半自動、手注ぎ、マイカップ持参 - マナー事件の裏にある詳細と逆転

マナーの従業員がコーヒーを注いだ事件が悪化し続ける中、第三の対立が勃発し、再びマナーが前面に押し出された。マナーの最大の不満は、苦情が寄せられるとすぐに消費者からの注文をキャンセルし、従業員を勝手に解雇してしまうことだ。

マナーの従業員がコーヒーを注いだ事件はその後も悪化し続け、新たに公開された3度目の衝突事件の動画により、マナーは再び前面に押し出された。

消費者の権利に関わるすべての事件とは異なり、今回はほぼすべてのネット世論がマナーのバリスタに同情した。マナーの公式Weiboアカウントに寄せられた高評価のコメントはすべて口頭での批判だ。「従業員を守ることすらできないのに、なぜ店を開くのか？」 「殴られた男性店員に謝罪しましたか？」数回にわたる相次ぐ衝突において、マナー氏の反省と謝罪は不誠実なものに思われた。

3本目の動画が公開された後、警察が口論に介入し、マナー氏に殴られた店員が客から賠償金を受け取ったとの報道もあったが、マナー氏は店員に対し、賠償金を客に返還し、客に謝罪するよう求めた。結局、その店員は辞職した。怒った国民はマナー氏の公式Weiboアカウントにアクセスし、このニュースが真実かどうかを尋ねた。

マナー社は消費者に対して公に謝罪したが、世論は、同社がさらにすべきことは従業員に対して謝罪し、従業員にとって良好な労働環境を整えることだと考えている。

コーヒー業界のある実務家は、事件後に最も腹が立ったのは、マナー氏が従業員の側に立たず、過度に消費者を優遇したことだ、とドウジャオ氏に語った。 「監視ビデオの継続的な漏洩は、おそらく社内従業員の仕業だ。マナーの従業員が同社の慣行の多くに不満を抱いている可能性も否定できない。」

マナーの最大の不満は、苦情が寄せられるとすぐに消費者からの注文をキャンセルし、従業員を勝手に解雇してしまうことだ。

元従業員はメディアのインタビューで、マナーが顧客からの苦情に対処する最初の方法は注文を直接キャンセルすることだと語った。苦情を訴えた社員には本社から「切符」が発行され、切符が3枚たまると解雇される。

サービスチェーン業界のCEOはこう語った。「事故はいつでも起こる。同僚を解雇すれば、顧客は落ち着いたように見える。しかし、これは組織の価値観に合致しない。組織は組織内の全員を尊重する必要がある。」

1. マナーの情熱

「バリスタの人生もまた人生です。バリスタはホワイトカラーの労働者にサービスを提供します。どちらが他の人よりも高貴でしょうか...」

マナー紛争が勃発してからは、厳格な管理体制が注目されるようになった。

公開情報によると、マナーのバリスタは8時間で300〜500杯のコーヒーを淹れる必要があり、1杯を淹れるのに平均0.96〜1.6分かかるという。彼の月給はたった5千～8千ドルです。彼はプロセス全体を通して立っていなければならず、トイレに行くとき、ゴミを捨てるとき、食事をするときもカウントダウンしなければなりません。

街面ニュースのインタビューを受けたマナーのバリスタは、1日の売上高が5,000元以下のマナー店舗には、コーヒーを入れるだけでなく、仕分けや清掃などすべての作業を担当する人員を1人だけ派遣すると語った。

単価が約15元、フル稼働時間が15時間、売上高が4,500元と仮定すると、毎日300杯のコーヒーをノンストップで淹れる必要があり、3分ごとに1杯のコーヒーを淹れる必要があります。

「一人で店を営む」というのがマナー独特の風景となっている。

かつてZhihuで誰かがこう質問しました。「Manner Coffeeで働くのはどんな感じですか？」回答者PiPi maoからの回答は衝撃的でした。彼は13に尋ねました。「あなたはそれを我慢できますか？」マナーへの入社を希望する人たちに、給与から労働時間まで幅広い質問をしました。それぞれの質問は労働者にとって大きな打撃となった。

マナー社員の生活を「マナーパッション」と表現する人もいます。

マナー社は事件に対して無関心であり、従業員に対してまだ謝罪していない。マナーのバリスタたちを擁護したのは観客だけだった。あるネットユーザーはマナー氏の非人道的な経営について非難した。 「全方向にカメラが設置されており、訓練を受けたチームが毎日毎分従業員を監視しています。お客様が来店したときに挨拶することから、手を洗うこと、つま先立ちをしてズボンが膝より少し短いかどうかを確認することまで。たとえ1インチでも、2度間違えると給与が減額される可能性があります。」

元従業員はフェニックス・ドットコムのインタビューで、「店全体で私一人です。料理を運び、梱包し、粉末を抽出し、材料を準備し、注文を取り、掃除をします…背筋を伸ばすことさえできないほど忙しいです」とも語った。 「一日の終わりに食事をする時間がないこともあります。空腹のまま8時間働きます。私たちは一生懸命働いており、賃金は労働時間に応じて計算されますが、マナーコーヒーでは必ず残業代が差し引かれます。」

2. 半自動、手注ぎ、マイカップ持参 - マナー事件の背後にある3つの詳細

マナーは開業当初、そのユニークな小さなスペースと15～20元という比較的低価格帯のコーヒー製品により、すぐに人気を博しました。

マナーの最初の店舗は上海市南陽路205号にあり、広さはわずか2平方メートルだ。その後の店舗拡大の過程でも、小規模なエリア、軽い着陸のアプローチを維持し、上海のブティックコーヒー市場に参入しました。

マナーでは、焙煎後20日以内に焙煎されたコーヒー豆を使用することを義務付けており、ミルクの原料は中高級市場に位置する地元ブランド「アサヒビップショップ」のものを使用している。一杯あたりに使用するコーヒー粉の量は、常に業界平均を上回る21.5gです。コーヒーの味がまろやかになります。ユーザーが一度マナーを飲み慣れると、別のブランドに切り替えると味気ないと感じるかもしれません。

しかし、粉の量が増えると、挽く時間が長くなり、製造工程中にコーヒー粉がこぼれる可能性が高くなります。

さらに大きな矛盾は、マナーが半自動コーヒーマシンの使用にこだわり、さらにいくつかの手作り製品も残していることだ。

半自動コーヒーマシンでは、抽出を完了するためにバリスタによる手動操作が必要です。業務用コーヒーの代表格であるスターバックスやラッキンコーヒーでは、全自動コーヒーマシン（コーヒーマシンに豆入れがあり、自動的に豆を挽いて、ワンクリックでコーヒーを淹れることができる）を主に使用しています。

全自動コーヒーマシンと半自動コーヒーマシンの違いを「携帯電話と一眼レフカメラ」と表現する人もいます。半自動コーヒーマシンはよりおいしいコーヒーを作ることができますが、バリスタのスキルが試され、製品の品質にばらつきが生じます。

手で淹れたコーヒーは、バリスタの忍耐力をさらに試します。

スターバックスの元従業員は小紅書で、土日のスターバックスのピーク時にドリップコーヒーを注文しようとすると、店員がすぐに拒否し、人員不足のため作れないと言うと語った。どうしても飲みたいなら、人が減った2時間後にまた来ればいい。

「手で淹れたコーヒーは作るのが大変面倒な商品で、たくさんの道​​具を用意する必要がある」とスターバックスの元従業員は語った。マナーの動画では、手で淹れていた男性店員はカウンターにある手のひらサイズの小さなキャビネットで淹れており、実際には消費者にサービスを提供するために「無条件で条件を作り出していた」のだという。

さらに、マナーは環境保護の理念を堅持し、ユーザーに「マイカップを持参」することを奨励し、「マイカップを持参すると5元節約できます」としている。動画では、「飛行機に急いでいた」女性客が自分のカップを使っていた。

しかし、自分のカップを持参する場合の問題は、その場で店員が手動で注文しなければならないことです。ユーザーは事前にオンラインで注文することができないため、必然的に待ち時間が長くなります。

半自動、手淹れ、自分のカップを持参...言い換えれば、マナーは価格でラッキンコーヒーと競争し、品質で独立系コーヒーショップと競争し、利益率でスターバックスと競争しなければならない。

結局、社員たちが黙って耐えるのは当然のことでした。

ある消費者投資家はDoujiaoにこう語った。「Mannerが資金調達をしていた時の単店財務モデルを見たことがある。資本市場を満足させる財務諸表は、どれも極めて理想主義的で、極めて搾取的な労働に基づいている。そのため、一時的な成功はすぐに終わってしまうが、長く繁栄できる企業はほとんどない。善人であること、善い行いをすることが基本だ」

統計によると、マナーコーヒーの純利益率はスターバックスやラッキンコーヒーよりも高く、15％以上と推定されています。現在、マナーの評価額は100億人民元（28億米ドル）に達している。

同業他社と比較すると、スターバックス、ラッキンコーヒー、Mスタンドなどのチェーンコーヒー店では、店舗従業員の総数は通常3〜4人で、比較的明確な分業体制が整っています。たとえば、店長は全体の管理を担当し、店舗従業員は製造、清掃、注文の受付などを担当します。

「マナーの客の流れと値段では、スペシャルティコーヒーを作るのは難しすぎます。そして、客に無料オプションを開放しすぎると、当然、みんながいろんな変な要求をしてくるでしょう。ラテアートだけでも人を殺しかねません。チューリップが欲しい人もいれば、白鳥が欲しい人もいます。ハッピーバースデーが欲しい人もいるでしょう。なぜアイスラテ？客の流れが激しいところでは、完全自動化し、無料オプションをオフにし、手動リンクを減らすようにし、標準品で対応すべきです。」

マナー氏の一連のデザインは、明らかにバリスタ チームに大きく依存しています。しかし、マナーの店舗でスタッフが不足している重要な理由の一つは、十分な資格を持ったバリスタを採用できないことだ。

店舗数の継続的な増加に対応するため、バリスタに求められる条件も徐々に緩和されてきました。当初は、全国の従業員は上海で数週間の研修を受け、評価に合格しなければバーに入ることができませんでしたが、今ではパートタイムの仕事に簡単に応募できるようになりました。

バリスタのチームに大きく依存しているマナーは、今も急速に拡大を続けている。

公開データによれば、今年4月だけでマナーは17店舗を開設し、今年6月17日には1日で4店舗を新規オープンした。

マナーは2023年10月30日に直営店1,000店舗目を迎え、「2023年末までに1,000店舗出店」という拡大目標を前倒しで達成しました。マナーは2023年12月31日、全国の直営店舗数が1,200店舗を突破したと発表した。

今年6月20日現在、Zhaimen Canyanのデータによると、Mannerの店舗数は合計1,295店となっている。

投資家との駆け引きの中で、創業者は徐々に舞台裏に退き、起業初期段階のこだわりも徐々に変化していった。これらは主に、テイクアウトの開設、カップ生産量の急増、品質管理の低下に反映されています。

天眼茶によると、2018年から2021年にかけて、MannerはToday Capitalからの8000万元の資金調達に続き、H Capital、Temasek、Meituan Longzhu、ByteDanceなどの大手企業から相次いで投資を受けた。 2020年末時点で、Today Capitalの許馨氏の持ち株比率は44.75%に達し、筆頭株主となった。

特に2021年6月にByteDanceが市場に参入した後、Mannerの評価額は30億米ドル（約194億人民元）に上昇しました。当時の店舗数は200店未満だったことを考えると、1店舗の評価額は1億元を超えていたことになる。 2021年5月、徐欣は高値で撤退し、マナーの株式は大手ファンドに買い漁られた。

現在、創業者の韓玉龍氏と陸建霞氏はそれぞれ18.5866%の株式を保有している。

3. マナーの啓示：消費者がもはや神ではないとき

実際、マナーの「遅さ」は消費者にとって明らかです。

一部のネットユーザーは、マナーでは消費者が最も人間的なケアの賞を獲得できると冗談を言った。一杯のコーヒーを飲むのに20分近く待たされることもよくあるからだ。

配達員の目には、マナーの「遅さ」は当たり前のことなのだ。 「このコーヒーショップは頻繁にプロモーションを行っており、1日に何百もの注文が売れますが、2人だけで対応しています。テイクアウトの列がオンラインで表示されると、注文がいっぱいになりますが、作ることはできず、顧客は注文をキャンセルしません。」

一部の心理学者は、マナー社の従業員のヒステリーは過度の感情労働によって引き起こされている可能性があるとも述べている。

マナー氏はこの事件を受けて、会社としては非常に重視しており、まず顧客に謝罪し、関係したバリスタのパートナーにも慰めの言葉を述べたと前向きな対応を示した。同時に、全社員の専門的品質とサービス意識を向上させるために、研修と教育を強化します。店舗運営の手配を最適化し、顧客の待ち時間を最小限に抑え、顧客サービスの満足度を向上させます。バリスタパートナーへの日常的なケアを強化し、バリスタパートナーへのケアチャネルを開設し、バリスタパートナーの作業快適性を向上させ、バリスタパートナーの健康に配慮します。

米国でも以前に「マナー事件」があったと報じられており、最近シアトルで起きた。失礼な男性客が行きつけのコーヒーショップの値段に文句を言い、ウェイターにコーヒーを投げつけた。バリスタはためらうことなく、ハンマーでフロントガラスを叩き壊した。そして重要な点は、警察が呼ばれた後、彼らは事態を収拾しようとはせず、「このコーヒーショップに男性客が来ないようにするために最善を尽くすにはどうしたらいいか」をバリスタと話し合ったことだ。一部のネットユーザーは、必要に応じて顧客に退去を求める権利を企業に与える米国の不法侵入法の関連条項を掘り出した。この権利の行使は合法かつ合理的でなければならず、いかなる形態の差別に基づくものであってはなりません。

一部の学者はまた、この事件の背後には、消費者が本質的に不公平な制度を利用していたことがあり、単純に平等な市場取引関係ではなかったと指摘した。現在、すべての速くて安い労働サービスや、安い果物や農産物は、実はこの不公平なシステムの上に成り立っています。

マナー事件全体を見ると、消費者の権利保護を常に重視してきた国内世論の場が、ことごとく「転向」した。人々はバリスタに同情し、最終的にはマナーシステムとアルゴリズムを非難した。

時代は本当に変わった。

「一部の消費財メーカーは、ひざまずけば問題が解決できると考えています。彼らは世論をあまりに理解しておらず、世論を無視しているのではないでしょうか。どうかお行儀よくしてください。」