電子商取引で遭遇するトラブルとその対処法

はじめに: 電子商取引の販売プラットフォームは引き続き人気がありますが、多くの商人は依然としてオンライン取引のさまざまな規則に悩まされています。 「返金」という3つの単語の継続的な影響なのか、それとも常に変動する売上なのか、電子商取引の人々は困惑しています。この記事の著者は、過去の経験を要約し、頻繁に発生する問題に対する方法論を提案します。これがすべての読者の役に立つことを願っています。

諺にもあるように、 「川沿いを歩くと足が濡れる」 。電子商取引を長く続けていると、当然さまざまな問題に遭遇することになります。製品の品質がよいか悪いかに関係なく、ユーザー問題やプラットフォーム問題に必ず遭遇します。

問題（トラブル）に遭遇することが多くなり、だんだんと心が広くなってきました。例えば、商品の不当利得率は2％ですが、私は冷静に対処してきました。貢納率が2％ということは、売上高が100万個であれば、常に2万～3万元の貢納金を支払わなければならないということになります。まるで手の中に砂があるようです。持ちきれないなら捨てたほうがいいでしょう。

私はこれを「安心のための支払い」と呼んでいます。他に方法はありません。結局のところ、販売業者はユーザーやプラットフォームに対して脆弱なグループなのです。商人の苦労は誰もが理解している。

この記事では、私が遭遇したトラブルを整理して、皆さんと共有します。一方で、電子商取引を行う際に遭遇する可能性のある問題のいくつかを皆様に知っていただきたいと思います。一方、私の対処法を参考にすれば、同じ問題に遭遇したときに解決方法を知ることもできます。

01 電子商取引の問題1: 返金のみ

払い戻しの話題だけを話そうと準備していたとき、その話はいつまでたっても終わらないようだと気づきました。払い戻しを一言で説明すると、「徹底的」になります。数日以上電子商取引を行っている商人であれば、返金のみとなる状況に遭遇したことがあるはずです。この前、誰かがこう言っているのを聞いた。 「私の製品は品質が良いので、返金はされないはずです。」これを聞いたとき、私は笑いました。「はは、なんて世間知らずなの！」

返金のみが必要な状況に遭遇した場合、解決は実際には難しくありません。一つだけ覚えておいてください。ユーザーと論理的に議論しないでください。なぜ？それはまるで、誰かがナイフを持って真夜中にあなたを強盗しようとしているのに、あなたはその人を説得して「人を強盗する代わりに、なぜ一生懸命働かないのか？」と尋ねようとしているようなものです。あなたは自分の両親や子供たちのことを考えたことがありますか？

相手は聞いてくれると思いますか？あなたが合理的であればあるほど、相手はもっと興奮するかもしれません。さらに、ポイントも示さずに300元を支払うことで、妻と軍隊の両方を失わないでください。

払い戻しのみが要求される状況に遭遇した場合は、通常の拒否手順に従ってください。プロセス中に個人的な感情を持ち込まないでください。一度感情を持つと、相手に流されやすくなります。例えば、相手側が商品の品質に問題がある、商品の使用で下半身麻痺などが起きたなどと主張し、返金のみを要求してきた場合、手続きに従い、相手側に写真や動画の証拠を提供するよう求めることができます。

私たちが行う必要があるのは、相手側が提供した証明書の信頼性を識別することです。私の経験では、品質に問題があると言う人の 10 人中 10 人は返金のみを行い、そのうちの 90% は作り話をしています。品質に問題がある製品の写真を提供するよう依頼しましたが、実際には製品に品質上の問題がない場合は、どうするのでしょうか?オンラインで写真を検索します。

購入者から提供された写真をデスクトップに保存し、Baidu の画像検索機能を使用して、インターネット上に同一の写真があるかどうかを検索します。私のもう一つの経験では、偽の返金だけを望むユーザーがオンライン写真を探すために最もよく使用するプラットフォームは、Zhihu、Xiaohongshu、Baiduです。

みんながインターネットで元の画像を見つけた後、普通に拒否しました。相手にビデオ証拠の提出を求めることもできます。通常、この段階で、相手は本当の顔を現し、アスタリスク（罵り言葉）の付いたさまざまなテキストをあなたに送り始めます。この時点で、このユーザーは絶対に無料で購入したいと考えていることがわかります。

この人が初犯者の場合、システムが誤って判断し、ユーザーを勝者と宣言する可能性があります。その場合、そのお金は上記の寄付金となります。この人が常習犯である場合、プラットフォームにその記録が残ります。相手方の返金要求のみを拒否した場合、プラットフォームはおそらくその拒否を支持し、代わりにユーザーが製品を返品して返金を受けられるようにします。

その後、長く続く口論が続く。プラットフォームは最終結果を決定することはなく、傍観者となるだけです。すべては、ユーザーと購入者のどちらが先に諦めるかにかかっています。

02 電子商取引のトラブル2：間違った商品を送る

マーフィーの法則と呼ばれる専門用語があります。これは、何かがうまくいかないはずのときは、必ずうまくいかないということを意味します。毎日非常に多くの注文があるため、間違った商品が発送されることは避けられません。以前から使用しているユーザーが私たちのところに来るたびに、彼らは返金するか、間違った製品を送ってくるかのどちらかになります。

間違った商品が届いたために当社に問い合わせるユーザーも、通常の購入者です。返金のみを要求するユーザーとは異なり、注文した瞬間から無料で購入する準備ができています。通常の購入者にとって、最も望んでいるのは、正しい商品をできるだけ早く送ってもらうことです。

販売者はユーザーに商品を返品して正しい商品を郵送するよう要求すべきでしょうか、それとも販売者が正しい商品を直接郵送すべきでしょうか?それは会社の判断次第です。私の提案は、まず間違った商品が本当に送られてきたかどうか、そして間違った仕様やブランドが間違っていないかどうかを確認することです。

白モデルを購入したのに黒モデルが届いたという状況に遭遇したことがあります。ユーザーはアフターサービスを申し込まず、次回から気をつけるように注意するだけで、そのまま製品を使用しました。そういったユーザーは非常に優秀ですが、数は多くありません。

彼らのほとんどは商品を早く再送したいと考えています。この場合は、相手方に返品または交換の申請をしてもらいます。この作戦にはギャンブルの要素がある。私の経験では、間違った商品を受け取ったユーザー 10 人のうち、5 人が返品または交換を申請し、4 人が返品と返金を申請し、1 人が返金のみを申請します。

商品の金額が高くなく、間違った商品が実際に配送され、ユーザーが返金のみを申請した場合、プラットフォームはおそらく数秒以内に同意するでしょう。したがって、チャットをするときは注意し、ユーザーがどのカテゴリに属しているかをすぐに判断する必要があります。ユーザーに製品の返品または交換を勧めるか、製品を返品して払い戻しを受けるように勧める必要があります。決して、商品を返金するだけの手順には進まないでください。

03 電子商取引のトラブルその3：売上高の減少

電子商取引ではリンクを構築することがすべてです。店舗の場合、1 つまたは 2 つのリンクだけで売上の 95% 以上を獲得できる可能性があります。 1 つまたは 2 つのリンクで突然売上がなくなると、電子商取引の運営にとって大惨事になります。幸いなことに、私もそのような悪いことに遭遇したことがあります。

リンクは正常に動作していましたが、ある日、画像の侵害として報告され、直接削除されました。このリンクを作成するために、私は当初、体重を引き付けるために低価格を支払い、肯定的なレビューに対してギフトを提供し、さまざまなS注文を販売しました。これらはすべて費用でした。徐々に体重が増え、勝利の果実を刈り取ろうとしていたのですが、結果はバン！何も残っていません。

私の提案は、まずはすぐに考え方を変えて、電子商取引を行うことが順風満帆ではないことを認識すべきだということです。売上の急増と急落は電子商取引の分野では普通のことであり、私たちはそれを平常心で受け入れるべきです。第二に、対応方法を素早く考え出します。異議申し立てが可能な場合は、異議申し立て書類をできるだけ早く提出してください。

イメージ侵害への対処が容易になります。画像を削除して再送信するだけで、おそらく成功します。私のように著作権侵害により、画像を店頭に並べられないケースもあります。偽造販売などで削除されるリンクもあります。この場合はあまり幻想を持たないでください。まず苦情を申し立て、その後急いで新しいリンクを投稿してください。

経験豊富な e コマース開発者は、リンクにはリスクが伴うことを知っているので、すぐに 2 つのリンクを作成します。 1 つのリンクが切断された場合、他のリンクがすぐにその位置を占めるため、少なくとも損失の 3 分の 1 を補うことができます。もう一つの方法は、店舗数を増やすことで、リスクも分散できます。

Duoduoでは何でも起こり得ます。一度も注文したことのないユーザーが、私たちが偽造品を販売していると苦情を言いに来たことがありました。彼は、苦情が解決したスクリーンショットを私に送り、どうすればよいか尋ねました。私はこう答えました。「ハハハ。」相手は何も言わなかった。ただ彼を無視してください。プロの偽造者に遭遇するのが怖いです。彼らは本当に残酷です。次の記事では、プロの偽造者に対処する方法について説明します。とりあえず、ここでやめておきます。

04 最後

電子商取引は人生と同じで、必ず面倒なことに遭遇します。皆さんへの私のアドバイスは、初心者はすぐに経験豊富な人にアドバイスを求め、事前に計画を立て、どのような問題に遭遇する可能性があるかを把握し、事前に解決策を練習しておくべきだということです。経験豊富なドライバーは、問題に遭遇するたびに要約し、問題に対する解決策を常に最適化して、シェア金の割合を減らします。

とにかく、私は払い戻しをたくさん見てきましたし、その処理にも慣れています。無料でうまく利用される可能性はどんどん低くなっており、お金を騙し取るのはますます難しくなってきています。

著者: Tiger Talks Operations

出典：WeChat公式アカウント：「Tiger Talks about Operations（ID：laohujiangyy）」