国際的な SaaS 製品の最初の有料顧客を獲得するにはどうすればよいでしょうか?

2021年8月、営業チームは保険ビジネスへの意欲が高いエンタープライズ（大企業）の顧客4社を当社に推薦しました。調査を行った結果、この製品にはチャンスがある（一般的な需要があり、市場に類似製品があり、市場で需要が検証されている）ことがわかったので、すぐにプロジェクトを立ち上げました。 🤩

2021年9月、AfterShip ProtectionはMVPバージョンのリリースを完了しました。急速に反復しながら、エンタープライズ顧客との協力交渉を進めていました。製品はもうすぐ売れそうだと感じました。 😎

しかし、顧客とのスケジュール調整や顧客の打ち上げ基準を満たすまでに半年以上ものやり取りを要し、ようやく打ち上げが完了したのは2022年半ばだった。 😔

その結果、開始から2週間後、保険を購入する消費者の数が期待に応えられなかったと顧客が感じたため、機能はひっそりとオフラインになりました。 😭

これは間違いなく我々にとって冷水を浴びせかけるものだった。

幸いなことに、2022 年 7 月に AfterShip Protection は Mid-Market (中規模企業) の顧客にサービスを提供できるように変革を開始しました。これまでに一定数の中堅顧客を獲得しており、製品も徐々に軌道に乗りつつある。

もしタイムマシンがあって 2021 年に戻ることができたら、もっと良いことができることがたくさんあると思います。

残念ながら、この世にタイムマシンは存在しません。そこで、私はこれまでに学んだ教訓を皆さんと共有し、国際的な SaaS を実践したい他の友人たちが落とし穴を避け、より早く結果を得られるよう支援したいと考えています。

#まずは製品のPMF（製品市場適合性）を見つけましょう。いきなり機能を積み上げてはいけません

まずは思考実験をしてみましょう。もし今ミルクティーのお店を開くように頼まれたら、最初の一杯のミルクティーを作るときに、2 つの選択肢があるでしょう。

1. 最初のシード顧客を見つけて、製品を試食してもらい、フィードバックを得ます。

2. 秘密裏にミルクティーのさまざまなフレーバーの研究開発を継続します。

どちらを選びますか？

ほとんどの人は A を選ぶと思います。結局のところ、顧客からのフィードバックがなければ、将来的にどのフレーバーのミルクティーがより売れるのかを知ることはできません。

当社の SaaS 製品も同様です。

MVP 製品を作成した後、私たちがすべきことは、密室で作業して製品の機能をさらに開発することではなく、まずは MVP 製品を顧客に販売することです。

MVP バージョンでは完璧さは求められませんが、ビジネスのクローズドループを完了し、プロセスをスムーズに実行する必要があります。プロセスが実行できないほど多くのバグがあってはなりません。

自動顧客アクセスおよび使用プロセス、財務決済プロセスなど、一部の非コア機能は最初に手動で処理し、後で自動化を検討することができます。

AfterShip Protection MVP 製品がリリースされた後、しばらくの間、顧客が使用しなかったため、基本的には反復を継続するためのリソースを投資せず、R&D およびメンテナンス製品の半分だけを保持しました。私もこのプロジェクトにエネルギーの20～30%しか注ぎませんでした。

この期間中のチームの主な目標は顧客を獲得することです。顧客がいなければ、さらなる投資をしても無駄になる可能性があるからです。

最初のミッドマーケット顧客に提供したバージョンは 60 ポイントを獲得できなかったかもしれませんが、AfterShip Protection ビジネスは確かに顧客に価値をもたらすことができるため、このバージョンでミッドマーケット顧客の一部とつながることもできました。

例えば。

顧客（電子商取引販売者）がAfterShip Protectionをオンにした後、消費者が買い物時にエクスプレス保険を購入することを選択し、対応するパッケージが紛失した場合、顧客は問題を迅速に発見し、保険会社に補償を申請することができ、消費者は補償を受けることができます。

つまり、顧客は一銭も支払うことなく補償を受けることができ、同時に消費者のアフターサービスの問題を迅速に処理できるため、消費者満足度が向上し、リピート購入が促進されます。

これらの価値観のおかげで、お客様は、アクセスや使用の過程で多くの予想された問題や予想外の問題を発見したとしても、当社の製品の使用を直接あきらめるのではなく、喜んでフィードバックを提供し、問題の解決を待ってくれます。

これらのフィードバックは、実際には製品の反復の方向性を決定します。顧客が密室でどのような機能を必要としているかを空想するのではなく、実際の顧客からのフィードバックに基づいて製品機能を検討し、繰り返し改善する必要があります。

それは、初めてミルクティーを作るとき、店内で次はゴーヤ味のミルクティーがお客様に気に入ってもらえるだろうと空想するのではなく、まずは試飲してもらい、お客様のフィードバックに基づいて味を調整しなければならないようなものです。

# 新製品の場合、エンタープライズ顧客をターゲットにするよりも、ミッドマーケットをターゲットにした方が勝利の成果を得やすくなります。

顧客を探す際には、まずどの顧客を対象に製品を提供するべきかについても考える必要があります。

エンタープライズ顧客は、大規模かつ安定した取引量、強力な支払い機能、長い意思決定チェーンを備えた大規模な組織ですが、その数は星の数ほどしか存在しません。

ミッドマーケット顧客は、比較的安定したビジネス、一定の支払い機能、短い意思決定リンクを備えた中規模の組織であり、数千または数万人のファンを持つインターネットの有名人ブロガーのように、エンタープライズ顧客よりもはるかに数が多いです。

私たちも、最初のミルクティーをジェイ・チョウに販売できればと思っていますが、彼が私たちに注意を払う時間がない可能性が高いです。たとえ彼と連絡が取れたとしても、最初に飲んだミルクティーの品質は彼の期待に応えられるとは到底思えません。

しかし、振り返って何千、何万人ものフォロワーを持つインターネットの有名人を探せば、彼らからすぐにフィードバックを得て、製品を素早く改良できるかもしれません。

製品を作るときも同様です。

エンタープライズ顧客にサービスを提供したい場合は、まず中規模市場の顧客でテストすることをお勧めします。

以前、AfterShip Protection はエンタープライズ顧客をターゲットにすることを目標にスタートしましたが、エンタープライズ顧客をターゲットにしたとき、コミュニケーションとオンボーディングに半年以上を費やしましたが、オンラインになってから 2 週間後に顧客が当社のサービスを使用しなくなったことがわかりました。

幸いなことに、その後、複数の中規模市場の顧客から意向の申し込みを受け、そのうちの 1 つは成功裏に開始されました。コミュニケーションからリリースまでは約 2 週間しかかからず、これはエンタープライズ顧客の意思決定サイクルやアクセス時間よりもはるかに短いものでした。

製品はまだ MVP 段階であるため、顧客は発売プロセス中にいくつかの問題に遭遇するでしょう。

しかし、問題が発生するたびに、顧客は苦情を言いに来ます。問題を迅速に解決すれば、お客様は引き続き当社の製品を使い続けていただけます。

これにより、「中規模市場の顧客は、実際には製品とともに成長できる優れたパートナーのグループである」ということを認識しました。意思決定チェーンが短く、アクセス時間が短く、フィードバックを喜んで提供します。

顧客からのフィードバックにより、製品の問題や顧客のシナリオをより明確に理解することもできます。

製品が成長し、チームも成長し、顧客と一緒に製品を構築することに帰属意識と達成感が生まれます。

さらに、複数の中規模市場の顧客に接続することで得られる収益は、1 つの平均レベルのエンタープライズに接続することで得られる収益と同程度になる可能性があります。最初に中規模市場の顧客をいくつか確保することで、後でエンタープライズ顧客を確保するための優れた基盤を築くことができます。

# 既存のリソースを活用して、製品を宣伝し、最初の顧客を獲得する方法を見つけます

では、最初の顧客をどうやって獲得するのでしょうか?

ミルクティーの販売を例に挙げると、すでにパン屋を経営していて、それがうまくいっているのであれば、まずはそのパン屋の既存の顧客にミルクティーを宣伝するのが最善の方法です。

SaaS の場合も同様です。

まず、クロスセルのために既存の顧客リソースを活用します。

すでに当社の成熟した製品をご利用いただいているお客様は、当社に対して良い印象と一定の信頼感をお持ちです。現時点では、他の製品を顧客に宣伝すると、顧客の受け入れが比較的高くなります。

既存の顧客リソースを有効活用し、新製品の潜在顧客を獲得するには、以下の方法があります。

1. カスタマー サクセス チームが定期的な会議でエンタープライズ顧客に新製品を紹介し、顧客の関心を高めます。

2. 価値を伝える優れた製品ランディングページを設計し、システムと公式サイトにエントリー画面を提供し、顧客に理解してもらい、試用製品を申し込んでもらい、申し込んだ潜在顧客をフォローアップします。

3. 製品の顧客プロファイルに基づいて、プロファイルに適合する既存の顧客（数千人または数百人）を見つけ出し、特定の顧客に製品情報のメールを送信し、顧客の意図を収集してフォローアップします。

4. マーケティングの力を活用してセミナーを開催し、業界やソリューションの専門家としてのイメージを確立し、より多くの顧客を引き付けます。

一般的に、顧客があなたのところにやって来た場合の方が、広範囲に網を張った場合よりも取引成立の成功率が高くなります。能動的な方法と受動的な方法の両方を試すことができますが、顧客に迷惑をかけないように頻繁に連絡しないようにしてください。

顧客獲得プロセスでは、多少「いい加減」になっても構いません。エネルギーがあれば、より多くの顧客と話をし、1 本の木に頼らないでください。

2 番目に、販売プロセス中に製品をより効果的に伝えます。

1. 「問題-解決-結果」のアプローチを通じて製品を紹介してみてください。

ただ機能を紹介するのではなく、顧客視点でソリューションを紹介し、データで証明できればさらに良いでしょう。

AfterShip Protection を例に挙げると、購入者の 80% 以上が注文の紛失や破損の問題に遭遇することになります。販売者がタイムリーに処理しない場合、購入者は基本的にリピート購入を行わなくなり、販売者もこれらの問題の処理時に損失を負うことになります。

注文が紛失または破損した場合、AfterShip Protection は迅速に補償を行い、消費者に迅速かつ便利な補償体験を提供すると同時に、販売者の損失を減らし、顧客満足度を向上させます。

新しいものをいち早く試したいという顧客はほとんどおらず、また、製品を最大限に活用する方法を知りたいとも思っています。そのため、一般的に最初の顧客を獲得するのは難しく、運に大きく左右されます。製品自体が顧客の問題を解決できるかどうかに加え、顧客自身が新しいものを受け入れてくれるかどうか、営業や製品チームによる製品紹介が問題点に直接対処しているかどうか、プレゼンテーションの専門性も重要です。

組織の特性上、ミッドマーケットではエンタープライズよりも確実に意思決定が速く、試行錯誤のコストが低く、新しいものに対する受容性も高くなります。

したがって、まずは中規模市場の顧客が製品を有効に活用できるように支援し、ケーススタディを実施してから、より多くの顧客に製品を宣伝することを検討できます。

最初にネットセレブにミルクティーを売り、その後「ネットセレブと同じ商品」という肩書きを使って、より多くのお客様に売りたいと考えているようなものです。

# 良い製品を作りたいなら、まず良い顧客サービスを提供しなければなりません

新しい SaaS 製品マネージャーの中には、自分は単なる製品メーカーであり、製品の販売や顧客の質問に答えることは自分の仕事ではないと考える人もいるかもしれません。

しかし、実際には、新しい製品をうまく作りたいときは、父親と母親の両方の役割を果たし、それにもっと注意を払い、顧客のフィードバックや苦情に応えなければなりません。

これはまさにビジネスを始めるようなものです。自分でミルクティーショップを開業する場合、あなたは店長となり、ミルクティーを作るだけでなく、チラシを配布したり（マーケティング）、店内を掃除したり、顧客の苦情に対処したり（アフターサービスの問題を解決したり）しなければなりません。

AfterShip の共同設立者であり、製品設計チームを担当する CMO の Andrew は、AfterShip Tracking 製品の開発に携わっていた 5 年間、カスタマー サービスに携わっていました。これは、顧客を理解し、優れた製品を構築するために必須です。

最初から顧客のシナリオや要求を理解せずに製品要件に取り組み始めると、開発する機能が顧客が必要とし好むものであると考えてしまうことがよくあります。

しかし真実は残酷だ。私たちは愚かな機能をたくさん作ってきたかもしれませんが、顧客からの実際のフィードバックに触れていないため、自分自身に満足しており、常に「私以上に製品を理解している人はいない」と感じています。

カスタマー サービス チームから共有される間接的な情報を聞くことは、顧客と直接対面するよりもはるかに影響力が小さくなります。最前線に立ってみなければ、自分が開発した機能が想像していたほど世界を変えるものではなく、不満だらけのものもあるかもしれないと気づくことはできません。

たとえば、Shopify ストアではプラグインを通じてプレミアムを計算して請求します。互換性やネットワークの問題により、消費者が支払う保険料は実際の保険料よりも低くなる可能性があります。

損失を回避するために、私たちはバックグラウンドでこれらの保険契約を傍受し、消費者に返金するよう販売者に通知します。すべてが論理的に思えます。

しかし、この通知を受け取った商人たちは理解できないと表明した。彼らは購入が成功することを期待しており、価格差を負担するつもりだった。

これが理想と現実のギャップです。

このシナリオを知った後、ロジックをオフラインにして、失敗したポリシーを再購入しました。保険料が多すぎたり少なすぎたりしても、保険は通常通り加入できます。

実際の問題に遭遇した場合にのみ、要求を行う前に、顧客の視点と世界的な視点から問題を再考し検討することができます。

もちろん、カスタマーサービス担当者になるのは簡単なことではありません。私が怖いのは「心が脆くなる」ことです。多くの場合、私は顧客の不満に対処し、従順な態度でひざまずいて彼らに奉仕する必要があります。なぜなら、新しい顧客が逃げてしまうのではないかと本当に恐れているからです。

叱られることを恐れるのではなく、叱られないことを恐れなさい。叱られたときこそ、常に反省し、総括し、見直し、成長し、共感力を養うことが大切です。

カスタマー サービス担当者として働いた経験がなく、顧客に叱られた経験もない PO が、良い製品を作ることは困難です。

また、ハードワークを恐れないでください。当社は海外のクライアントにサービスを提供しているため、深夜や早朝にクライアントと会う必要がある場合もあります。

たとえば、私は顧客の使用上の問題を解決し、製品に関する質問に答えるために、3 週間連続で金曜日の午前 12 時に顧客と会うようにしました。また、午前 5 時にお客様に商品を紹介し、つながりを築けるように努めてきました。

これらの顧客は現在も当社の製品を使用しており、良好なフィードバックをいただいています。私の努力は無駄ではなく、価値あるものだったと感じています。

私たちはしばらくカスタマー サービスに取り組んでおり、顧客から報告された問題点を基本的に解決し、既存顧客の解約率を下げ、製品の使用率を改善してきました。これは、製品がより多くの新規顧客を引き付けることができることを示しています。

新しく獲得した顧客が短期間で離脱してしまう場合、それは製品に問題があることを意味します。それは、最適化および洗練が必要なプロセスの問題であるか、または再定義が必要な方向の問題であるかのどちらかです。

# 境界なく、チームで困難を乗り越える

新製品事業を展開するにあたり、事業をクローズドループ化し、より良く運営し、顧客を獲得し、お金を集めるために、顧客対応や顧客課題への対応だけでなく、どうやってお金を集めるのか（財務課題）、この方法でお金を集めることが可能か（法務課題）、この方法で事業を運営できるのか（サードパーティサプライヤー課題）など、これまでは関わらなかった多くの課題にも取り組みました。

この製品ビジネスを担当するチームの一員として、私たちは境界を設けないことを学ぶ必要があります。製品ビジネスで必要な限り、私たちはそれを実行しなければなりません。例えば、

1. ビジネスに大きな可能性があり、成功するためには専用の投資が必要であることがわかったので、AfterShip Protection にさらにエネルギーを投資することを申請しました。その過程で、私はプロジェクトの価値を再評価し、競合製品の分析を実施し、上司にさらなる研究開発リソースを要請しました。

2. 金融については何も知りませんが、顧客との決済や保険料の徴収、保険会社との保険料の決済も必要です。その過程で、私は勇気を出して、お金を集める方法、顧客に提供するデータの詳細、手数料が正しいかどうかなどについて財務チームとコミュニケーションを取らなければなりません。

3. お客様と連絡を取った後、業務の中で保険に関する新たな問題が次々と発生するため、週に 1 晩、保険会社と連絡を取り、直面する問題の解決方法を話し合い、プロジェクトの進捗を同期させて状況を理解してもらうことで、お客様のサポートを得て、良好な信頼関係を維持します。

多くの問題は、最初から決まったプロセスや解決策がないため、関係者とコミュニケーションを取りながらサポートを得て、問題が発生したら解決し、一緒にプロセスを整理して、ビジネスとプロセスをゆっくりとスムーズに実行することしかできません。

# 要約

新製品ビジネスを始めるのは、ミルクティーショップを始めるようなものです。最初の一杯のミルクティー（MVP 製品）を作った後は、密室で新しいフレーバーを研究すること（製品機能を積み重ねること）を考えるのではなく、最初のシード顧客を見つけて顧客からのフィードバックを得ます。

最初から大物スター（エンタープライズ顧客）をターゲットにすると、難しすぎてサイクルが長くなりすぎる可能性があるため、トラフィックの少ないインターネットの有名人やブロガー（ミッドマーケット顧客）から始めることを検討できます。

シード顧客を獲得する際には、パン屋（他の成熟商品）の顧客とのクロスセルを優先し、商品の価値をより良く伝える方法を研究することができます。ケーススタディ（業界のベストプラクティス）を通じて、自社製品をインターネットセレブ製品にできれば最高です。

このプロセスでは、裏方でミルクティーを作る（商品を作る）だけでなく、最前線に立ってチラシを配ったり（マーケティング）、顧客からのフィードバックや苦情に対応したり（カスタマーサービスとして働く）ことも必要です。この方法によってのみ、最も本物の顧客フィードバックを得ることができ、製品をより良くすることができるからです。