Pinduoduo に腹を立てているのは誰ですか?

3月のピンドゥオドゥオ「店舗爆破」事件による混乱は徐々に沈静化している。この事件の背後には、さらに深く掘り下げる価値のある疑問がある。それは、Pinduoduo が効率性を確保しながらどのようなアフターセールス ポリシーを確立したのか、ということだ。 「返金のみ」の仕組みは消費者を守るための「愚かな」方法なのか？ Pinduoduo は依然として商人にとって魅力的でしょうか?

2023年3月に発生したピンドゥオドゥオの「店舗爆破事件」は、何年も経った今でも、電子商取引の実務家の間で話題になるかもしれない。こうした状況の中で、小売業者と電子商取引プラットフォーム間の利害関係の争いの問題は、電子商取引の歴史において議論する価値があるだろう。

3月末、崔平の拼多多店舗の一つが「店舗爆破」部隊の攻撃を受けた。当時、店の注文が急増し、そのほとんどが「悪質な注文」だったという。

崔平さんは、自分の店が標的にされたのは、あるブロガーが自分の店のスクリーンショットを「公開」し、「正式に運営されている」という文言を載せたためだと気づいた。彼はすぐにブロガーに、それはピンドゥオドゥオの公式サイトではなく、彼自身の公式旗艦店であると説明し、相手が彼を誤解させて彼の長年の努力を台無しにしないよう懇願した。その結果、相手側はそれを無視し、翌日にも動画を公開し、ファンに「爆撃」を続けるよう呼びかけた。

崔平の店は証拠を提出し、プラットフォームに異議を申し立て始めた。プラットフォームは彼の要求を支持し、「返金のみ」の要求のほとんどを拒否したが、特に金額が大きい場合は成功率が高かった。

現在、嵐は徐々に収まっています。この事件の背後には、効率性を確保しながら Pinduoduo がどのようなアフターセールス ポリシーを確立したかという、さらに深く掘り下げる価値のある疑問があります。商品を返品せずに返金を受けられる「返金のみ」の仕組みは、消費者を騙す「愚かな」方法なのでしょうか？ Pinduoduo は依然として商人にとって魅力的でしょうか?

01 Pinduoduoは誰と並んでいますか？

人々はオンラインショッピングにますます慣れてきています。例えば、山東省に住む李孟さんは、大型電気自動車もピンドゥオドゥオから注文することを選択しています。しかし、電気自動車が到着したとき、彼女は唖然としました。

彼女が車を検査したところ、スピードは販売店が主張する半分しか出ず、ちょっとした坂も登れず、運転中に揺れていた。安全上の危険があったため、李孟さんはすぐに返品と返金を申請したが、権利保護の長いプロセスが始まるとは予想していなかった。

当初、彼女の申請は「電気自動車は消耗品であり、二次販売に影響する」という理由で販売業者から拒否された。数回のやり取りの後、販売店は返品に同意しましたが、車両検査後の減価償却費、開梱補償料、往復送料を購入者に負担するよう要求しました。李孟は反対した。彼女は返品物流注文番号を2回アップロードしましたが、販売業者は電話で物流会社を脅迫し、物流会社は注文を受け入れる勇気がありませんでした。

Li Mengさんはプラットフォームに助けを求めるしかなく、カスタマーサービスの支援を受けて商品を返品することに成功した。しかし、販売店は「返品された電気自動車が破損していた」という理由で、依然として商品の受け取りを拒否した。 Pinduoduo カスタマーサービスが介入し、物流会社に連絡して確認しました。開梱ビデオを通じて、電気自動車は損傷しておらず、販売業者が提供した資格情報は偽物であることが判明した。

最終的に、プラットフォームのカスタマーサービスの支援により、電気自動車は販売業者が「受け取る」までに3回の配達を経た。販売業者による偽造領収書作成行為はプラットフォームの収益に影響を及ぼしたため、顧客サービスの調整により、Li Mengが当初負担しなければならなかった高額な送料も補償された。

流行病の影響で消費習慣がオンラインに移行するスピードが速い李孟さんのような人がますます増えている。電子商取引プラットフォームの製品やサービスシステムはますます完璧になっていますが、このような悪いショッピング体験により、プラットフォームのルールに精通している販売者と比較して、消費者は依然として弱い立場にあると彼女は感じました。プラットフォームのカスタマーサービスの介入がなければ、正当な権利と利益が保護されない状況が依然として存在します。

電子商取引において、「特に不当な扱い」を受ける可能性が高いグループが存在します。それは高齢者です。花や種子など、問題があっても消費者がおざなりに扱う傾向がある商品があります。

携帯電話の操作に詳しくなかった陳悦さんは、これらすべての問題に遭遇しました。彼女はPinduoduoで5色に咲く胡蝶蘭の苗を購入しました。 1か月以上育てて、ようやく花が咲きましたが、紫がかった赤でした。

アフターサービス期間が過ぎており、写真の証拠をアップロードする方法がわからなかったため、Chen Yueさんはプラットフォームのカスタマーサービスに連絡しました。数え切れないほどのテキスト通信の後、彼女はついにアルバムの承認を開き、「証拠」をアップロードし、カスタマーサービスが「払い戻しのみ」の手続きを完了するのを手伝いました。

特別なカテゴリーの商品を購入した消費者や、さまざまな理由で商品を返品できない消費者の場合、Pinduoduo の「返金のみ」のルールにより、商品を返品せずに返金を受けることができます。しかし、一部の販売者の観点から見ると、 「返金のみ」のルールは「消費者を過剰に保護している」、あるいは「購入者に悪用されやすい」というレッテルを貼られています。

Pinduoduoの介護用ベッド販売業者は、「理由もなく商品を返品する」購入者に遭遇した。購入者は商品をより安い価格で購入したため、返品を要求し、販売者はそれに同意しました。しかし、返送料金については両者は合意できなかった。販売業者は購入者に往復送料361元を支払うよう求めたが、消費者は200元しか支払うつもりがなかった。プラットフォームのカスタマーサービスが介入し、販売者に責任がないと判断し、消費者が以前に不当なアフターサービスを受けた記録がないことを確認しました。最終的に、差額はプラットフォーム側が負担し、消費者の要求は満たされ、販売者の利益は影響を受けませんでした。

崔平氏を最も悩ませているのは、少数の一般購入者の中の「ただ乗り」ではなく、プラットフォームのルールにもっと精通していて、より多様なツールや方法を持っている仲間の商人だ。 「それらは我々に大きな損失をもたらし、競争環境にさらに深刻なダメージを与える。」実際、ウールギャングの中にはすでに犯罪を犯した者もいる。ある人が Apple の携帯電話を購入して返品したところ、届いたのはレンガでした。この事態を受けて、プラットフォームは、加盟店に証拠の保存と事例の報告を促すだけでなく、関連する証拠の提供にも協力します。

しかし、個人であれ企業であれ、状況を利用することへの抵抗はますます大きくなっています。 「アカウントが一定期間内に返金のみのリクエストを複数回開始した場合、そのアカウントはプラットフォームの『ブラックリスト』に載せられる」と崔平氏は述べた。

2019年からPinduoduoで店舗を運営している彼は、このプラットフォームのルールは、通常の消費を行い、不当なアフターセールス記録のない消費者と、通常のビジネスを行い、プラットフォームのルールに合格した店舗の2つのグループにとって、より友好的であると結論付けました。

02 Pinduoduo、「積極的な」アフターサービスの目的は何ですか?

ビジネスの本質に戻ると、電子商取引プラットフォームは情報マッチング料金で収益を上げており、このビジネスは明らかにオフラインのハイパーマーケットよりも複雑です。

まず第一に、情報の流れを可能にするために十分な規模の買い手と売り手を引き付ける必要があります。したがって、オンライン取引によって生じる信頼の問題を解決する必要があります。したがって、電子商取引プラットフォームには、パフォーマンスに関する不確実な情報を確実な情報に変換できる「保証人」という第 2 の役割があります。この方法でのみ、大規模な買い手と売り手を同時に扱うことができます。

電子商取引のベテラン実務家である何楽氏は、例として、「7日間の理由なしの返品と交換」ポリシーは、2007年にタオバオによって初めて導入されたと述べた。2021年3月15日に消費者保護法に正式に「記載」されてから、オンラインショッピングの人気は「急上昇」した。これをある程度証明できるデータがあります。2013年から2022年6月までに、中国のオンラインショッピング利用者の規模は3億200万人から8億4100万人に増加しました。

インターネットユーザーは10億人おり、そのうち8億人以上がオンラインで買い物をしています。これは電子商取引業界が興奮している数字です。しかし、別の観点から見ると、一部の商品や一部のグループは確かに除外されています。

新疆ウイグル自治区ウルムチ市の野菜卸売業者、張安さんは神然に対し、野菜、果物、メロンなどの規格外の商品は「7日間の無条件返品」や貨物保険の対象にならず、畑から出荷するのも難しくなると語った。物流コストが比較的高い新疆ウイグル自治区やチベットの人々は、「送料無料」を享受できず、電子商取引がもたらす低価格を体験することができない...

インターネット上の競争に国境はないといわれるが、農産物や「農村」はあまり注目されていないようだ。

2016年に戻りましょう。当時のPinduoduoの観点から見ると、これはAlibabaとJD.comという2つの巨人の間の隙間にあるチャンスでした。その結果、Pinduoduoは手頃な価格のブランドと「農村市場」を頼りに、2年でアリババとJD.comに次ぐ中国第3位の電子商取引プラットフォームに成長した。 2018年にピンドゥオドゥオが米国のナスダックに上場した時点で、同社はすでに国内最大級の農産物上流プラットフォームの一つとなっていた。

しかし、農産物販売の二国間仲介は依然として業界全体の問題となっている。 「生鮮食品や果物の電子商取引では、商品の賞味期限が短く、コールドチェーン物流による返品が難しいため、返品や交換は不可能になる可能性が高い」と張安氏は述べた。

崔平の店主は水産物を販売しています。 「生鮮食品は無条件返品が認められておらず、問題が起きやすいため、消費者は生鮮食品の電子商取引に対して偏見を抱きやすく、オンラインチャネルでの購入を選択しなくなる」と同氏は述べた。

新鮮な果物の電子商取引の規模を拡大したい場合、仲介者としてのプラットフォームは、買い手と売り手の利益のバランスをとるための革新的なメカニズムを考案する必要があります。購入者が心配するのは、アフター保証があるかどうかです。売り手側の要望は、売上を拡大できるかどうかです。

農産物の緊急開発と消費者需要の高まりという状況において、Pinduoduo の「返金のみ」モデルは「保証人」と同様の役割を果たしています。

崔平氏は神然に対し、拼多多のアフターサービス水準の高さは、農産物の電子商取引販売の大規模発展に必要な条件であると言えると語った。買い手は繰り返しの取引を通じて Pinduoduo の商人に対する信頼を蓄積し、生鮮食品や果物をオンラインで購入するという考え方を形成しました。 「そうして初めて、私たちのビジネスはどんどん大きく成長できるのです。」

「プラットフォームの仕組みが常に商人に有利であれば、商人の商売はどんどん狭くなり、消費者は特定のプラットフォーム上の生鮮食品や果物は『買う価値がない』と思うようになる。あなたがうまくいっていないのではなく、同業者がうまくいっていないだけなのかもしれない。」崔平氏と張安氏の会社である Pinduoduo は、主要なオンライン販売プラットフォームであり、最も急速に成長しているチャネルです。

しかし、一部の小売業者が支持する「返金のみ」のポリシーは最近、世間の批判の対象となっている。

崔平は、Pinduoduo と 4 年近く取引し、今回のストア爆破事件を経験した後、Pinduoduo プラットフォームのルールの優先順位を決定しました。ストアの売上と評価は高くなく、返金率は同業他社よりも高いが、購入者が一般消費者ユーザーである場合、このメカニズムは後者に傾き、より良いサービスと保証を提供します。

逆に、店舗の各種指標が同業他社の正常範囲内であれば、購入者が「返金のみ」を申請すると、プラットフォームの手動カスタマーサービスが介入し、購入者の消費行動が正常かどうかを確認します。返金実績のみが一般レベルより高い場合、返金のみが成功する確率は低くなります。この場合、このメカニズムは売上高と評価が高い店舗を優先します。

雲南省出身のビジネスマン、ラオ・カイ氏も同様の思いを抱いている。彼はブランド店といくつかの一般店舗を同時に経営しています。ブランド店で売られている果物は品質が高いです。過去2年間は「返金のみ」の注文もあったが、今年はほとんどなくなった。普通の店では欠陥のある粗悪な果物を販売しており、アフターサービス率はすでに高くなっています。今年は、還付のみを受けた人の割合が2.6％に達した。

一般的に、Cui Ping 氏は、このプラットフォームのルールのバランスは、まず一般消費者に有利に働き、次に規制に準拠して運営する商人に有利に働くことを発見しました。それぞれの信用スコアは重みのようなもので、「全体的な仕組みによってすべての商人が平等に扱われ、最大限の効率で公平性が確保される」という。

03 Pinduoduo はまだ商人を引き付けることができるか?

電子商取引プラットフォームには、独自のプラットフォームガバナンスとルール策定機能があります。商人がビジネスを拡大したいのであれば、ルールを理解して生き残らなければなりません。消費者の利益保護を最優先する Pinduoduo プラットフォームと、「返金のみ」のルールを受け入れたくない販売業者の間では、「返金のみ」のアフターセールスの仕組みが販売業者に何をもたらすのかという疑問が避けられません。

明らかな事実は、アフターサービスコストが高くなることです。一方、「返金のみ」のルールでは、申請が成功した場合、購入者は商品を返品することなく直接返金を受けることができます。一方、カスタマーサービスと販売者とのコミュニケーションの過程では、Pinduoduo プラットフォームのカスタマーサービスが自発的に介入する確率は他のプラットフォームよりも高いです。

この一連の規則の下では、製品の品質やサービスが悪い販売業者はアフターサービスコストが高くなります。逆に、他の商人にとっては悪いことではないかもしれません。

山西省運城市の果物商、孫志さんは「当店の商品の品質は同業他社に比べて比較的高いが、購入者が不良果物を受け取らないようにするのは難しい。果物に問題があれば返品する必要はなく、購入者に直接返金したい」と語った。

「カスタマーサービスが質問に適切に答えなかったり、アフターサービスの問題に積極的に対処しなかったり、消費者と紛争になったりした場合、プラットフォームがアフターサービスに積極的に関与することで、人件費をあまりかけずに、タイムリーかつ効果的にアフターサービスの注文を完了することができます」と張安氏は述べた。

「返金のみ」は、「クレジット」が異なる販売者に異なる影響を与えます。 「店舗爆破」に関与した者の多くは、中小の商店主であると主張している。では、Pinduoduo は意図的に小規模な商人の利益を犠牲にして大規模な商人を保護しようとしているのでしょうか?

全社売上高が数百万から、Pinduoduo の単一店舗の売上高が 2 億に及ぶまで、崔平氏の最も直接的な感想は、多くの新規加盟店がしばしば次のような疑問を抱いているということだ。「プラットフォームは大型店舗を保護しているのだろうか。消費者グループを喜ばせるために、一部の加盟店の利益を犠牲にしているのだろうか。」

「しかし、店舗が業界のリーダーになると、あなたが接するウェイターであれ、プラットフォームの仕組みや運営ロジックであれ、プラットフォームは誰にも特別扱いできないし、大手店舗にはお守りもないと『言う』ようになる」と崔平氏は語った。例えば、あるブランドのナイフ販売業者は、商品にロゴが印刷されていたかどうかという理由でプラットフォームから罰せられ、消費者に3倍の賠償金を支払うことを余儀なくされました。

「店舗によっては『返金のみ』の承認率が低いところもありますが、それは店舗の規模が大きいからではありません。商品の品質や配送能力、販売前・販売後の受付能力などがテストされているため、新規店舗よりも店舗の重みが増すからです。」同氏は、プラットフォームルールの出発点は、商店街が好循環を形成できるようにすることだと結論付けた。

多くの大手電子商取引プラットフォームの運営経験を持つHe Le氏は、Pinduoduoは初期の店舗に対してより厳格になる必要があると述べた。 「Pinduoduoに出店すると、自然トラフィックが発生します。仕組みが厳格でなければ、新しい店舗が自然トラフィックに頼って価格競争をしたり、ネギの波を「カット」した後、新しい店舗を開いて「カット」を続けることにつながる可能性があります。」

この観点から見ると、トラフィックがますます高価になっているインターネットの後半において、Pinduoduo は中小企業にとって参入障壁が最も低く、初期のトラフィックコストも最も低くなっています。もちろん、実際の運用においては、「小売業者がより低コストでトラフィックを獲得したい場合、アフターサービスの問題に対処し、サプライチェーンを最適化し、運用レベルを向上させる能力があるかどうかにかかっています」と崔平氏は付け加えた。

複数の商人によると、Pinduoduo での店舗運営にかかる総コストは他のプラットフォームよりも低いとのことです。その中で、アフターサービスコストは比較的高いですが、トラフィックコストとプラットフォーム手数料は比較的低いです。

水産品の分野に関しては、崔平氏は神然に対し、同社がピンドゥオドゥオで販売する商品100元につき、アフターサービス率に基づくと、平均3.5元から4元がアフターサービスコストであると語った。 1元から1.5元は交通費です。 Pinduoduoプラットフォームは、決済技術サービス料として0.6元を徴収します。これら3つの費用は5〜7元です。他の電子商取引プラットフォームと比較すると、これら 3 つのコストは収益 100 元のうち 12 元から 27 元の範囲であり、主にトラフィック コストが高いことが原因です。

つまり、他の電子商取引プラットフォームでビジネスを行う場合、プラットフォームはより高いトラフィック料金を請求します。 Pinduoduo では、販売業者はプラットフォーム手数料が低く抑えられますが、アフターサービス規則の基準が厳しくなると発生する手数料が隠れたコストとなります。

ビジネスを行う際には、全体の勘定を計算する必要があります。商人にとって、入札メカニズムであろうと返金ルールであろうと、Pinduoduo のルールは一貫しています。プラットフォームの収益は少なくなる可能性があり、それに応じて商人はより低価格でより良い商品を提供するだけでなく、より良いアフターサービスも提供する必要があります。ユーザーが満足してこそ、規模の大小にかかわらず、商人も満足できます。

※インタビュー対象者の要請により、本記事では李孟、陳悦、何楽、張安、孫志は仮名で表記しています。

著者: Jin Yufan;編集者：何淑龍

ソース公開アカウント: Shenran (ID: shenrancaijing)、革新的な経済に焦点を当て、詳細なコンテンツに専念しています。