する必要がある従来の債権回収方法と比較すると、はるかに効率的です。

さらに重要なのは、機械を使用して電子メールを送信するコストが非常に低いことです。どれくらい低いですか?注文を受け入れる基準は、負債が 3 ドル以上であれば受け入れるというものです。このように、事業範囲は大きく拡大しました。

しかし、メールを開く気があったとしても、本当にお金がなかったらどうなるのかと思うかもしれません。 True Accord が解決策を見つけます。この時点で、手動サービスを提供する担当者が派遣されます。まず、返済の柔軟性についてご相談させていただきます。簡単に言えば、交渉できるということです。少し割引もします。債権回収会社には割引を与える権利があるのか​​と疑問に思うかもしれません。債務者は同意するでしょうか?実は、これは難しいことではありません。なぜなら、債権回収会社が請求する手数料は非常に高く、20%～30%が一般的で、長期滞納の場合は50%を超えることもあるからです。債務者にローンの返済を促すために、銀行は利益の 5% を放棄しましたが、これは十分に価値のあることです。それでも債務者が納得しない場合は、True Accord が相手方に返済計画の提案を求め、双方が共同で最善の返済計画について協議します。

債務前管理から個別の回収メール、柔軟な返済サービスまで、True Accord の回収成功率は同業他社より 50% 高くなっています。

02 プライベートドメインの解釈

さて、この事件を読んだので、プライベート ドメインの観点からいくつかの点を説明したいと思います (電子メールも実際にはプライベート ドメインです)。

1. 債権回収前の督促・返済管理は基本サービスです。これらは基本的なサービスですが、多くの国内回収会社は顧客へのサービスについて考えたことがないため（または顧客ではなく交通として扱うだけ）、これさえ提供していません。

考えてみてください。あなたは顧客を顧客として扱っていますか?基本的なサービスは提供されていますか?

2. 回収の際には、電話がお客様のご迷惑になることを考慮し、メールを利用させていただきます。これは、顧客の洞察とポストタッチポイントに基づいた選択であり、非常にユーザーフレンドリーです。

考えてみてください。顧客について何を知りましたか?人道的な配慮はありますか?

3. 債務者の公開情報に基づいて、より適切なメールのタイトルを計算します。これは、顧客層別化 + ターゲットを絞ったコンテンツ マーケティングです。顧客セグメンテーションの基礎は顧客情報から得られます。

考えてみてください。顧客セグメンテーションを行ったことがありますか?階層化後にターゲットを絞ったコンテンツ マーケティングはありますか?それとも全部一度に送信するのでしょうか?

4. 人によってタイトルが異なるため、メールは週に 3 回しか送信せず、開封率は 65% です。コンテンツの開封率を高め、リーチ数を減らすのは、コンテンツの階層化とコンテンツ レベルそのものです。

考えてみて下さい、プライベートドメインをやるにあたって集団（迷惑）（嫌がらせ）（顧客）（世帯）の数に頼っていませんか？こんなにたくさんのグループメッセージを送信する必要が本当にあるのでしょうか?それとも、コンテンツの質が十分でないからでしょうか?

5. 電子メールの送信に機械を使用するコストは非常に低いです。ツール＋コンテンツマーケティングを活用して人手を代替し、構造的に（人手）コストを削減し、大規模に複製する能力を向上させることです。

プライベートドメインを活用して運用コストを削減する方法を考えてみましょう。

6. 専用のマニュアルサービス、柔軟な返済、割引、返済計画の話し合いなど。

これも顧客層別化後のターゲット戦略です。割引が与えられる場合、それはすべての人に与えられるのではなく、本当に必要としている人に与えられるべきです。特別なグループには特別な戦略が使用されます。私たちは、まさにさまざまなグループの人々に基づいた洗練された運営を実現しました。

考えてみてください。さまざまな顧客グループに対してどのような戦略を立ててきましたか?

最後の言葉

やはりプライベート領域は、洗練された操作が求められる仕事です。荒れていればプライベートな領域ではありません。

プライベートかどうかは関係ありません。優れたユーザー/顧客エクスペリエンスを提供することが、ビジネス成長の原動力となります。

最後に、ご自身の業界でユーザー/顧客エクスペリエンスを提供する方法について考えたことはありますか?