タオバオの一連の大きな動きは重要なシグナルを送っている

この記事では、店舗総合体験評価基準の更新、店舗ラベルシステムの実装、商品トラ​​フィックとの連携など、Taobao が行った一連の戦略的変更について説明します。これらは、電子商取引業界の新たな発展段階に適応するためにタオバオが講じた主要な措置です。

今年の618では、電子商取引業界の熾烈な競争が目に見える形で現れました。

まず、タオバオとJD.comは先行販売を中止し、現物を低価格で直接販売すると発表した。その後、Douyinは電子商取引の価格変更システムの小規模なテストを発表した。その後、Pinduoduoは「自動価格追従システム」を立ち上げました。

「荘帥小売電子商取引チャンネル」による20年以上にわたる電子商取引業界の研究によれば、主要な電子商取引プラットフォーム間の価格競争は最終的には常態化するだろう。プラットフォームのサービスとエクスペリエンスを継続的にアップグレードすることによってのみ、それぞれの利点と差別化を反映することができます。これは、価格競争から体験競争まで、あらゆる業界の発展法則にも沿っています。

今年1月にタオバオと天猫が新店舗総合体験評価基準のアップグレードや店舗ラベルシステムの導入など一連の戦略を発表したことから判断すると、電子商取引業界は新たな段階に入ったと言える。

タオバオと天猫の新しい総合店舗体験スコアリング基準には、「返金拒否率」や「プラットフォームヘルプ要請率」など消費者支援に関する新しい指標や、消費者の購買決定に影響を与える「返品配送保険」などの高品質サービス項目が追加されたとみられる。さらに、物流の停滞や配達スピードといった消費者の悩みに的を絞って、「トラック異常率」「約束のタイムリーさ」「玄関先までの配達」といった評価指標を追加した。

タオバオは新たな体験評価基準に基づき、店舗ラベルシステムを立ち上げ、優れたサービスを提供する店舗は正式に「ラベル」を付与され、認定される。新しいラベルには、体験スコアだけでなく、「平均配達時間」、「破損した返品」、「カスタマーサービスの応答時間」など、消費者のショッピング体験に影響を与えるその他の重要な側面も含まれます。

さらに重要なことは、複数の情報源から最近明らかになった情報により、新しい評価システムが製品のトラフィックと直接結びついていることが明らかになったことです。特に、ビジネスにとって非常に重要な検索シナリオでは、サービスが優れ、エクスペリエンス スコアが高いほど、検索ランキングが高くなります。

これはまた、良いサービス = 良いトラフィック = 新たな成長が今後の事業運営の重要な原則となることを意味します。

1. 電子商取引業界の新段階の3つの大きな特徴

交通配当は消え、株式市場は競争状態となり、価格競争は熾烈に…

これらは実際に、電子商取引業界が新たな段階に入るためのインセンティブです。成熟した、あるいは新興の電子商取引プラットフォームは、電子商取引業界の新しい段階がどのような特徴を持っているかを深く考え、理解し、どのコア戦略が何かを明確にする必要があります。

「荘帥小売電子商取引チャンネル」は、大手電子商取引プラットフォームに対する商人や消費者のフィードバックや評価、電子商取引業界データ、上場電子商取引企業の財務報告データを統合し、淘宝天猫、JD.com、拼多多、抖音電子商取引など複数の電子商取引プラットフォームの戦略、組織調整、取り組みと組み合わせ、電子商取引業界の新段階の3つの大きな特徴を明確に描写しようとしています。

1. 特徴1：価格競争の終焉は価格収束である。

10年後、なぜ大手eコマースプラットフォームは2023年に再び価格競争を始めているのでしょうか?

一方で、電子商取引プラットフォームのトラフィック配当は消滅し、株式市場での競争に参入しました。消費者の需要を刺激し、限られたユーザーを引き付けるためには、価格競争が最も直接的かつ効果的な手段です。一方、外部需要の不足により供給過剰の状況が生まれており、商店はキャッシュフローの確保と新商品の開発のため、在庫調整を急ぐ必要に迫られている。

明らかに、この価格戦争では代理店と販売業者が主力であり、プラットフォームへの補助金は補助的な役割を果たしている。しかし、ブランドや電子商取引プラットフォームにとって、価格競争は短期的な行動であり、自らに1000の損害を与えるものの、敵に800の損害を与えることはできません。したがって、価格競争は無限の戦争ではありません。価格が一定のレベルに達すると、それ以上下げることはできません。

さらに、マーチャントやプラットフォームにとって、一定の利益は存続と発展の基本的な保証となります。利益がなければ悪循環に陥るでしょう。電子商取引プラットフォーム上の一部の商人は、「ネットワーク全体で最も安い価格」に対応するために、手抜きをして粗悪品を販売し始めている。

利益のためであれ、消費者の満足度や忠誠心に基づくリピート購入のためであれ、販売業者やプラットフォームは価格という単一の競争要素に限定されるわけではありません。

最終的には、主要電子商取引プラットフォーム上の商品価格が急速に収束し、単に値下げに頼ることで得られる利益が減少することになる。

2. 特徴2：電子商取引業界はトラフィック配当から営業配当にアップグレードしました。

トラフィックボーナスは、電子商取引プラットフォームに新規登録ユーザーが継続的に存在し、新規ユーザーが好奇心や新しいものを試してみたいという欲求から製品を購入するという事実にあります。ほとんどの人は商品の豊富さと価格だけに注目し、体験やサービスに対する深い認識を持っていません。小売業者や電子商取引プラットフォームは依然として商品の豊富さで競争しており、体験とサービスを徐々に改善するにはより長い期間を要します。

トラフィック配当がなくなり、低価格で良質な製品を提供することが業界のコンセンサスとなると、販売業者と電子商取引プラットフォームは一貫した目標を設定し、ビジネスの本質に焦点を当てる必要があります。あらゆる角度から業務効率の向上を考えるだけでなく、優れたサービスをより重要な位置に置き、ユーザーエクスペリエンスを共同で向上させる必要があります。

小売業者はトラフィックを追いかけるという業務上の惰性から脱却する必要があり、eコマースプラットフォームはトラフィック収益化のみに依存する中核的な収益モデルを変更し、洗練された業務から共同で利益を得る必要があります。コスト効率を確保しながら、優れたサービスと改善されたエクスペリエンスを通じて新たな成長を達成できます。

3. 特徴3：電子商取引プラットフォーム上の消費者は価格だけでなく、体験にもより重点を置いています。

売買は一度きりの取引ではありません。主要な電子商取引プラットフォームの価格が徐々に収束すると、サービス体験の質が消費者にますます大きな影響を与えるようになります。

5月に北京新聞は3,000人以上の消費者を対象に618消費者調査を実施した。データによると、消費者は「素晴らしい価格とプロモーション」（50%）に惹かれる傾向が高いものの、「本物保証」と「商品力＋価格力＋サービス力」の総合的なショッピング体験は、依然としてそれぞれ44%と34%と高いことが分かりました。価格保証サービス（28％）、アフターサービス（25％）、豊富な新製品とブランド（23％）、配送スピード（15％）も消費者が重視する分野です。

これらのデータは、消費者が価格に注目するだけでなく、多面的なショッピング体験をより重視していることを示しています。これは、TaobaoとTmallがホームページの再設計、VIP特典の追加、完全割引ポリシーの実装、評価システムの基礎ロジックのアップグレードなどの一連の措置を講じた理由も説明しています。実際、これらは、eコマース プラットフォームの新しい段階におけるユーザー エクスペリエンスの面で、パズルの最後のピースを埋めるためのものです。

2. タオバオのアップグレードされた体験の意味

最近、多くの商人が「荘帥小売電子商取引チャンネル」に、20年以上前から導入されているタオバオ販売者評価システム（DSR）が店舗体験ポイントと製品体験指数（PXI）システムに全面的にアップグレードされると報告しており、618前夜の電子商取引業界に衝撃を与える一大動きとなった。

タオバオの体験システムのアップグレードには、2つの明らかな変更点があることがわかります。

最初の変化は、販売者のエクスペリエンス スコアが向上した後、店舗への来店者数が大幅に増加し始めたことです。

タオバオが発表した「ストア体験スコア仕様」によると、「ストアの総合体験スコアが高いほど、より良い検索ランキング結果が得られる」ことがルールに明記されています。

体験に関しては、商店の店舗だけでなく、個々の製品も考慮されます。 Taobao は、さまざまな種類の体験ポイントを通じて、店舗への来店から個々の商品への来店まで、より便利に販売者にインセンティブを与えることができます。

この体験スコアリングシステムでは、店舗と商品の両方に体験測定基準が設けられます。商品のメイン画像の見た目、詳細ページの充実度から物流、アフターサービスなど、すべてが消費者体験に含まれます。商人が商品を中心にこれらのことを行えば、運営を洗練させ成長を追求するという電子商取引の正しい方向に戻ることができ、より確実で安定した長期的利益を得ることができる。

さらに、PXIシステムはTaobao内のトラフィック分布と密接に関係しており、Taobaoモバイル検索、好きなものを推測、広告、イベント登録などの店舗運営シナリオをカバーしていることがわかります。スコアが高いほど、検索ランキングが高くなります。

ある商人が、Taobao エクスペリエンス スコアとトラフィック インセンティブの関係について説明しました。 「エクスペリエンススコアが60程度だと、トラフィックに大きな差が出てしまいます。製品エクスペリエンスインデックスを90に最適化すれば、基本的にトラフィックを20％程度増やすことができます。」

「荘帥小売電子商取引チャンネル」によると、大手食料品ブランドの旗艦店の共同ブランド収納バッグは、配送と返金体験（配送遅延/在庫切れ/未配送問題）を最適化することで大幅に改善され、消費者の苦情やサポート問題が減少しました。製品エクスペリエンス指数（PXI）は61ポイントから93ポイントに上昇し、対応する製品トラフィックは20.5％増加しました。

別の布巾製品も、配送体験（配送遅延/在庫切れの問題）を最適化し、消費者からの苦情やサポート要請を減らすことで大幅に改善されました。製品エクスペリエンス指数は67ポイントから90ポイントに上昇し、対応する製品トラフィックは39.3％増加しました。

この変更から、タオバオはサービス体験を商店主への特典として正式に定義したいと考えていることがわかります。現在の電子商取引業界が販売業者に体験の向上とより多くの「ペナルティ」を課すことを要求しているのに比べ、Taobao は明らかに販売業者の体験が向上した後の「報酬」をより重視しています。例えば、アフターセールスのシナリオでは、Taobaoは経験スコアの高い販売業者の保護を強化し、プラットフォームの罰則はより慎重になるだろう。

結局のところ、消費者体験を向上させるために、eコマースプラットフォームと販売者は常に協力して、消費者に真に役立つサービスを提供してきました。罰金を課すことで商店主に良いサービスを強制し、苦情を起こさせようとして商店主の利益を犠牲にするのは、本末転倒だ。

今後、良い経験をした商人や店舗は、タオバオからより多くのトラフィックインセンティブを受け取るだけでなく、返金、異議申し立て、異常出荷など、さまざまな場面でより多くの権利と利益を得ることができると信じています。

2 番目の変更点は、経験値と経験ラベルが完全に表示されることです。

新しいラベルには、体験スコアだけでなく、「平均配達時間」、「破損した返品」、「カスタマーサービスの応答時間」など、消費者のショッピング体験に影響を与えるその他の重要な側面も含まれていると報告されています。

サービスラベルとエクスペリエンススコアは、ストアホームページ、インプレッションページ、商品詳細ページなどの複数の目立つ場所に一緒に表示され、消費者のショッピング決定の強力な参考資料となります。

この変更は、エクスペリエンスのアップグレードがプラットフォームとしての Taobao によって決定されないことを意味します。 Taobao はもはや審判ではなく、消費者中心であり、消費者が審判になれるようにしています。タオバオとマーチャントの目標は同じです。ユーザー満足度を向上させ、ユーザーにより良い体験を提供し、質の高いマーチャントの再購入率を高めることです。

過去1年間、TaobaoとTmallは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、物流、アフターサービス、88VIPサービスなどの側面を最適化し続けました。平均配達時間は8.1時間短縮され、平均返品・返金時間は17時間短縮され、Wangwangの満足度は6パーセントポイント増加しました。

再購入率の向上という点では、タオバオTmallプラットフォームでの経験スコアが高い同じカテゴリの商人の再購入率は、経験スコアが低い同じカテゴリの商人の再購入率よりも大幅に高く、特にペットカテゴリでは再購入率が127%高くなっています。

明らかに、タオバオがDSRからPIXへ、そして店舗評価から店舗＋商品の二重評価へとアップグレードしたことは、小売業界の共通の真実を再び裏付けている。金杯や銀杯は消費者の口コミほど良くないのだ。

iResearchが発表した「2024年618年第一周期の観察」のデータによると、今年の618年第一周期（5月20日～6月3日）において、総合電子商取引市場（タオバオ・天猫、JD.com、ピンドゥオドゥオ）のGMV成長率は14％だった。タオバオ・天猫の第一波のGMVは前年比14.6%増加し、市場全体を上回り、総合電子商取引プラットフォームの市場シェアの60.5%を占めた。 Taobaoアプリの1日当たりアクティブユーザー数（DAU）は前年比22.9%増加しました。

現在の複雑な消費状況と電子商取引業界の新たな発展段階において、低価格で良質な商品を提供する商人にとって、サービスをさらに改善し、消費者体験を高めることは依然として大きな課題であることを認めなければなりません。しかし、小売業者と電子商取引プラットフォームがビジネスの本質に立ち返り、消費者の多面的な要求とプラットフォームが提供する対応する指標に基づいて卓越性を追求し続ける限り、機会は明らかに課題を上回るでしょう。

3. タオバオ体験アップグレードの価値を考える

DSRからPIXまで、タオバオの体験アップグレードのさまざまな対策と実践から、タオバオが消費者体験の完全なクローズドループを設計していることがわかります。電子商取引プラットフォームが消費者にサービスを提供しているだけでなく、マーチャントもトラフィックインセンティブと権利を獲得できるため、消費者により良い製品とサービスを提供する意欲が高まります。消費者の体験が向上すると、商人のビジネスも向上し、好調な成長が生まれます。

Taobao エクスペリエンスのアップグレードは、消費者、販売業者、電子商取引業界にとって大きな価値があります。

消費者の観点から見ると、主要な電子商取引プラットフォームの価格が収束する中、タオバオ体験スコアは、顧客サービス、物流、アフターサービスなどのサービスで優れたパフォーマンスを発揮する高品質の販売業者を消費者が選別するのに役立ちます。これにより、消費者はオンラインで良い製品を良い価格で購入できるだけでなく、良いサービスも享受でき、安全で快適で楽しいショッピングが実現します。

販売者レベルでは、消費者に優れたサービスを提供するという目標は、電子商取引プラットフォームと販売者が双方に利益のある状況を維持した場合にのみ、真に達成できます。

そのため、電子商取引業界の新しい段階では、商人は「価格不安」や「交通不安」をあまり抱く必要はありません。むしろ、同等の価格力を持つ商品を提供することを前提として、良質なサービスの比重を高める方法について常に考えるべきだ。この方法でのみ、プラットフォームが提供するより高品質なトラフィックインセンティブとより多くの権益を獲得し、単一の価格競争の次元によってもたらされる低価格、低品質、低利益の悪循環から抜け出すことができます。

良質な商品を低価格で提供するという業界の基礎と収益を堅持し、eコマースプラットフォームと協力して消費者体験を向上させる小売業者は、必然的に「トラフィック配当」段階から「営業配当」段階にスムーズに移行できるでしょう。

電子商取引業界全体を見てみると、20年以上前にタオバオのDSRが中国初の電子商取引プラットフォーム評価システムとなり、その後すべての電子商取引プラットフォームに採用され、業界標準となりました。

現在、十分な価格競争を経てきた電子商取引業界は、新たな発展段階に入ろうとしています。タオバオは自己変革を遂げているだけでなく、小売業者やすべての電子商取引プラットフォームと協力して再びサイクルを越え、現在の業界の困難を克服し、共同で消費者体験の向上を推進して、「良いサービス = 良いトラフィック = 新たな成長」を実現しています。