顧客体験：Pinduoduoは「返金のみ」で、ハイエンドのゲーム理論ゲームをプレイしています！

「返金のみ」のポリシーを実施する場合、電子商取引プラットフォームは、消費者の権利を保護しながら、販売者の持続可能な発展を確保し、すべての関係者にとってウィンウィンの状況を実現するための動的なバランス戦略を開発する必要があります。このようにして、プラットフォームは販売者と顧客の間のバランスをうまく見つけ、良好なゲーム関係を維持することができます。

大手電子商取引プラットフォームが「最低価格」の提供を競った結果、「返金のみ」が電子商取引プラットフォームの新たな標準となった。

「返金のみ」とは、商品を返品せずに返金を申請できることを意味します。このポリシーの本来の意図は、ユーザーエクスペリエンスを向上させることで注文を促進し、質の高い販売業者を選別し、注文量を増やすことで販売業者の利益を増やし、アフターサービスコストを相殺し、好循環を形成することです。

Pinduoduo は早くも 2021 年にこの規則を実装しました。

2023年9月までにDouyinは「返金のみ」のルールを導入し、その後年末にはTaobaoとJD.comが、2024年1月にはKuaishouがそれに続いた。

しかし、もともと消費者を保護し、プラットフォームのエコシステムを維持することを目的としていたこの規則は、その実施中に多くの論争を引き起こしました。

今年3月、Pinduoduoの一部の商店主が「返金のみ」のルールに不満を抱き、「Pinduoduoの直営店」と「ブランド店」に集団で注文し、その後すぐに注文を返金するという「店舗爆破事件」が発生した。

1. プロフェッショナルな「返金のみ」のウールパーティー

JD.comとTaobaoがこの規則に従った後、一部の中小小売業者は、「返金のみ」の規則を利用して利益を上げることに特化した「フリーライダー」が現れたと報告した。

一方、消費者の中には、「返金のみ」によるアフターサービスコストの増加や、「ただ乗り」による損失を販売店が一般消費者に転嫁し、商品価格が上昇するのではないかと懸念する声もある。

ユーザーと販売者の利益のバランスが取れない場合、結果は逆効果となり、販売者とユーザーの間の対立が悪化し、プラットフォームに対する双方の信頼に影響を及ぼす可能性があります。

2. 商人と顧客の間のゲーム

🤔🤔🤔 Pinduoduo プラットフォームは払い戻し機能のみを提供します。プラットフォームに定着した商人と顧客にとって、これはどのようなゲーム関係なのでしょうか?

Pinduoduo プラットフォームが提供する返金のみの機能は、実際には販売者と顧客にとって典型的なゲーム関係、「囚人のジレンマ」を形成します。

皆さんに理解しやすいように、このゲーム関係の具体的な原則を物語を使って説明します。

👉🏻 背景設定: 電子商取引プラットフォームに多くの販売者と顧客がいるとします。

販売業者Aは高品質の電子製品を販売しています。

顧客 B は、新しい製品を試すのが好きなユーザーです。

プラットフォームが提供する返金のみの機能は、もともと顧客が商品を返品せずに返金を申請できるようにすることを目的としていました。

👉🏻 ゲームに参加する両者：電子商取引プラットフォームのルールの下でゲームに参加する両者は、行動を検討する過程で、それぞれの「🤫小さな考え」を持つことになります。

販売者A: 商品を販売して利益を上げ(💰)、損失を最小限に抑えたいと考えています。

顧客 B: 高品質の製品を入手し、満足できない場合は簡単に返金してもらいたいと考えています。

したがって、販売者 A と顧客 B は、それぞれの「🤫 ちょっとした考え」に応じて、次のような可能な行動戦略を採用する可能性があります。

👉🏻 販売者Aの戦略:

高品質な製品を提供し、品質を厳格に管理します。

平均的な品質の商品を提供し、一部の場合にのみ顧客からの返金要求を受け入れます。

👉🏻 顧客 B の戦略:

誠実に買い物をし、実際に問題が発生した場合のみ払い戻しを要求してください。

返金のみの機能を悪用して、問題がない場合でも無料の商品を入手します。

ゲームのマトリックスは次のようにリストできます。

• R (報酬): 双方に利益があり、販売者は利益を得て、顧客は満足します。
• S (バカの利益): 商人は損失を被り、顧客は利益を得る。
• T（誘惑）：商人は短期的に利益を得るが、顧客は不満を抱いている。
• P（罰）：双方が損失を被り、プラットフォームの評判が損なわれます。

上記の表から、ゲーム全体において、顧客 B が誠実に買い物をすることを選択し、販売者 A が高品質の商品を提供することを選択した場合、両者が利益を得ることができ、Win-Win の状況が生まれることがわかります。

ただし、顧客 B が返金のみの機能を悪用し、販売者 A が引き続き高品質の商品を提供する場合、販売者 A は損失を被り、顧客 B は短期的に利益を得ることになります。

この場合、販売者 A は損失を減らすために通常の商品を提供することを選択する可能性があり、それが顧客 B の不満につながり、プラットフォームの評判にさえ影響を与える可能性があります。

販売者 A が普通の商品を提供することを選択し、顧客 B が誠実に買い物することを選択した場合、顧客 B は失望することになります。販売業者 A は短期的には利益を上げますが、長期的には顧客の信頼を失い、将来の売上に影響を及ぼす可能性があります。

最悪のシナリオは、販売者 A が平凡な商品を提供することを選択し、顧客 B が返金機能を悪用することを選択し、結果として双方に損失が生じ、プラットフォームの評判が損なわれることです。

電子商取引プラットフォームによる「返金のみ」機能の導入は、実際には複雑なゲーム関係をもたらしました。

「囚人のジレンマ」ゲームで双方に利益のある状況を実現するために、プラットフォームは設計と監督のバランスを取り、正直な取引を奨励し、乱用を減らす必要があります。

3. 「囚人のジレンマ」のウィンウィンの状況

このゲーム関係を最適化し、健全なビジネス環境の発展を促進するために、具体的にどのような手段を講じることができるでしょうか?

1) 審査体制の強化

# インテリジェントなレビュー システム:機械学習と人工知能のテクノロジーを導入して、顧客の払い戻しリクエストとその履歴を分析し、不正使用の可能性を特定します。たとえば、返金のみのリクエストを頻繁に要求する顧客には、さらなる審査のためにフラグが付けられます。

# 手動レビュー:リスクの高い払い戻しリクエストの場合、プラットフォームは専用の手動チームを手配して詳細なレビューを実施し、払い戻し申請の信頼性を確保します。

2) 返品ポリシーを改善する

# 明確な返品基準:顧客と販売者がどのような状況で払い戻しを申請できるかがわかるように、明確な返品基準と条件を確立します。たとえば、商品に明らかに欠陥がある場合、または説明と異なる場合にのみ返金を要求できると規定されています。

# 返金のみのポリシーを段階的に導入:新規顧客やリスクの高い顧客に対しては、返金のみのポリシーを段階的に緩和します。まず、一定期間にわたる取引記録を通じて顧客の誠実性を確認し、その後、返金のみのポリシーの金額と頻度を徐々に増やしていきます。

3) 顧客と加盟店へのインセンティブ

# 顧客の誠実さに対する報酬:長期にわたって誠実に買い物をしている顧客に対して、プラットフォームはクーポン、ポイント、その他の報酬などの特定の報酬を与えて、顧客が誠実さを維持することを奨励することができます。

# マーチャント品質保証:高品質の商品と優れたアフターサービスを提供するマーチャントに対して、プラットフォームはより高い露出とプロモーションサポートを提供し、マーチャントが高品質の商品とサービスを維持することを奨励します。

4) 透明なフィードバックメカニズム

# 顧客評価システム：商品を返品して返金を受けた後、顧客が販売者のサービスを評価することを可能にし、その評価を他の顧客に公開することで、販売者のサービス品質向上のモチベーションを高めます。

# 加盟店による顧客評価:加盟店は顧客のショッピング行動を評価し、誠実性が高い顧客に一定の表彰や報酬を与えることができます。

5) 虐待行為に対する罰則制度

# 懲罰措置:返金のみの機能を悪用していると判断された顧客に対して、プラットフォームは、返金機能を一時的に凍結したり、クレジットスコアを下げたり、アカウントを禁止したりするなど、特定の懲罰措置を講じることができます。

# 警告システム:正式に懲罰措置を講じる前に、プラットフォームはまず不正行為について警告を発し、顧客にその行為の結果を思い出させ、顧客に行為を正す機会を与えることができます。

4. ゲームバランスポイントのケース

上記の方法に基づいて、電子商取引プラットフォームが「返金のみ」機能を開始した後、販売者と顧客の間のゲームのバランスポイントをどのように設計するシナリオを想定してください。

顧客 C は電子製品を購入した新規ユーザーですが、製品受け取り後にいくつかの小さな問題を発見しました。

顧客Cは払い戻しのみを申請しました。プラットフォームのインテリジェントなレビューシステムは、これが顧客 C の最初の払い戻し申請であり、金額が少額であることを認識し、申請はすぐに承認されました。

しばらくして、顧客Cさんはまた別の商品を購入しました。今回は品質上の問題はありませんでしたが、顧客Cは返金のみを申請しました。プラットフォームのインテリジェント監査システムは、顧客 C の行動が異常であることを発見し、高リスク払い戻しとしてマークしました。

プラットフォームの手動レビューチームが詳細な検査を実施し、顧客 C の申請が払い戻しのみの基準を満たしていないことが判明しました。そのため、返金申請は却下され、顧客Cに対して警告が発せられました。

次の購入では、顧客 C は返金機能を悪用した場合に起こり得る結果を認識し、誠実に買い物をするようになりました。 （⚖️ ダイナミックバランス）

プラットフォームは顧客 C の行動を追跡し、その後の購入で顧客 C に異常な行動が見られなかったことを発見したため、通常の払い戻し権利が回復されました。

このメカニズムを通じて、プラットフォームはバランスポイントを見つけ、顧客の権利と利益を保護し、乱用を防止し、販売者と顧客の間の良好なゲーム関係を維持することに成功しました。

5. 最後に

この種のゲームは、実際のビジネス環境、特にビジネスの成功と顧客体験の追求において広く普及しています。

「返金のみ」のポリシーを実装する場合、eコマースプラットフォームは、ユーザーエクスペリエンスの向上と販売者の利益の保護のバランスを取る必要があります。

いずれかの当事者の利益が過度に損なわれると、長期的なビジネスモデルを維持できなくなります。

プラットフォームは、小売業者と協力して、消費者の権利と利益を保護し、小売業者の持続可能な発展を確保できる動的なバランス戦略を開発し、最終的にすべての当事者にとってウィンウィンの状況を実現する必要があります。

その上。