民泊の「契約破棄の波」の背後で、美団は「Airbnb」に​​はなれない

メーデー連休前には、民泊プラットフォームが「契約解除の波」に直面しているというニュースが話題となり、多くの消費者もソーシャルプラットフォームに「契約解除」のさまざまな理由を投稿した。では、この現象の背後には民俗産業のどのような発展状況が伺えるのでしょうか？著者の解釈を見てみましょう。

もし今年の「315」が可決されていなければ、メーデーの民宿のオーナーの「愚かな行為」は間違いなく消費者権利保護に関する一面の見出しになっていただろう。

メーデー前、多くの消費者がソーシャルプラットフォーム上で、旅行しようとしたところ、民宿のオーナーから部屋が空いていないと言われ、プラットフォーム上で価格が3倍、さらには5倍に値上げされたと不満を訴えていた。彼らの拒否の理由は非常に奇妙で、まるで現実版『ナイブズ・アウト』のようだった。脚本でさえ、これほどエキサイティングなものはあり得ません。

麻薬使用で逮捕された者もいれば、殺人を犯した者もおり、精神疾患を理由に客の受け入れを拒否した店長もいた。 「リフォーム」「倒産」「経営者の交代」「長期賃貸への変更」などが最も一般的な言い訳です。

▲ 小紅書プラットフォームにおける契約違反の実際の事例

契約違反の理由は明らかだ。ただ、ユーザーが賢くなり、春節が過ぎてもずっと後にメーデーのホームステイを通常価格で予約するようになっただけです。メーデーが近づき、すべての価格が急騰すると、オーナーは「損をしている」ことに気づき、奇妙な理由で適正価格で購入したい顧客を拒否し、プラットフォーム上でより高い価格で販売し続けました。

「今年のメーデー連休中、広州の民宿の価格はほぼ倍になりました。平日は約800元で販売され、取引価格は約1,600元です。メーデー連休は広州交易会と重なり、過去1か月の稼働率は95％に達しました。」広州の民宿のオーナーは「Self Quadrant」に語った。

ユーザーにとって「契約違反」以上に受け入れがたいのは、ホームステイプラットフォームの無関心だ。多くの消費者が民泊プラットフォームに苦情を申し立て、プラットフォーム側は交渉すると述べたが、値上げされた商品は削除されず、明確な処罰措置も見られなかった。関連するプラットフォームは多数あり、Mu Niao Homestay、Tujia Homestay、Xiaozhu Homestay、Zhixing Travel、Ctrip、Meituan などがあります。

▲ 画像出典：Black Cat Complaintのスクリーンショット

実際、メーデーの休日中の交通量のピークは、すべての業界にとって大きな試練となります。 Ctripの旅行データによると、4月20日現在、メーデー連休の民泊予約数は4月の平日（3月21日時点の3月30日～4月3日の予約）と比較して1070％増加し、平均注文価格も前月比30％以上増加した。 2022年の同時期（2022年4月21日時点の2022年4月30日～2022年5月4日の予約）と比較すると、受注量は1080％増加しました。

明らかに、多大な圧力の下、ホームステイ業界に残された歴史的な問題が解体されつつあります。

1. 中国にはAirbnbはない

「Airbnbが撤退する前は、基本的に否定的なレビューはなく、Airbnbが私たちの主戦場でした。新規顧客の質と既存顧客の定着率は非常に高く、古いゲストと友達になった人もいました。」重慶の別の民宿のオーナーは「Self-Quadrant」にこう語った。

昨年Airbnbが中国から撤退して以来、消費者にとって最も信頼できる民泊サブスクリプションチャネルの地位は今も空席のままだ。

小竹民宿、途家、美団、木鳥などの国内企業も相次いで取り組みを始め、Airbnbが奪ったシェアを奪い取ろうと準備を進めている。

「美団、途家、Ctripの能力はチャネル能力です。商品が店頭に並ぶと、そのチャネルを通じてさまざまなプラットフォームに配信できます。小珠と沐尼はトラフィックビジネスを営んでおり、小紅書や微博などのプラットフォームからユーザーを誘致してコンバージョンを図っています。Airbnbはニッチなブティックモデルを採用しています。トラフィック自体は美団や途家ほど高くはありませんが、顧客は非常に正確で粘り強いです。」前述のホームステイのオーナーはこう語った。

本質的には、オンラインホームステイ予約業界とDidiは同じビジネス、つまりリアルタイムの需要と供給のマッチングを行っています。しかし、民泊業界では、商品が完全に独立した状態にあり、それぞれが「独自に戦わなければならない」という点が異なります。集中管理やスケール効果を形成できません。この困難な作業はホームステイ プラットフォームにかかっています。

Didi がオンライン配車サービスの安全性を重視しているのと同様に、ホームステイ プラットフォームでも同じことが言えます。消費者の権利と利益を保護することは、プラットフォームの第一の優先事項です。

「自象限」によると、美団、Ctrip、途家などのプラットフォームが推奨する民泊予約チャネルには、一定の保護ポリシーがある。 Ctripの計画は「1つを返金し、1つを補償する」というもので、つまり、チェックアウト後、プラットフォームは消費者に補償額の2倍を追加で返還することになる。美団が提案した解決策は「1回返金して3回補償する」というものだ。悪意を持ってチェックアウトされた後、ユーザーは3倍の補償を受けることができます。

▲ Meituanプラットフォーム上のホームステイホストの誠実さに関するルールの一部のスクリーンショット

Xiaozhu Homestay のようなブランドの承認を受けていないプラットフォームには、ほとんど保証がありません。 Xiaozhuプラットフォームでのユーザーの予約が2度キャンセルされた後、プラットフォームは「ご注文がスムーズにチェックインされない可能性があります」という漠然とした声明を出し、ユーザーに注文をキャンセルするよう促しただけで、補償措置は提供しませんでした。

▲ 画像出典: 消費者向けスクリーンショット

さらに、消費者の態度の強さに応じて、プラットフォームは消費者が受け入れられる最低ラインを段階的にテストします。この不誠実な「綱引き」は消費プロセス全体に浸透し、プラットフォームとホームステイの所有者の両方に対するユーザーの信頼の欠如につながります。

「広州に関して言えば、美団は常に最も多くの客が来店しており、最近は途家が追い抜く兆しを見せている。小珠と木鳥は運営能力が非常に低く、広州市場に全く参入できない」と広州の民宿経営者は語った。

ここで言う運用能力の低さは、プラットフォームのセキュリティ能力だけでなく、現地の状況の把握、プラットフォームの位置付け、ユーザー グループのスクリーニングなどにも関係します。

例えば、前述のB&Bのオーナーは、Airbnbの利用者は以前は数は少なかったものの、質が高く、大学生やホワイトカラー、エリート層などに集中していたと語っている。サービス保証と住宅リソースが写真とあまり変わらない限り、双方の滞在体験は比較的快適なものとなるでしょう。さらに、通常、上司は顧客と友達になり、地元の食べ物や観光スポットを紹介することができます。チェックアウト後の保管、紛失物の郵送、請求書の発行など、付加価値サービスもいくつかあり、それらはすべてプラットフォームが中間で重要な役割を果たすことを必要とします。

現在、さまざまな地域やプラットフォームのユーザーを調査した結果、Tujia は一般的にビジネス旅行者を好み、滞在期間が短く、利用頻度が高いことが主な特徴であることがわかりました。 Meituan は、幅広い年齢層や職業の人、特に家族や子供と一緒に旅行する人を対象にしています。しかし、小珠さんと穆鳥さんは、ネットの有名人がチェックインして観光客と一緒に写真を撮る「ネット有名人の推薦」に傾倒しているが、写真と実物には食い違いがよくあり、顧客の苦情は聞き入れられないことが多い。

根本的な原因は、重慶の民宿のオーナーが「小竹は商人にいかなる制限も課していません。基本的な家の出所認証で十分です。現場認証や営業許可証は必要ありません。それに比べて、土家は規則や規制が多く、新しい家がリストされるたびに何度も確認しなければなりません」と言ったことです。

ビジネスの本質に立ち返ると、現在のホームステイプラットフォームは、洗練された体系的な運営能力に欠けており、依然として大規模な仲介ビジネスであるため、消費者のホームステイ体験を保証することが困難です。

別の民宿経営者も「美団民宿の代表が広州に来て、数人の有力な民宿経営者を招き、現地の状況や、どのような興味深い活動や対策があるかについて話し合う予定だ」と語った。

全体的に、国内のホームステイプラットフォームは現在、地域に密着した改革を実行し、運営能力を強化するという一定の認識を持っています。実際、ホームステイ業界におけるAirbnbの核となる競争力は、ホームステイサービスの基準を確立し、プラットフォームの力を通じて、さまざまな環境でこのサービス基準とメカニズムを推進してきたことです。

しかし、これを最初に行う人は必然的に多くの「努力」をしなければならず、後から来た人に簡単に追い抜かれてしまいます。現状を考えると、中国で「Airbnb」が成立するのはまだ難しい。

2. B&B が「引き継ぎ期間」を導入

民宿業界の混乱は、強力な運営基盤の欠如に加え、現在「新旧の引き継ぎ時期」にあることにも起因している。

過去3年間、観光産業全体の衰退により、B&Bのオーナーはホテルグループほど強力なサポートを受けられなくなっています。寒い冬の中、数え切れないほどの小規模農家が倒産した。

B&Bは資本集約型産業です。賃貸料以外にも、一部の人気B&Bでは改装費、ブランドプロモーション費、日常のメンテナンス費、損失費も安くはなく、回収期間も非常に長いです。家を借りたり買ったりして、それを改装して B&B にする運営者にとっては、巨額の初期投資を回収することに一層熱心です。

「自象限」の調査によると、一般的な良質の民宿の装飾費は運営費を除いて約20万～30万元である。北京のブティックホテルや高級B&Bの中には、初期投資額が300万元近くになるところもある。この価格の場合、投資回収期間は5～6年で、粗利益は低くなります。市場は不確実だ。たとえ流行病の影響がなかったとしても、それを実行するのは非常に困難です。

北京で2年間ビジネスを営んでいたある民宿のオーナーは次のように語った。「当時、私たちはすでに北京に20室ほどの部屋を持っていました。感染症の流行中は、北京の政策が非常に厳しかったこともあり、状況は本当に厳しいものでした。住宅街を民宿に変えるというのは、それ自体がグレーゾーンでした。さらに、上階や下階の隣人から苦情が出たため、閉めるしかなかったのです。」

データから判断すると、Elong Hotel TechnologyとTongcheng Research Instituteが共同で発表した「2021年中国宿泊産業発展と消費動向レポート」によると、全国の宿泊産業施設数は2020年と2021年に大幅に減少し、総額は26.5％減少しました。そのうち、非定型宿泊施設はホテルよりも数・割合の減少が大きく、37.8％減少した。

つまり、過去 2 年間で、ホームステイ業界全体が再編され、古いものが新しいものに置き換えられたのです。しかし、「永遠に若い人はいないが、若い人は常に存在する」のです。飲食業界では多くのレストランが倒産していますが、古い場所に新しいレストランをオープンする人もいます。

同じことは、メーデーの連休中に大量の来訪者があったホームステイにも当てはまり、その中には訓練を受けずにそのまま戦場へ向かった「新兵」もいたため、死傷者は避けられなかった。

「滞在中、ボスにどうやってそこに行くのか、地図があるか尋ねました。ボスは口頭で説明するだけでした。彼はテイクアウトの品をどこで受け取るのか知らず、コミュニティの周辺地域に詳しくありませんでした。彼がまだ駆け出しのボスであることは明らかでした。全体的なサービス体験はかなり悪かったです。」消費者が「Self-Quadrant」にフィードバックを提供しました。

別のユーザーは、民泊プラットフォームに苦情を申し立て、プラットフォームが店舗の関連ライセンスを発行してくれることを期待して、商工省に苦情を申し立て続けると述べた。しかし、プラットフォーム側は、この店舗は新規店舗であり、営業許可証はまだ登録審査中で、プラットフォームに提出されていないと説明していた。

新規参入者による買収によって、もともと散在していた B&B の質がさらに不均一になったことは間違いありません。また、これは B&B とホテルが数年にわたって争ってきた領土の奪還に直接つながりました。

中陵の「2022年民宿業界調査レポート」によると、2020年のわが国のオンライン民宿家主の数は45万8000人だった。

報告書によると、国内の民宿業界の市場規模は2011年に約100億元だったが、2020年には疫病の影響で125.8億元に落ち込み、2021年上半期には再び201億元に回復した。2022年には、民宿市場規模は疫病の影響を受け、2021年より14.5％減少し、147億元に落ち込んだ。

ホームステイ市場が徐々に縮小する中で画期的な出来事となったのは、2022年5月にAirbnbが中国市場から撤退したことだ。

「Airbnbが中国から撤退して以来、私は二度とホームステイを予約していません。出かけるときはホテルを予約するほうがいいです。ホームステイは、ブラインドボックスを開けるようなものです。常に不確実性があり、不安になります。ホテルがどんなにひどいものであっても、常に低水準であることが保証できます。」

民宿と比較して、ホテルの標準化と規模拡大は、混乱の中で中核的な競争優位性となっている。

B&Bは「シェア」という特性から、価格、民俗習慣、現地のスタイルなどの面で優位性があり、広大な宿泊市場からシェアの一部を獲得しています。しかし本質的には、B&B は依然として、消費者の権利と利益を保護するために、より標準化された運営規則を必要とするタイプの宿泊施設です。これが製品の根底にある価値です。この部分がなくなると、その部分に基づいて構築された機能、割引、カスタムによってもたらされるすべての利点は存在しなくなります。

長い間、B&Bとホテルは全く逆の道を歩んできました。この「敗北」の後、消費者は怯えた鳥のようになる。 B&B プラットフォームと B&B オーナーはどちらも、よりポジティブで無害なエコロジーを形成する方法を再考する必要があり、これには過去 10 年よりも長い時間がかかる可能性があります。

著者：程欣、編集者：羅季

ソース公開アカウント: Zi Quadrant (ID: zixiangxian)、四角形の間に象限があります。科学技術、経済、人文科学、そして生命を大切にします。