危機管理は広報に限定されるものではなく、315 放送への対応だけの問題でもありません。

危機管理は、ブランドの発展の歴史における体系的なプロジェクトです。それは危機広報に限定されるものではなく、毎年3.15期間に対処することだけの問題でもありません。この記事では、ブランド危機の広報に関するいくつかの提案をします。ぜひ見に来てください。

315期間中、友人の輪の中では危機広報に関する内容が多かったです。 「広報があれば315も安心」など危機広報の重要性を強調する声や、「とりあえず安心して来年も頑張れる」などまたひとつのハードルを越えられたことを喜ぶ声もあった。

これは、多くの人が依然として危機管理と危機広報を同一視し、危機管理の責任を広報担当者に限定し、毎年 3 月 15 日だけを危機管理期間とみなしていることを反映しています。しかし、そのような理解はブランドの健全な発展にとって大きなリスクをもたらすでしょう。

01 危機管理は全員の責任

事業運営には、人事、管理、法務、調達、生産、販売、顧客サービスなどの複雑な社内外業務が伴います。いずれかのリンクに問題があれば、危機に陥る可能性があります。同時に、企業の従業員全員が利益共同体を形成し、企業の安全性は彼らの利益と損失に直接関係しています。したがって、危機管理は広報担当者だけの責任ではなく、メンバー全員の責任です。

成功するブランドを構築するプロセスは困難で長いものですが、危機によって一瞬にしてブランドが破壊されることもあります。経営者や上級専門管理者は、危機管理意識と能力を絶えず向上させ、日常の広報や特別な学習を通じて全従業員の危機管理意識を継続的に強化する必要があります。

従業員全員が危機意識を持つことで、誰もがさまざまな危機に対処する心構えができるようになります。これを基に、会社は危機管理業務システムを確立し、従業員に適切なトレーニングを提供して対応能力を継続的に向上させ、危機管理業務を会社の日常業務に統合することにより、潜在的なリスクを排除し、危機を適時に検出し、適時に対応して対処することができます。

02 完全な危機管理システムを確立する

企業は、全員がそれぞれの責任をどのように果たすかを明確に理解できるように、包括的な危機管理システムを確立する必要があります。危機管理業務システムには、少なくとも危機管理要員の設置、危機の分類と等級付け、対応計画、危機監視システムなどのシステムが含まれなければなりません。これらのシステムは互いに独立しているわけではなく、相互に関連しており、協調して動作します。

危機管理担当者の設置では、上級管理職、中級管理職、第一線の従業員がさまざまな部門や役職で担うべき危機管理責任と、さまざまな危機状況でどのようにコミュニケーションを取り、協力すべきかを明確に定義する必要があります。

危機の分類と等級付けでは、規制法、生産方法、販売方法などに基づいて危機を分類し、等級付けすることで、企業がさまざまな危機に基づいて対応する計画を策定できるようにする必要があります。危機対応計画は、さまざまな種類とレベルの危機に対する事前の計画された処理計画であり、対応する管理部門、コミュニケーションメカニズム、処理方法などを明確にする必要があります。企業は、危機に応じてできるだけ早く緊急計画を開始し、合理的に対応して悪影響を最小限に抑えることができます。

危機監視システムには、世論監視システム、生産安全監視システム、製品品質管理システム、顧客苦情システムなどが含まれており、企業が危機をできるだけ早く検出し、適時に対処して、より大きな危機に発展したり、世論危機に広がったりすることを防ぐのに役立ちます。

危機管理体制が確立された後、企業はそれを文書の形で正式に公開して実施し、学習と訓練、実際の運用と評価と評価を通じて日常業務の一部となるように実行する必要があります。

03 危機的状況における危機予防と管理活動のさらなる強化

315、IPO、合併・買収、再編などの重要な時期に、企業は危機管理をさらに強化し、潜在的リスクをより積極的に排除し、適時に危機を適切に処理して被害を最小限に抑える必要があります。

危機的状況における危機予防と管理のメカニズムの強化

監視システムが危機を発見し早期警告を発した後、危機管理チームは十分な情報を得た上で迅速に行動し、適切な対処戦略を策定する必要があります。紛争の性質を定義するという前提で利害関係者を特定する必要があります。責任ある姿勢を示す声明を速やかに出すことに加え、ステークホルダーの理解と支援を得るために、問題解決に向けた実践的な行動も必要となる。

このプロセスにおいて、企業は政府の規制当局との緊密なコミュニケーションを重視し、彼らと足並みを揃える必要があります。政府は性急な対応で国民の理解と支持を失うことがないようにすべきであり、さらに深刻な政治的過ちを犯してより大きな危機を招かないようにすべきである。

危機管理においては、メディアとの適切な連絡を維持することが非常に重要です。企業は、情報の相対的な透明性とタイムリーな配信を実現するために、メディアを活用する必要があります。そのためには、企業がメディアと良好な関係を維持することが求められます。否定的な出来事が起こった場合、一方ではメディア監督の正当な権利を確保し、他方では世論の危機をさらに拡大する恐れのある誤解を避けなければならない。

企業は社内で声を一つにして、スポークスマンを通じて情報を発信し、それをメディアを通じて消費者や一般大衆に伝え、好ましい世論環境を作る努力を積極的に主導しなければなりません。特に、メディアを攻撃したり、メディアからの集団攻撃を誘発したりすることは避けなければなりません。

最善の危機管理は危機の発生を防ぐことです。これは理想論ではあるが、企業は危機リスクを最小限に抑えるために、内部管理の改善と外部リスク管理の強化に努める必要がある。

04 内部管理レベルの向上と潜在的リスクの排除

事業運営には多くの内部要因と外部要因が絡み合い、マイナスの問題が絶対に発生しないと保証することは困難です。しかし、内部管理の不備によって生じる危機（製品やサービスの品質問題、法令違反、環境汚染など）は、最も避けるべきものです。企業は継続的に内部管理を強化し、自社の潜在的リスクを排除し、危機の発生を減らす必要があります。

企業は法律や規制の最低ラインを厳守しなければなりません。そのためには、良好な企業文化を確立し、消費者、パートナー、一般大衆に対して責任ある行動をとり、生産、販売、サービスなどあらゆる面で内部管理を強化し、隠れたリスクを継続的に排除し、製品とサービスの品質確保に細心の注意を払わなければなりません。

企業は、生産プロセスの改善による品質の向上、品質検査の強化、従業員に対する人道的配慮の強化、環境保護管理の強化など、革新的な技術と科学的管理方法を積極的に適用して内部管理を強化し、利害関係者とのやり取りにおけるリスクの可能性を減らす必要があります。

05 外部リスク管理を強化し、関与を避ける

外部のサプライヤー、販売代理店、顧客、友好的な競争相手の間で発生する危機は、会社自体に広がり、危機に発展する可能性があります。 2008年、有毒粉乳事件により、伊利乳業や蒙牛乳業などの国内大手乳業会社に大きな損害が生じました。 2022年、CCTVの315ガラで暴露された「土穴漬けキャベツ」は、サプライヤーの関与により、統一主席と孔師匠を世論の渦に巻き込んだ。このような例はたくさんあります。したがって、企業は外部リスク管理を強化し、関与を回避するよう努めるべきである。

企業はサプライチェーンの管理を強化する必要があります。例えば、仕入先や販売店に対して厳格なアクセスシステムを確立し、その資格、企業信用、違反履歴などを厳格に審査する必要があります。問題のある人は注意しながら入国を許可するか、入国を拒否されるべきである。相応の管理・評価システムを確立し、品質検査や業務監督を強化する必要がある。重大な違反行為に対しては、協力関係を打ち切るだけでなく、厳格な説明責任を追及したり、将来のトラブルに備えて証拠を保管したりする必要がある。

企業はパートナーとの効率的なコミュニケーションと調整のメカニズムを確立する必要があります。企業は、協力内容の違いとパートナーシップの重要性に基づいて、社内の各部門のさまざまなレベルの連絡担当者を決定し、パートナーとの適切なコミュニケーション頻度を維持し、発生した問題をタイムリーに共同で修正する必要があります。パートナーが危機に遭遇した場合、会社はタイムリーにコミュニケーションを取り、危機管理戦略の策定の参考となる十分な情報を入手し、危機を遮断するための適切な措置を講じる必要があります。

企業は業界団体や政府当局と良好な関係を維持する必要があります。企業が危機に遭遇した場合、協会に援助を求めることができます。特に業界危機が発生した場合、企業は単独で軽率な行動をとるべきではありません。業界団体とコミュニケーションを取り、一貫した方法で決定を下す方が安全でしょう。さらに、関係政府部門の姿勢が危機の展開に重要な役割を果たすことも少なくありません。企業が良好なコミュニケーションを通じて関連情報を入手できれば、当然、危機への対応に非常に役立つでしょう。

06 結論

危機管理は、危機広報に限定されず、また毎年3月15日期間の対応だけに限定されるものでもなく、体系的なプロジェクトです。

企業は全従業員の危機管理意識を高め、完全な危機管理システムを構築し、日常的に危機の影響を合理的なレベルで制御し、重要な時期における危機予防と管理業務をさらに強化する必要があります。企業は世論の危機に対処するだけでなく、内部管理レベルを向上させて自社の潜在的な危険を排除し、外部リスク管理を強化して巻き込まれないようにし、ブランドの健全な発展を守らなければなりません。

著者: 陳昊; WeChat パブリックアカウント: ブランド市場相対性 (ID: Brand-Marketing)