既存顧客の活性化: 銀行が中小企業顧客を獲得するための一般的な方法

デジタル変革の現在の状況において、多くの銀行が変化を遂げています。では、既存の顧客を活性化するために、小規模企業の顧客を追加するための一般的な方法は何でしょうか?

現在、銀行のデジタル変革のプロセスにおいて、多くの銀行が前例のない変化を経験しています。銀行自体と銀行の顧客の両方です。

顧客は、より便利でパーソナライズされた安全な金融サービスを期待しています。一方、銀行自体もより効率的かつ低コストで顧客を獲得する方法を模索しています。

一方、顧客マーケティングの観点から、またプライベートドメインの観点から、銀行が長年にわたって蓄積してきた顧客リソースを、いかにして徐々にオンライン側に移行していくかが、検討すべき第一歩となる。これが最初のステップです。

結局のところ、顧客がいなければ、その後の顧客マーケティングやエクスペリエンスのアップグレードについてどうやって話せるでしょうか?

銀行に関しては、実はある程度のプライベートドメインから、オンラインでプライベートドメインマーケティングを行う方が適しています。まず第一に、十分な顧客がいることです。

これまでの伝統的な支店サービスでは、特に一部の大手国有銀行では、ほぼすべての省支店に数千万の顧客リソースがあり、これらの顧客は基本的に銀行と関連取引があったか、少なくとも口座を開設しており、基本的な顧客情報リソースを持っているのと同等でした。

これは実際には比較的大きな顧客グループです。現在のインターネット マーケティングでは、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりもはるかに高くなります。したがって、現在の銀行市場が考慮すべきことは、この古い顧客グループを徐々に維持し、顧客離れを減らし、顧客と銀行間のビジネスラインを増やす方法です。

現在の銀行顧客の規模を考えると、新規顧客がどれだけ増えるかは言うまでもなく、できるだけ多くの既存顧客を活性化することが、銀行にとって事業資産の規模を拡大する大きな方法となるでしょう。

顧客流通チャネルに関して言えば、これまでの銀行の顧客獲得方法は、基本的にアカウントマネージャーの個人WeChat、顧客の店舗訪問、支店の顧客データシステムを通じて行われていました。

実際、基本的にすべての顧客は銀行の顧客データ システムに記録されており、携帯電話番号、名前、ID 番号などの基本的な顧客関連情報が含まれています。

顧客の維持と変換に関しては、基本的には支店への店頭訪問とWeChat上のアカウントマネージャーによるガイダンスに基づいています。特にアカウントマネージャーの業務では、顧客が個人のWeChatに蓄積されており、これは実際には銀行と銀行員の両方にとって不確実なリスクです。

銀行にとっては顧客を失うリスクがある。アカウントマネージャーのポジションが変更されると、顧客も一緒に連れ去られてしまいます。銀行員にとっても、それ相応のトラブルが発生するだろう。結局のところ、顧客は WeChat 上にいるので、仕事と生活を区別することができません。

そのため、銀行は顧客をより標準化して管理し、業務効率を向上させるために、WeChat Enterprise を徐々に使い始める必要があります。

現在の銀行業界では、WeChatを通じて顧客を徐々に追加および転送する場合、主なチャネルは基本的に次のようになります。

1. 個人のWeChatアカウントを企業のWeChatアカウントに移行する

顧客を追加する場合、銀行が最初に解決しなければならないのは、これまで銀行員の個人 WeChat に登録されていた顧客を徐々に企業 WeChat に移行することです。これまでのコンタクト方法があるので、いくつかの言葉や活動を通して彼らを導き続けることができます。

この顧客グループは通常、銀行の顧客総数の一定数を占めており、銀行員にとっては顧客を増やす最も早い方法でもあります。

実際、銀行会員の法人 WeChat アカウントは、個人の WeChat アカウントに結び付けられています。個人のWeChatアカウントで顧客を移行する必要がある場合、企業のWeChatアカウントの友達追加方法に、WeChatの友達から顧客を追加する別の機能が追加されました。

個人の WeChat アカウントを企業の WeChat アカウントにバインドした後、ここをクリックしてすべての WeChat 友達を表示できます。銀行の顧客をフィルタリングし、友達リクエストを一括送信できます。一度に追加できる友達は 200 人までです。

もちろん、追加時に送信される応募ワードにも注意する必要があります。追加プロセス中に、追加率の高い単語を常に探し、追加の変換率を向上させることができます。

企業のWeChatに加えて、銀行員の個人WeChatでも、毎週または毎月、友人サークルを一定の頻度で更新することで、WeChatの顧客が企業のWeChat QRコードを積極的に追加するように誘導できます。必要に応じて、プライベートグループメッセージを通じて連絡を取り、企業の WeChat アクティビティや特典に協力することもできます。

最終的に追加されるコンバージョン データ レートはこれに応じて決まるため、関連する単語とポスターを適切に設定する必要があることに注意してください。

2. ネットワークトラフィックの迂回

銀行の場合、実際に毎日訪れる人の流れは決まっており、それが支店です。

この顧客グループは実は非常に正確です。結局、需要がなければ、お客様はわざわざ支店に相談や手続きに来ることはないでしょう。この顧客グループは、実際には銀行がプライベート ドメイン操作を行う際に維持することに重点を置く必要がある顧客グループです。

実際に、店舗では顧客に企業の WeChat アカウントを追加するよう案内できる場所がたくさんあります。ブース、店舗のカウンター、ATM、セルフサービス機、ホールの大型スクリーンなど、あらゆる場所に企業のWeChatアカウントを追加できる手段を配置できます。

もちろん、それは支店のアカウントマネージャーに大きく依存します。一般的に言えば、支店で顧客に対応する必要があるすべての銀行従業員に、ハンドカード、シナリオベースのスクリプト、ポスターQRコードなどのWeChatが追加されたマーケティングツールを提供します。

たとえば、顧客を追加する場合、銀行のスタッフに割り当てられたハンドカードには、基本的に、支店に入る顧客の紹介から始まり、いくつかの高頻度の顧客対応態度のダイアログなど、対応するガイドワードが含まれます。

同時に、お客様が店舗で取り扱う業務シナリオと、WeChat Enterpriseがお客様に提供できる業務支援に基づいて、お客様にWeChat Enterpriseを追加するよう案内します。

また、銀行の企業WeChatを通じて顧客を獲得する場合、一般的には、各支店に企業WeChat追加用のポスターを少なくとも1枚掲示し、追加が必要な顧客が積極的にコードをスキャンできる場所を見つけることが推奨されます。

大まかなデータ選別により、以前調査した支店データから、一般的に各支店には毎日少なくとも 50 人が来店し、各省立銀行は省内に数百の支店を持っているため、この部分の顧客が大きな顧客基盤を占めることがわかりました。

3. トラフィックを誘致するためのオンライン活動

現在の銀行市場では、2021年から徐々に法人WeChat顧客向けに特別に設計されたオンライントラフィック生成活動を追加し始めており、即時割引や紅包などの銀行特有の権利と利益を利用して、顧客に銀行員の法人WeChatを追加し、抽選に参加して報酬を受け取るよう促しています。

一方では、これにより、会社の WeChat アカウントを追加する顧客のコンバージョン率を高めることができます。一方、銀行内部の従業員にこれを実行する動機を与え、率先して実行するよう促すこともできます。これはとても重要です。

メリットの額に関して言えば、一般的に銀行は顧客獲得コストを約5元と定義しています。そのため、銀行員が会社のWeChatアカウントを追加することで5元の割引を受けられると多くの人が認識しています。

もちろん、ここでの活動設計は、実際には銀行内のいくつかのビジネス指標と組み合わせて実行できます。次回の記事では、銀行の企業向けマイクロブログ活動の設計について別途記事を書いて紹介します。興味のある方は注目してみて下さい。

4. モバイルバンキング

次のいくつかのチャネルは基本的にオンラインで、企業のマイクロアクティビティとチャネル露出の位置を中心に実行されます。

モバイルバンキングでは、WeChat公式アカウント誘致活動が開始された後、ホームページの特別エリア、ポップアップ画面、バナーなどの場所にWeChat公式アカウント誘致活動が順番に表示され、モバイルバンキングユーザーが積極的にアカウントを追加するように誘導します。

しかし、ここで考慮する必要があるのは、顧客の割り当てをうまく行う必要があるということです。銀行がすでに顧客データ システムに接続していて、顧客がコードをスキャンしたときに対応するメンテナンス アカウント マネージャーを自動的に割り当てることができるのが最適です。

そうでない場合は、いくつかの回りくどい形式を検討することができます。結局のところ、顧客ケアは銀行にとって非常に重要です。コレクションコードを設定し、支店の QR コードを表示して、顧客が対応する企業 WeChat を追加するように誘導することができます。その後、顧客割り当てを通じて顧客を具体的に割り当て、顧客割り当てとケアの目的を達成することができます。

5. 公式アカウント

銀行の公式WeChatアカウントも多数の顧客を抱えるチャネルであり、多くの活動や事業は基本的に公式WeChatアカウントを通じて発表されます。

WeChatを通じた集客に関しては、業界の状況が許せば、キーワードへの返信に統一されたオンラインWeChat QRコードを設置するなど、トラフィックの転換を図ることもできると思います。

同時に、会社のWeChatアクティビティがオンラインになった後、公式WeChatアカウントで別のアクティビティツイートを編集する必要があります。結局のところ、WeChat チャネルの顧客は、関連するトラフィック ツールと追加パスを備え、すべての顧客に会社の WeChat アクティビティを表示し、顧客の追加数を増やすように努める必要があります。

顧客を追加するためのもう 1 つの非常に重要なチャネルは、発信コールです。これは銀行にとっても非常に重要な顧客リソースです。話すスピード、口調、言葉、顧客の選別、記事の長さの考慮など、アウトバウンドコールでは習得すべきスキルが数多くあります。今後は、発信通話によって追加されたトピックも個別に分析され、分類される予定です。

上記は基本的に、銀行の既存のチャネルを通じて既存の顧客を引き付けることです。 WeChat には、実際に試すことができるツール機能がいくつかあります。たとえば、顧客獲得アシスタントは、さまざまなリンクから入ってくる顧客に基づいてラベルを自動的に分類し、銀行員が顧客を階層化するのに役立ちます。

同時に、WeChatに複数のアカウントマネージャーがいる場合、WeChat QRコードを自動的に割り当てて表示できるため、顧客を自動的に追加したり、カスタマイズされたウェルカムメッセージを設定したりできます。ただし、それに応じた要件があり、人を追加するには料金を支払う必要があります。これは、WeChat の顧客連絡スロットに少し似ています。この提案は、ビジネスシナリオに応じて実際に実装できます。

銀行の中小企業のトラフィック転換の基本段階では、銀行がすでに多数の過去の既存顧客を蓄積している場合、主な鍵は、現時点での既存顧客を活性化し、その過程で新規顧客の追加を促進し、サービスをアップグレードし、活性化されたマーケティングサービスを体験し、古い顧客が新しい顧客を引き込むことを実現し、最終的に銀行全体の顧客資産価値を高めることです。