海底澳から彭東来まで、サービスは新たなマーケティングトレンドになったのでしょうか?

この記事では、パン・ドンライがなぜ人気になったのかを説明します。パン・ドンライはサービスマーケティングを通じてインターネット全体で人気を博しました。サービスは新たなマーケティングトレンドになるかもしれません。チャンスを捉えてマーケティング競争のポイントを把握すれば、次の「パン・ドンライ」を創り出せるかもしれません。ブランドマーケティングに携わる友人に読んでもらうことをおすすめします。

パン・ドンライが再び注目を集めている。最近、パンドンライのスタッフはメディアに対し、永輝スーパーマーケットへの支援計画を開始することを確認した。このニュースが報道された後、永輝スーパーマーケットの株価はストップ高となり、その日の終値は1株当たり2.62元となり、時価総額は22億元急騰した。少し前、パン・ドンライは「大金を稼いでいる」ことで話題になった。

創業者の于東来氏はスピーチ動画の中で、龐東来は当初昨年2000万の利益を上げる予定だったが、予想外に年末までに1億4000万の利益を上げたと語った。このスピーチは多くのネットユーザーの注目を集めた。新たなネットセレブスーパーとして、パン・ドンライは優れたサービスでネット上で人気を博し、「スーパーマーケット業界の海底撈」とも呼ばれ、全国のネットユーザーを魅了している。パンドンライの人間味あふれるサービスはどのように反映されていますか?このモデルは複製できますか?なぜサービスマーケティングが新たなトレンドになったのでしょうか?

1. インターネットで人気を集めたパンドンライが「5A級の観光名所」に

Pangdonglai の人気は、複数のソーシャル プラットフォームに反映されています。

Douyinでは、#胖东来、#爱在胖东来、#许昌胖东来、#胖东来超市、#胖东来茶などの関連トピックが次々と登場し、閲覧数は数億に達しています。その中で、#胖东来というトピックの閲覧回数は204億回にも上ります。 @B太や@厦门阿远など多くのインフルエンサーが店舗探索動画を公開しています。さらに、多くのメディアやエンターテインメントのマーケティングアカウントでも報道され、多数のユーザーがショッピング体験を公開しています。パンドンライは「5A級の観光名所」となった。

画像出典: Tik Tok スクリーンショット

@B太の店舗探索動画では、パン・ドンライのサービスの全容を見ることができます。パン・ドンライさんは、お客様がドリアンを選びやすいように、ドリアンのトゲで刺されないように手袋を横に置いており、包装されたドリアンの外側にチューインガムを添えている。手では開けにくいショッピングバッグにも、ハンドウェッターを装備。商品の鮮度を保つために、パン・ドンライは販売時間を正確に管理します。通常、パンや肉の賞味期限はたったの 1 日です。果物は4時間以上カットすると20％オフ、6時間以降は40％オフで販売され、8時間以上カットすると棚から撤去されます。

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サービス品質はすでに非常に高いのですが、Pang Donglai はサービス レベルを継続的に向上させ、顧客からのフィードバックに基づいてタイムリーに調整を行っています。例えば、動画の中で@B Taiは、元の価格が42元の果物が20％割引後33.6元になるはずなのに、ラベルには34元と書かれていたことに気づきました。間違いを指摘すると、店員はすぐにラベルを交換しました。ビデオが公開された翌日、パン・ドンライはすぐにレーベル問題を解決した。

この快適なショッピング環境と優れたショッピング体験はネットユーザーを羨ましがらせ、コメント欄にはパン・ドンライが地元に店舗をオープンすることへの強い希望を表明する人もいた。 「信じられません。すべてはマーケティングアカウントによる誇大宣伝です。長沙にアカウントを開いて、私に自分の目で見させてもらえれば別ですが。」 「龐東来、私にひざまずいて厦門で開店を懇願させるのはやめてください。」 「信じられない、全部俳優の演技だ、ありえない！瀋陽に一つオープンして体験させてくれない限り、もしそれが本当なら、ネットワーク全体に謝罪できる！」…

高品質のサービスと優れた消費者体験に加えて、Pangdonglai の製品も消費者を引き付ける鍵となります。地元のスーパーマーケットであるパンドンライは、小紅書に28万件以上の書き込みがあり、「パンドンライがある都市はどこ」「パンドンライの必需品リスト」「パンドンライの持ち帰りに適した名物料理」「パンドンライの企業文化」など、人気の書き込みが多数あります。

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「パン・ドンライの必需品リスト」を検索すると、大きな月餅、お茶、クラフトビール、自家製ジュースが人気商品であることがわかります。中でもお茶はコストパフォーマンスのよさから大ヒットとなっており、ジャスミン茶は最も品切れが多い商品となっています。他の場所のネットユーザーの中には、直接買い物ができないために、他の人に代わって購入し始めた人もいます。

人気が出てから、パン・ドンライは大人気です。開店前からの長蛇の列や、事前予約が必要な人気商品など、すべて消費者の熱意を反映しており、この人気シーンは今も続いています。

2. 「スーパーマーケット業界の海底撈」はどのようにして誕生したのか？

パンドンライが継続的に人気を博している理由は、顧客中心のサービスコンセプト、科学的な管理システム、洗練されたコスト管理などの要素に関係しています。

消費者のショッピングプロセス全体にサービスを提供することが、最も直感的な表現です。消費者はスーパーマーケットに買い物に行く前に、ペットを預けるだけでなく、ニーズに応じて適切なショッピングカートを選択することもできます。パンドンライには、さまざまな消費者の特別なニーズを満たすために 7 種類のショッピング カートがあるようです。例えば、高齢者向けのショッピングカートには座席や拡大鏡が備え付けられており、お子様連れのお客様は乳児用ベビーカーを選ぶことができます。

スーパーマーケットでは、あらゆるところにサービスがあります。詳細な製品説明、心温まる選択ガイド、無料の食品加工、便利な選択ツールなどの詳細はすべて、消費者のショッピング体験を保証します。また、衣料品などのカテゴリーの商品も原産地や仕入れ価格が表示され、利益が透明化されます。このような手術は全国的にも珍しい。パン・ドンライは、顧客に製品に対する信頼感を高めるために、ショッピングモール内に特別な展示スペースを設け、サプライヤーのリストと連絡先をすべて公開して情報の透明性を確保しています。

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アフターサービス面でも、パン・ドンライは国内スーパーマーケットの中でもトップクラスです。パン・ドンライは1999年以来、販売するすべての商品は理由なく返品・交換が可能であり、一度食べた生鮮食品であっても全額返金されると規定している。

Pang Donglai が幅広いサービスを提供できる理由は、よく訓練されたスタッフの数が多いことに大きく関係しています。パンドンライの従業員は、仕事を始める瞬間から、外見や顧客とのコミュニケーションから店舗の衛生に至るまで、具体的な要件を伴う一連のトレーニングと評価を受ける必要がある。関係する職種の従業員は、製品の原産地、原材料、コスト、特性などの情報を熟知している必要があります。

パンドンライの98職種のうち44職種については作業マニュアルが用意されており、従業員全員がコピーを持っていることが分かっている。そのうち13のポジションはビデオ素材としても撮影されています。ある職種向けの「スーパーマーケット部門野菜・果物コース実務マニュアル」を例にとると、PPT版は228ページあり、販売管理、陳列、加工の細部まで網羅しています。例えば、スイカの加工は6つの工程に分かれており、2つ目の工程は「中心から1cmずらして2つに分ける」です。梱包の際には、各箱の中のスイカも均等に配分する必要があり、箱全体がスイカの底からの果肉で満たされるような状況は発生しません。

従業員の評価は比較的厳しいものの、パンドンライは今でも多くの人が働きたいと願う職場です。パンドンライの従業員は相当な給料をもらっているからです。公開データによると、パン・ドンライの店長の給料は月額5万元、部長は月額3万元、従業員は月額5千元となっている。休日もたっぷりあります。パン・ドンライは、従業員が十分な休息時間をとれるように、毎週火曜日に休業しています。

さらに、パンドンライの労働環境も非常に人道的です。販売員が椅子に座って仕事をできるだけでなく、警備員も空き時間に座って休憩することができます。さらに、パン・ドンライの各店舗には、従業員の健康・娯楽センターと図書館が備え付けられています。 Pangdonglai の創業者 Yu Donglai 氏は、「顧客に本当に親切にして初めて、顧客を維持することができます。従業員に本当に親切にして初めて、従業員を維持し、上司と同じように仕事に熱心に取り組むようにすることができます。」と述べています。

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比較的高い人件費と顧客への継続的な譲歩という条件下でパンドンライが継続的に利益を上げている秘密は、高い自己回収率にある。 2001年、パンドンライは、新陽西亜河美商業有限公司、南陽万徳隆公司、洛陽大章公司と共同で、大量購入による低価格調達と引き換えに「四者共同調達」という調達組織を立ち上げ、より高い粗利益率を達成しました。

パンドンライのスタッフはかつて、南方週末とのインタビューで、スーパーマーケットの商品のほとんどが自社調達であり、約80％を占めていることを明らかにした。さらに、パンドンライはベーキング、生鮮食品、清掃・ケア、家庭用家具、調味料、飲料などの分野でも自社ブランドを立ち上げており、これらも比較的高い粗利益率を誇っています。

顧客の良好なショッピング体験、従業員の人間的な労働環境、高品質の商品などの要素がパンドンライのビジネスの好循環に貢献し、パンドンライをスーパーマーケット業界の「祭壇」の地位に継続的に押し上げていることがわかります。

3. サービスは新たなマーケティングトレンドになりつつある

実際、パン・ドンライは地元で常に非常に人気があります。ここ2年ほどで全国的に人気が高まった理由は、その究極のサービスにあります。これは、海底撈がそもそもどのように人気を博したかと全く同じであり、これが、パン・ドンライが「スーパーマーケット業界の海底撈」と呼ばれる主な理由でもあります。
実際、サービスをマーケティングのハイライトとして活用することは新しいトレンドであり、小売、ケータリング、文化、観光など多くの業界に反映されています。過去2年間に多くの観光都市が出現したことで、文化観光産業のサービス意識は大幅に向上しました。

昨年、淄博市ではバーベキューが大変人気となりました。全国からの観光客を歓迎するため、淄博市はバーベキュー列車を運行した。淄博市沂園市と高清市の文化観光局長らが乗客に直接サービスを提供し、文化・創作製品を無料で配布した。観光客が投稿した動画では、さまざまな文化・創意工夫品が大量に届けられており、多くのネットユーザーを羨ましがらせた。

バーベキュー列車のほかにも、淄博市はバーベキュー協会を設立し、バーベキューマップを発行し、バーベキューバス路線を設定し、ユースホステルの宿泊料金を半額にし、タクシーによる乗客への法外な料金請求を禁止し、淄博バーベキュー金炉賞を開催した。各地の公安機関は夜間の安全確保に「声を上げ」、山東省政府は直ちにこれに応えて399元の斉魯高速鉄道ツアーを開始した。観光客の「食事、娯楽、宿泊、移動」を確保するための一連の措置が講じられた。

ハルビンも年初、圧倒的な交通量をきめ細かなサービスで処理した。例えば、観光客がソフィアの素晴らしい夜景を写真に撮りたいという希望を表明すると、ハルビンはすぐに人工の月を建設しました。南部からの観光客が暖かく過ごせるように、暖かい小さな家が建てられました。観光客が中国東北地方の冷凍梨を食べやすくするために、多くのレストランが特別に絶品の冷凍梨料理を用意しました。セントラルアベニューには滑り止めカーペットや巻き上げ式の重いドアカーテンもあります...

サービスが新たなマーケティングトレンドとなった理由は、一方では、業界競争の文脈において、消費者の期待が絶えず高まり、サービスによって消費者体験がさらに向上する可能性があるためです。一方、高品質のサービスはより大きな利益と成長をもたらす可能性があります。より多くの「パン・ドンライ」の出現により、サービスが次のマーケティング競争ポイントになる可能性があると予測されます。

著者: アリエス

出典：WeChat公式アカウント：「TopKlout（ID：TopKlout）」