「返金のみ」の時代は終わりに近づいているのかもしれない。タオバオに続いて快手電子商取引も停止

電子商取引業界の急速な発展に伴い、「返金のみ」のサービスは、電子商取引プラットフォームが消費者を引き付けるための重要な手段となっている。しかし、この政策の実施により、商店の利益の損害や返品詐欺の多発など、一連の問題も発生している。最近、タオバオに続いて、快手電子商取引も「返品なしの返金サービス」の中止を発表し、「返金のみ」の時代が徐々に終焉を迎える可能性があることを示唆した。この記事では、「返金のみ」ポリシーの歴史、その影響、そして削除された理由について詳しく説明します。

11月25日、快手電子商取引は公告を出し、業務調整のため、プラットフォームは「返品なしの返金サービス」を中止することを決定したと発表した。すでにこのサービスを有効にしている販売者に対しては、12 月 2 日にこのサービスは廃止されます。加盟店は 12 月 2 日までに積極的に契約を解除することができます。期限内に契約を解除しなかった場合、加盟店の契約はプラットフォームによって自動的に解除されます。既存の注文については、システムは以前のルールに従って引き続き実行します。

実は、快手電子商取引は「返金はするが返品はしない」というサービスを廃止した先駆者ではない。 「返金のみ」という茶番劇は、長い間、商店主たちの苦しみの源となってきた。

以前、Taobao は販売者のアフターセールスの自主性を高めるために「返金のみ」のポリシーを最適化しました。新しい体験ポイントの評価に基づいて、優良店舗はアフターサービス介入の削減または介入なしなどの優遇措置を受けることができます。この一連の調整された規則は、8月9日に正式に発効します。

2021年、Pinduoduoは中国で初めて「返金のみ」のサービスを開始し、ユーザーは商品を返品せずに返金を受けることができるようになりました。この措置の本来の目的は、消費者の権利と利益を保護し、優良な商人を排除することです。しかし、実施の過程で、「返金のみ」のポリシーは徐々に逸脱し、返金の仕組みを利用して利益を上げることに特化した「フリーライダー」のグループさえも生み出しました。それにもかかわらず、Pinduoduo はこのポリシーを調整していません。電子商取引プラットフォーム市場の拡大に伴い、「返金のみ」は電子商取引業界で徐々に一般的な慣行となってきました。 2024年1月までに、Douyin、Taobao、JD.com、Kuaishouなどの主要な電子商取引プラットフォームも同様の「返金のみ」のサービスを開始した。

中国インターネット情報センターのデータ調査統計によると、過去1年間に「返金のみ」の問題に遭遇したことがない小売業者はわずか1.06％で、過去1年間の返金率が80％に達した小売業者は7.9％でした。そのため、89.05% の加盟店が「返金のみ」に強く反対しており、このポリシーを支持する加盟店はわずか 1.39% です。

「返金のみ」に対する消費者の反応はまったく対照的です。中国インターネット情報センターの調査によると、消費者の約25%が無料特典を得るために返金のみのサービスを利用しており、そのうち13.39%の消費者が頻繁に利用しているという。そのため、消費者の 35.71% がサービスに非常に満足していると回答し、さらに 22.02% が概ね満足していると回答しました。全体的に、消費者は「返金のみ」のサービスに対して高い支持を示しました。

統計によると、2021年から2024年7月までに裁判所が取り扱った返金のみの訴訟は約500件で、2023年に訴訟件数がピークに達した。中国判決オンラインのウェブサイトで「返金のみ」関連の訴訟件数を確認すると、商店側が勝訴した訴訟件数が敗訴した訴訟件数を上回っていることがわかる。

「返金のみ」問題は国内の電子商取引プラットフォームを悩ませているだけでなく、海外の電子商取引プラットフォームにとっても頭痛の種となっている。

全米小売業協会のデータによると、2023年に米国の消費者が返品した商品は7,430億ドル相当で、購入した商品の14.5％を占め、2020年の10.6％から増加した。返品の約14％は不正で、小売業者に1,010億ドルの損害を与えた。

「返金のみ」による損失拡大を抑制するため、電子商取引企業は「返金のみ」ポリシーの適用グループの評価を検討し始めている。 oTRGのCEO、センダー・シャミス氏は次のように述べている。「決定を下すために、アルゴリズムは、過去の購入と返品のパターンに基づく買い物客の信頼度、配送コスト、顧客の手元にある製品の需要など、複数の要素を評価します。」

現時点では、H&M、Zara、J.Crew などの一部の小売業者は、過去 1 年以内に顧客に返品手数料を請求し始めています。カナダの小売業者Ssenseなど一部のショッピングサイトは、頻繁に商品を返品する顧客がポリシーを悪用している疑いがある場合、プラットフォームからその顧客を削除すると脅迫している。アマゾンは「返金のみ」の機能を75ドル以下の商品に限定し始めており、一方ウォルマートは販売者が返金のみのサービスに独自の価格制限を設定し、誰がこのサービスを受ける資格があるかを決めることを許可している。

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